Kundeservice Ferdig Høyre: 5 Best Practices
Gode nyheter, bedriftseiere i dag: Du gjør noe riktig. I en nylig undersøkelse av kommunikasjonsprogramvareleverandøren CorvisaCloud sa 60 prosent av forbrukerne at de mener at kundeservicen generelt har forbedret seg fra 2013 til 2014.
Til tross for ressursene et selskap trenger for å holde tritt med økende kundebehov, ha en fordel over større selskaper når det gjelder å yte god service. Og kunder tror det også. Nesten 50 prosent av CorvisaClouds 1200 respondenter sa at småbedrifter gir den beste servicen. En mindre kundebase betyr en større mulighet til å bli kjent med hver enkelt klient, men det kan også bety mer press for å levere hva kundene ønsker.
"Kunden har mer kraft og valg enn noensinne", sa Don MacLennan, administrerende direktør av kundesuksess plattform Bluenose. "[Med forbrukerne]] evne til å forsterke sine klager og roser gjennom sosiale medier, [og] den nedre barrieren for å bytte [leverandører], kan moderne bedrifter ikke komme seg unna med å ha subpar kundeservice."
Basert på samtaler med Ledere som har mestret kundeservice, her er fem gode metoder for å holde dagens kunders tilfredshet.
Lei gode mennesker
Smarte bedriftseiere vet at toppkvalitets kundeservice kommer fra topp hakk. Å ansette det riktige laget og skape et folk - første kultur fra farten er den beste måten å sikre at medarbeiderens gode holdning imponerer kundene dine.
"Leie og trene de riktige personene for å få bedre kundeservice", sa Brandon Knight, direktør for direkte salg på CorvisaCloud. "Kundene tror at små bedrifter har mer kunnskap og er bedre forberedt på å håndtere kunder [fordi de har] en mer personlig berøring."
Robin Copland, direktør for detaljhandel for Amerika ved det smarte utviklingsfirmaet ThoughtWorks, var enig i at han merket at Bedriftskultur spiller en stor rolle i nivået på kundeservice bedrifter kan gi.
"Det er hvordan de bygger deres klistrelighetsfaktor," sa Copland. "En kultur som tiltrekker seg folk som ønsker å jobbe for [selskapet] gir bedre kundeservice. De projiserer [den kulturen] på kunder."
Gjør et godt førsteinntrykk
I jobbintervjuer, romantiske relasjoner og forretninger , ditt første inntrykk kan gjøre eller bryte en avtale. Dette gjelder spesielt når du prøver å tiltrekke seg og beholde kunder: Nylig forskning av kundeforetaksforetak Thunderhead.com viste at 20 prosent av kundene slutte å stole på et selskap etter en dårlig erfaring, og et kvartal vil øyeblikkelig bytte merkevarer. Merkene som forstår verdien av et godt førsteinntrykk, kommer ut på toppen.
"Perfekt førsteinntrykket er avgjørende for enhver bedrift gitt dagens konkurransedyktige miljø," sier Matt Rizzetta, president og administrerende direktør i det nordlige 6. agenturets PR-firma. "Vær fullstendig forpliktet til å sikre at kundene får en minneverdig, innflytelsesfull og hyggelig kick-off-fase med [din bedrift]."
Rizzetta bemerket at firmaets lengste og mest lønnsomme kundeforhold er de som hadde utrolig sterke starter. Forskjellen mellom å få en kunde til en "god" start i motsetning til en "god" start kan gjøre forskjellen i en virksomhets evne til å skalere over tid, sa han.
"Høyt ut av porten må en kunde forstå din forpliktelse til deres behov, kompetanse og evne til å levere det de leter etter, "sa Rizzetta. "De trenger å utvikle en forståelse for kulturen din og hva som gjør at du skiller seg ut som en tjenesteleverandør. Det er ingen tid å kaste bort når det gjelder å gjøre et førsteinntrykk."
Vær proaktiv
For ofte kundeservice er reaktiv; det vil si, et merke kommuniserer kun med kunder når de kommer ut med kommentarer eller klager. Når det kommer til negativ tilbakemelding, får en skuffet kunde før den personen har en sjanse til å uttrykke sin misfornøyelse kan gjøre hele forskjellen.
"Når kunden kontakter selskapet, er det vanligvis på grunn av en negativ opplevelse de har hatt," sa Rita Tochner, leder av bedriftsmarkedsføring på kontekstuell markedsføringsfirma Pontis. "Kundeforholdet har blitt kompromittert av dette punktet, og i konkurransedyktige markeder vil kunden gå andre steder. Når kundeservicehåndteringssystemer opererer proaktivt med kundeopplevelsesløsninger og kan forutse kundenes behov før de oppstår, får du mer fornøyd kunde. "
" Bruk Big Data og markedsføringsautomatisering for å proaktivt adressere kundens problemer før de blir et stort problem, "tilføyde MacLennan. "Hvis du for eksempel har et programvareprodukt, og du vet hvor kunden blir sittende fast, kan du bruke den kunnskapen til å proaktivt nå ut til andre brukere med e-post eller meldinger som gir veiledninger eller gjennomganger."
Tilbyr en sømløs opplevelse
I en verden med konstant tilkobling og mobile enheter, samhandler kunder med merker gjennom flere kanaler og flere steder enn noen gang før. Dagens topp selskaper skiller seg ut ved å gi konsekvent erfaring gjennom hver enkelt kanal, enten det er i butikken, på nettet eller via sosiale medier.
"Vi forventer mye mer fra merkene og selskapene vi samhandler med," sa Copland. . "Omnichannel-opplevelsen er hvor tjenestene brytes ned. [Kunde] erfaringer kobles bort for det meste."
Copland bemerket at å ta en "360-graders visning" av hver kunde er den beste strategien for å koble den personens multi -kanalopplevelse med merkevaren din.
"Tie [opplevelsen] sammen på en mer omfattende måte," sa han. "Forstå [kunder] utover de fire veggene i butikken, utover samspillet med en tilknyttet eller på digitale [kanaler]."
Behandle kunder som enkeltpersoner, ikke demografi
Inntil nylig var standardinnstillingen for markedsføring deling kunder inn i segmenter og bruker brede demografiske forutsetninger for å betjene dem. Markedsføring har blitt mye mer sofistikert og personlig, og kundeservice følger etter.
"Kunder ser seg som forskjellige personer, og forventer at merkene også ser dem på denne måten," sa Tochner Mobby Business. "Kundeservice taktikk bør være like dynamisk og smidig som kundene de tjener. Dette betyr å benytte løsninger som gjør det mulig for markedsførere å bevege seg forbi segmentering og å omfavne personalisering."
En måte å sikre en personlig opplevelse og bygge lojalitet på er å utvikle ekte, ekte relasjoner til kunder utover deres opprinnelige kjøp.
"Vi ser de mest positive resultatene når kundens engasjement oppstår gjennom hele kundens livssyklus, sier Tochner. "Maksimere engasjementet kontinuerlig og i sanntid, i henhold til kundens regelmessige forandringer. Radiostilstand for enhver industri bør unngås, og åpne kommunikasjonslinjer bør eksistere og forbli åpne."
Opprinnelig publisert på Mobby Business
6 Måter Din teknologi Manners trenger forbedring
Spredning av teknologi i hele kontoret har skapt en arbeidsstyrke som trenger litt å pusse opp på sine P'er og Q'er. Pamela Eyring, president for protokollskolen i Washington, sier dataene viser at dagens ansatte er mer forpliktet til sine gadgets enn de er til hverandre. Nylige undersøkelser har funnet ut at brudd på brudd på mobilenheter på arbeidsplassen er opp med 51 prosent fra tre år siden, mens nesten 70 prosent av amerikanerne sier at de opplever dårlig mobiltelefon etikett minst en gang hver dag.
ØNsker du å selge virksomheten din? Her er hvem som kjøper
Bedriftseiere som ønsker å selge sine selskaper, bør være rettet mot unge minoriteter og kvinner som Potensielle kjøpere, viser ny forskning. En studie fra BizBuySell.com viste at en ny gruppe yngre og mer varierte småkjøpskjøpere har gått inn i markedet for salg. Mens 87 prosent av kjøpere 65 og eldre er kaukasiske, reduseres prosentandelen betydelig ettersom kjøperens alder avtar.
Populære Innlegg