For B2B-bedrifter, fortsetter kundeservice
Til tross for denne universelle tenet på kundeservice er sannheten at det å gjøre kundene lykkelige er ikke et resultat av en tilnærming til alle størrelser. Dette betyr ikke bare å behandle hver kunde på en personlig og oppmerksom måte - det betyr at du, etter hva slags virksomhet du er, kan trenge å revurdere hele strategien for å håndtere kunder.
I løpet av hans karriere, Harry Bunn, konsernsjef for markedsføring, konsulentfirma Ronin Corp. og forfatter av "Customer Experience: It's not That Easy" (Ronin Corp., 2014), har lært at bedrifter fra bedrifter til bedrifter (B2B) servere en kundebase med et unikt sett behov, og kan derfor ikke se på den kundebasen på samme måte som en bedrift til forbruker (B2C) kan.
"I et B2C-miljø er det typisk en enkeltperson kunde, "sa Bunn. "I B2B er det en rekke personer som er viktige - beslutningstakeren, enkeltpersoner som gir teknisk rådgivning, innkjøpsavdelingen, økonomi, juridiske og sluttbrukere. Kundeservice [representanter i B2B-selskaper] må forstå disse roller og gi verdi til hver enkelt. "
Bunn sier i sin bok at bobeselskaper ofte tenker på kundetilfredshet som en" måleøvelse ", en enkel scorecard-tilnærming som ikke klarer å ta en B2B-kundes full erfaring i betraktning. Å vedta et helhetlig kundeopplevelsesprogram er mer komplekst og vanskelig for et B2B-firma enn et B2C-selskap, men det er viktig å skape en bærekraftig konkurransedyktig differensiering, sier Bunn.
"En vanlig feil adresserer bare måleaspektet [av kundetilfredshet] , sier han til Mobby Business. "Et resultatkort har verdi, men det er andre aspekter [som] gir betydelig høyere verdi."
Bunn sa at B2B-bedrifter kan skape en bedre kundeopplevelse ved å følge disse tre trinnene:
Opprette en kunde-sentrisk kultur.
Har bedriften din den rette kulturen og toppnivået for å implementere og drive med en kundeorientert strategi? Hvis ikke, må programmet justeres for å matche virkeligheten. Da Bunn rådde til å stille spørsmålet "Hvordan gjør dette kundeservice bedre?" Bruk dine beregninger for å gjøre noe.
Så, du har mottatt tilbakemeldinger fra kundene dine. Hva gjør du med den informasjonen? Identifiser problemområder og finn ut hvordan du hjelper kundene dine. "Gjør handling med individuelle kunder, spesielt de viktigste, for problemer som er unike for dem, for eksempel," Jeg liker ikke min salgsrepresentant, "sa Bunn. "[Du bør] også ta opp systemiske problemer, for eksempel" levering er dobbelt så lang som for konkurrenter. "
Gi tilbakemelding etter handlingen.
En virkelig kundeorientert tilnærming til service er en der du kan demonstrere at du har lyttet og handlet eller har tenkt å handle på de problemene kundene har brakt til deg. Dette er spesielt viktig i B2B, der du må holde flere poengfolk fornøyd for hver enkelt konto. Når du har funnet ut hva du skal gjøre med kundenes tilbakemelding, anbefalte Bunn å fortsette tilbakemeldingsløkken ved å informere kundene om hva du gjorde eller vil gjøre med det. Før du reviderer tilnærmingen til kundeservice, ikke glem å kartlegge det for å sikre at du kan utføre planene dine effektivt og godt.
"Følg en veikart som fokuserer på et pilotprogram," sa Bunn. "[Dette] kan vise fordelene før du rulle ut et fullt program som kan være suboptimal eller til og med mislykkes."
Opprinnelig publisert på Mobby Business
.
Moderne mødre: Sannheten om å være en arbeidsmor
"Mens kvinner har gjort store fremskritt på karrierefronten, synes 70 prosent av dem bare at det ikke er mulig å være vellykket på jobben og hjemme, "sa Dalla-Camina, som undersøkte 1000 kvinnelige fagfolk for utgivelsen av hennes amerikanske bok i 2014," Getting Real About Having It All "(Hay House, 2012).
Delt lederskap: Hvordan moderne bedrifter kjører seg selv
Bedriftsledelse skifter raskt fra gamle autoritære modeller til mer åpne metoder i mange selskaper som har blitt inspirert av kulturen i sosiale medier og Web 2.0-teknologi, og har begynt å legge til rette for deling av informasjon om ideer og prosjekter. Kaller det Business Management 2.0, hvor firmaer i hovedsak driver seg - opp til et punkt, uansett.
Populære Innlegg