Hva er IVR? En Kjøpsguide for Bedriftseiere
Hvis du er en bedriftseier, er oddsene alltid ute for å optimalisere arbeidstakernes tid og bedriftens penger. IVR-systemer tilbyr en rimelig måte å strømlinjeforme anropsprosessen for dine kunder og ansatte, men med så mange tilgjengelige alternativer som tilgjengelige, kan det være vanskelig å vite hvor du skal starte IVR-adopsjonsprosessen.
Denne veiledningen vil lede deg gjennom IVR, fra grunnleggende om denne nye kommunikasjonsteknologien, til funksjoner du bør vurdere, til anbefalte tjenester, slik at du kan ta en informert beslutning.
IVR-grunnleggende: Hva er IVR?
IVR står for interaktivt stemmerespons, men i næringslivet vilkår, det refererer til en stor paraply av programvarebaserte kommunikasjonsløsninger. Noen IVR-selskaper tilbyr grunnleggende tjenester som gjør det mulig for små bedrifter å ta opp automatiserte telefonsvarermeldinger og ruteanrop, mens andre tilbyr nettside-, database- og CRM-integrasjon, samt robust rapporterings- og fakturabehandling.
IVR var tidligere begrenset til telefonsamtaler. Under et IVR-anrop vil et automatisk stemmeopptak samhandle med en klient, og i retur vil klienten trykke på tilsvarende knapper for å navigere i systemet. I dag har mange IVR-systemer innbygget talegjenkjenning, slik at folk kan snakke direkte til systemet, i stedet for trykknappene, men det er fortsatt mange lave kostnader IVR-tjenester som tilbyr knappesvarssystemer.
Visual IVR er et annet begrep du vil se på IVR selskapets nettsider. Vanligvis tilbyr selskaper som tilbyr visuell IVR også tradisjonell telefon IVR. Visual IVR beveger i hovedsak den første delen av kundeinteraksjonen fra telefonen (for eksempel lytte til en opptak og trykk på knapper) til en enhet som en smarttelefon eller datamaskin.
Redaktørens merknad: Vurderer et IVR-system? Vi kan hjelpe deg med å velge den som passer for deg. Bruk spørreskjemaet nedenfor for å få vår søsterside, BuyerZone, til å gi deg informasjon fra en rekke leverandører gratis:
Ved å tillate kundene å legge inn informasjonen deres online, samt hvilken type kundeservice de trenger, kan samtaler være rutet umiddelbart uten å gå gjennom en touchtone eller stemmeaktivert meny. I stedet kan kundene koble til en kundeservice representant direkte på nettstedet, motta et anrop fra en kvalifisert representant eller motta et nummer å ringe som vil koble dem til den rette personen.
Vanlige årsaker til at bedrifter bruker IVR
Den typen IVR-system du velger, avhenger hovedsakelig av anropsvolum og måten du vil bruke IVR på i virksomheten din. Her er bare noen få vanlige bruksområder for IVR som kan informere hvilken type system du implementerer.
Kundeservice: Hurtigutvidende bedrifter finner seg ofte uten tilstrekkelig kundeservice eller støttepersonell. Siden IVR-systemer kan distribueres raskt og skaleres lett, kan de redusere ventetider for kunder. Pluss de lindrer behovet for å ansette ansatte til feltspørsmål og ruteanrop. For generelle kundeservicebehov er det vanligvis et innkommende IVR-system, men hvis du forventer å kreve utgående IVR i fremtiden, velger du et IVR-selskap som tilbyr omfattende tjenester.
Betalingsbehandling og samlinger: Automatisering av betalingstransaksjoner og samlinger er en vanlig bruk for IVR. I tillegg til utgående samtaler samtaler, gir IVR-tjenester det mulig for kundene å ringe til selskaper, få sin egen faktureringsinformasjon eller kontosaldoer, og deretter foreta betalinger selv. IVR-systemer som tilbyr betalingsbehandling er vanligvis dyrere enn de som ikke gjør det, men for mange bedrifter er kostnaden fortsatt lavere enn å ansette individuelle kundeservicerepresentanter for å behandle betalinger.
Markedsføring og kommunikasjon: Utgående IVR-kan brukes til markedsføringsformål, for eksempel å varsle potensielle kunder om et nytt salg eller produkt, samt for å kommunisere med eksisterende kunder. For eksempel kan et tannlegekontor bruke et utgående IVR-system for å gjøre automatiserte anrop minne kunder om kommende avtaler, mens et anropssenter kan bruke IVR til å gjøre salgssteder til potensielle kunder. Hvis markedsføring er drivkraften bak firmaet ditt ved å vedta et IVR-system, se etter tjenester som spesialiserer seg på call-center IVR og prediktiv oppringing.
IVR-funksjoner for å vurdere
Cloud eller på stedet: I hosted IVR ligger IVR-systemet i skyen, og ansvaret for vedlikehold og styring av telekommunikasjon og servere faller på leverandøren. On-site IVR integrerer derimot med en virksomhets eksisterende telefonsystemer, og vedlikehold av disse systemene faller på selskapet. I dag tilbyr de fleste bedrifter skybasert IVR, og med mindre bedriften din har spesifikke grunner for å opprettholde systemet på stedet, er det sannsynligvis best å velge en vertjent tjeneste.
Innkommende og / eller utgående: De to grunnleggende typer IVR-tjenester er innkommende og utgående. Som vi har etablert, håndterer innkommende IVR-systemer innkommende anropsvolum, mens utgående IVR-systemer ringer enten helt eller delvis til automatisk oppringing. Det er mange selskaper som tilbyr både innkommende og utgående IVR-tjenester, men IVR-tjenester som er for innkommende, har en tendens til å være billigere enn de som tillater utgående anrop. Før du handler, må du sørge for at du er klar over hvilken type IVR-funksjonalitet du trenger.
Taleegenkjenning: IVR-systemer som har innebygd talegjenkjenning, tillater brukerne å snakke høyt som svar på spørsmål i stedet for bare bruk telefonens tastatur. Hvis din bedrift trenger et grunnleggende IVR-system for å rute samtaler på kontoret din og gi ut grunnleggende informasjon, som din plassering og driftstid, er odds et enkelt touchtone-system som skal tilfredsstille dine behov. Talegenkjenningssystemer er ofte pricier enn grunnleggende touchtone-systemer, men de er verdt prisen hvis IVR-behovene er mer komplekse.
Selvbetjening: Når et IVR-selskap tilbyr "selvbetjening" IVR, er det vanligvis betyr at produktet / tjenesten er beregnet til grunnleggende bruk for innkommende anrop. Mange selskaper tilbyr omfattende IVR-tjenester og deretter separate, lavere priser, selvbetjente IVR-alternativer. Hvis virksomheten din bare krever enkel anropsruting eller betaling, og du trenger ikke utgående anrop, er selvbetjening trolig veien å gå. Det bør bemerkes at mange selvbetjeningsalternativer ikke har talegjenkjenning.
Tekst til snakk: Det er alltid verdt å spørre om IVR-avgiftene inkluderer noen tekst-til-snakk-tjenester. Tekst til snakk er akkurat hva det høres ut som. For å sette opp ditt IVR-system ber om å bruke tekst til å snakke, skriver du bare inn spørringen (som "Vennligst trykk 4"), og velg deretter fra en meny med stemmer for å si det ledetekst. Denne typen tjeneste gir ditt IVR-system en profesjonell og konsistent lyd, og negerer ethvert behov for å ansette en stemme skuespiller eller gjøre opptakene internt. Du bør også spørre om det er begrensninger for eventuelle inkluderte tekst-til-tal-tjenester, og om det er begrensninger på hvor mange opptak du kan lage og hvor ofte du kan endre menyene dine.
Integrasjon: Ikke alle IVR Selskapet tilbyr full integrasjon med eksisterende databaser, nettsteder og CRM-systemer, men mange gjør det. Som du kanskje forventer, er tjenester som tilbyr integrering ofte høyere priser enn de som ikke gjør det, men de bringer mye til bordet.
I et IVR-system som ikke er integrert, vil en innringer som blir sendt videre til en levende person, må videresende til den personen de er, hva deres kunde-ID er og annen relevant informasjon. Den aktuelle kundeservice-rep må da se opp kundens historie i CRM eller databasen. I integrerte systemer kan en kunde som ringer inn si (eller skrive) navn eller passord, og IVR-systemet vil øyeblikkelig få tilgang til informasjonen.
Integrasjon er viktig for automatisert regning som betaler via IVR-tjenester. Det er også nyttig for å levere et høyere nivå av kundeservice generelt, siden det gjør det lettere for kundene å få tilgang til sin egen informasjon og lettere for representanter å få tilgang til informasjon for klienten de snakker med.
Dashboard og analytics: Før du registrerer deg for en IVR-tjeneste, be om en demonstrasjon av programvaresystemets dashbord og spørre om alternativer for visning av analyser og rapportering. Vise dashbordet på forhånd bør gi deg en ide om hvor lett det vil være å få tilgang til IVR-systemet og endre det etter behov. I tillegg bør du vurdere eventuelle datarapporter som kan være nyttige for din bedrift og spørre om disse typer rapporter før du tar en endelig beslutning.
IVR prissetting og service kontrakter
Som mange tekniske løsninger, er det et stort prisklasse for IVR-systemer. De dyreste IVR-systemene er on-site (ikke vert) telefoni systemer. Prosessen med å implementere et internt system kan omfatte betalende installasjonsavgifter, leieavgifter for servere og telefoner, løpende vedlikeholdsavgifter og programvareavgifter.
Systemer som disse er ofte tusenvis av dollar i installasjonsgebyrer alene, i tillegg til høye månedlige kostnader. De fleste SMBer velger vertsbaserte tjenester fordi de er billigere og raskere å implementere. Likevel er det variert med hensyn til servicekostnader og prisstrukturer blant verneverdige IVR-tjenester.
Lavpriskostnadstjenester tilbyr vanligvis IVR for månedlig abonnementsavgift, med priser som starter på rundt $ 50 per måned per bruker og går opp til godt mer enn $ 100 per måned per bruker. Prisstrukturer som disse har vanligvis ikke vedlikeholdskontrakter knyttet, slik at de kan bli avsluttet eller endret når som helst. Nivået på tjenesten du velger vil typisk korrelere med hvor mange funksjoner du mottar, og hvor mange minutter IVR-tid er inkludert i abonnementet ditt (pass opp for overføringsgebyrer).
Høyere priser på skyte tjenester, som tilbyr integrasjon, analyse , talegjenkjenning og andre sofistikerte funksjoner, er vanligvis kontraktbaserte, og prisene og vilkårene varierer avhengig av funksjoner, samt antall linjer som tilbys. Hvis du velger et mer omfattende system, som et av disse, er det beste alternativet å be om et pristilbud på selskapets nettside.
IVR servicekatalog
Aspect - Aspect tilbyr alt fra call center IVR-tjenester til Chatbots og interaktivt tekstrespons. Aspects produkter kan integreres med CRM-systemer, skalert for å tilfredsstille behovene til bedriftsnivåklienter, og kombinert med detaljerte analyser og rapportering. Aspect
CallFire - CallFires IVR er omfattende, med muligheter for innkommende og utgående samtaler, spørreundersøkelser, avstemninger, samtaleruting, avtalepåminnelser og betalingsbehandling. CallFires teknologi er avhengig av tastaturrespons i stedet for verbale svar, og deres dra-og-slipp-meny gjør det enkelt for brukerne å sette opp sine egne systemer. CallFire
Century Link - Century Link tilbyr tale og touchtone IVR på flere språk. Deres hostede IVR-løsninger tilbyr full integrasjon med eksisterende databaser og CRM-systemer. Century Link IVR kan brukes i enhver bedrift, men er spesielt bra for call centers. Century Link
Five9 - Five9 er et etablert Cloud Contact Center-programvarefirma og en av de mest anerkjente leverandørene av innkommende IVR-tjenester, call center-tjenester og utgående tjenester som prediktiv oppringing. Five9s småbedriftsmålrettede cloudløsninger inkluderer integrering med CRM-pakker, analyse, månedlig eller årlig prising og ingen langsiktige kontrakter. Five9
Freshdesk - Freshdesks småbedriftsvennlige IVR lar brukerne maskere eksisterende telefonnumre med alternative numre for IVR-formål, rute samtaler, overføre samtaler, konvertere telefonforespørsler til arbeidsordre og betale per minutt . Freshdesk
Genesys - Genesys gir kundene tilgang til en rekke kundeservice-programvareløsninger, inkludert IVR, som er omfattende nok for call-centre på bedriftsnivå. Multikannel-routing, tale selvbetjening, CRM-integrasjon, utgående oppringing og sanntidsrapportering er bare noen få grunner til å vurdere Genesys. Genesys
iContact - iContacts IVR-programvare lar kundene velge hvilken type hjelp de vil ha, for eksempel selvbetjening eller snakk med en agent. Programvaren støtter både automatisert talegjenkjenning og tekst til tale, og har automatisk tilbakeringing til kunder som ikke kan vente med å snakke med en representant. InContacts IVR-løsning integrerer også med populære CRM-applikasjoner. iContact
New Voice Media - NewVoiceMedia's IVR er en skybasert og selvbetjent løsning. Systemet tillater bedrifter å endre sine IVR-menyer for å gjenspeile den stadig skiftende oppførselen til sine kunder uten behov for IT-assistanse. New Voice Media
Plum Voice - Plum Voice tilbyr både omfattende skybaserte IVR-tjenester, komplett med talegjenkjenning, tekst til tale og hundrevis av tilgjengelige språk samt mindre dyre, selvbetjente, innkommende IVR-systemer. Plum Voice
Pronexus - Pronexus tilbyr selvbetjent IVR som er tilpassbar og flerspråklig, samt tekst-til-tale-tjenester og prediktiv oppringing for utgående anrop. Pronexus har også innebygd funksjonalitet for polling og spesialiteter som pasientvarsler (for helsevesenet). Pronexus
Smart Action - Smart Action tilbyr state-of-the-art IVR som drives av AI. Smart Action tilbyr selvbetjent stemme IVR- og SMS-teksting samt chatbot-tjenester, Facebook messenger og Skype-kommunikasjon. Smart handling er best for mellomstore til store bedrifter i stedet for små eller mikrovirksomheter. Smart handling
Synclio - Synclio hevder at klientene kan få en forretningslinje om 30 sekunder. Det gir SMBer muligheten til å programmere telefonsystemene sine for å svare på rutinemessige spørsmål og rute samtaler og svar som gjenkjenner tastetrykk eller talesponser. Synclio tilbyr også live mottak outsourcing. Synclio
Talkdesk - Med mer enn 25 forhåndsbygde integrasjoner og omfattende rapporteringsfunksjoner, tilbyr Talkdesk strømlinjeformede IVR-løsninger. Talkdesks produkter er ideelle for bedrifter på bedriftsnivå som trenger avansert analytikk og spesialtilpassede servicealternativer. Talkdesk
Telzio - Telzio tilbyr forretnings VoIP-systemer med IVR-funksjoner som samtale ruting, menyer og tilpassede registrerte hilsener. I tillegg har bedrifter mulighet til å automatisk videresende anrop til en operatør dersom en ringer ikke svarer på IVR-prompter. Telzio
Upwire - Upwire tilbyr rimelige IVR, Voice SMS og e-post kommunikasjonsløsninger som ikke krever noen koding eller IT-opplevelse å sette opp. Som andre DIY-type selskaper tilbyr Upwire et dra-og-slipp-grensesnitt for å gjøre det enkelt og raskt å lansere ditt IVR-system. Upwire
Verascape - Verascape tilbyr en rekke skybaserte IVR-løsninger, inkludert selvbetjenings IVR, tekstmeldinger, faktura betaling og ordrebehandling, samtale ruting, utgående melding og mer. Verascape tilbyr også en 30-dagers gratis prøveversjon for selvbetjent IVR og / eller SMS uten transaksjons- eller oppsettgebyr. Verascape
VoiceGuide - For en lav startkostnad på $ 99 per linje tilbyr VoiceGuide lokaler eller cloud IVR-systemer som er enkle å integrere med eksisterende systemer. I tillegg gir VoiceGuide klienter et brukervennlig grensesnitt for å bygge ut sine IVR-menyer uten koding. VoiceGuide
Voicent - Voicents IVR-systemer er bygget for markedsføring, kommunikasjon og kundeservice. Deres system for prissetting av cloud starter med en basisnivåkostnad på $ 19 per måned og øker da kundene velger egne planer og funksjoner, noe som betyr at du bare betaler for det du trenger. Voicent
Voicestamps - Voicestamps spesialiserer seg på IVR-systemer som behandler sikre telefonbetalinger. Voicestamps-tjenestene er i samsvar med retningslinjene for PCI, FTC og FCC, og brukes stort sett til regningsinnsamlingsselskaper og generell betalingsbehandling. Voicestamps
XO Communications - En Verizon-bedrift tilbyr XO Communications en rekke forretningsløsninger, inkludert hostede IVR-tjenester. XO Communications 'IVR-tjenester er omfattende og inkluderer all den funksjonaliteten en voksende bedrift kan trenge, fra samtaleruting og tilpasset meldingstjeneste for å ringe opptak og talegjenkjenning. XO Communications
8x8 - I hovedsak for store bedrifter tilbyr 8x8 IVR-systemer som er spesielt utviklet med call centre i tankene. CRM-integrasjon, kontakt senteranalyse og flerkanals kommunikasjon (telefon, web, e-post, chat) gjør 8x8 populær hos store selskaper. 8x8
Digitale innfødte blir rastløse
De menneskene som vokste opp med mobilteknologi, som ble kalt "digitale innfødte", er mer rastløse enn tidligere generasjoner i sitt mediekonsum, foreslår ny forskning. De bytter mellom enheter og plattformer hvert par minutter og bruker medier for å regulere deres humør. Dette øker baren for markedsførere som ønsker å engasjere forbrukere.
Lenovo Yoga Tablet 2 Pro Review: Er det bra for bedrifter?
Hvis du aldri har sett en Yoga-tavle før, er det første du vil merke om Tablet 2 Pro, det merkelige designet som inneholder et sylindrisk batteri langs en kant. Den sylinderen gir ikke bare tabletten et batteriforsterkning; det skjuler også et praktisk kickstand som dukker opp ved å trykke på en knapp, slik at du enkelt støtter opp tabletten i en rekke stillinger.
Populære Innlegg