4 Live Chat-praksis for å tilby bedre kundeservice


4 Live Chat-praksis for å tilby bedre kundeservice

Hvis du noen gang har vært på et selskaps nettsted, har du kanskje sett et alternativ for live chat. Live chat er et direktemeldingssystem som forbinder kunder med kundeservicere. Hvis en klient har spørsmål, kan de bli innkvartert uten å vente på en liste over innringere eller forklare seg over telefonen.

Live chat er et godt alternativ for bedrifter å tilby bedre kundeservice. Ikke bare vil forbrukerne være fornøyd, men virksomheten din kan bruke informasjonen fra chatter for å bedre dine produkter og tjenester.

"Utover å gjøre kundene lykkeligere, gir chat bedrifter rike kvantitative og kvalitative data," sa Karl Pawlewicz, stemmen til live chat programvare Olark. Bedrifter kan se gjennom sanntids chat rapporter, og forstå når de er travleste, hvilke sider genererer flest spørsmål, hvilke samtaler som konverteres, hvilke emner kommer opp oftest, hvor opptatt deres serviceteam er, og så mye mer . "

Når du implementerer livechat på bedriftens nettsted, må du huske disse responspraksisene.

God kundeservice korrelerer direkte med en rask responsrate. Kunder ønsker ikke å bare sitte foran datamaskinen og venter på hilsen eller svar.

"Kunder foretrekker live chat fordi de raskt kan få svar," sa Pawlewicz. "Når en kunde starter en samtale, start med et raskt svar ... På denne måten vet kunden at de har nådd en levende person."

Noen ganger sender kundene fryktelige meldinger om et problem som ikke kan møtes med en gang. Joanna Firneno, direktør for kundesuksess på Muck Rack, uttalte at Muck Rack forvalter effektive responsrater ved å sikre hver kunde deres forespørsel er mottatt. Hvis mer tid kreves, lar de kunden vite at de ser på det.

"Dette beroliger vanligvis folk, og vi vil forsøke å prioritere den forespørselen - spesielt hvis de er på en tidskrem," sa Firneno.

Du har en fordel med livechat fordi du kan lese hva en person sier og tenke noen få øyeblikk før du skriver inn et svar. Det er imidlertid mer press å merke alle detaljer i samtalen.

"Det er viktig når du bruker chat for kundeservice for å forstå [i] full hva kunden ønsker å gjøre," sa Pawlewicz. "Kommunikasjon skjer raskt over chat, og noen ganger hva en kundetyper ikke overfører fullt ut hva de prøver å oppnå ... La dem forklare situasjonen helt - spør deretter de riktige spørsmålene før du tilbyr en løsning. Ikke haste for å tenke deg umiddelbart kjenner svaret. "

Hvis en prat beveger seg for fort, senk tempoet slik at du kan gi de beste svarene.

" Vær rask til å svare, men bevisst på hvordan du løser problemer, "sa Pawlewicz.

Selv om live chats vanligvis begrunner en vennlig, conversational tone, foretrekker noen kunder mer profesjonelle samhandlinger - spesielt hvis de er frustrert eller bekymret. Du kan fortsatt være personell, men ta hensyn til kundens disposisjon og bekymringer før du svarer.

"Å være menneskelig og lekfull er alt bra og bra, men agenter bør også kunne gjenkjenne når det er hensiktsmessig, og når det ikke er," sa Pawlewicz. "En kunde som er frustrert, kan ikke sette pris på en vennlig emoji. En kunde som skriver med uberørt tegnsetting og grammatikk kan ikke sette pris på et svar som er helt små. Agenter bør være fleksible og klare til å tilpasse seg kundens preferanser for å gi best mulig opplevelse . "

Pawlewicz sa at hvis en kunde er glad, vær glad med dem. Hvis de er frustrert, viser dem at du deler deres bekymringer og vil hjelpe dem så mye som mulig.

"Vær ikke redd for å injisere din personlighet inn i samtalen," sa Pawlewicz. "Vær med på chat. Kunder vil sette pris på det og kan til og med komme tilbake og spørre deg neste gang."

Jo mer du empathiserer med en person, desto mer vil de stole på deg. Behandle kundene dine som du vil ha en venn i nød, mens du etablerer et profesjonelt forhold.

"Hvis teamet ditt har det gøy å løse problemet og svare på kunder, vil det skinne gjennom samspillet," sa Firneno.


Apple Watch: Er det bra for bedrifter?

Apple Watch: Er det bra for bedrifter?

Apple Watch kan gjøre deg mer produktiv, og det passer fint med business-casual kjole - men det kan også andre, billigere smartwatches. Det setter Apples første bærbare enhet på en vanskelig måte. Det er et utmerket produkt, men konkurrerende enheter tilbyr lignende funksjonalitet til en brøkdel av prisen.

(Virksomhet)

Topp 20 Drøm Arbeidsgivere for Nylige Grads

Topp 20 Drøm Arbeidsgivere for Nylige Grads

For flere år siden, da arbeidsmarkedet var mindre lovende, var det relativt vanskelig for en nyutdannet kandidat å finne arbeid helt utenom skolen. Men i det siste har økonomien vært i oppsving, og nåværende studenter er mer selvsikker enn noen gang om deres evne til å lande en jobb og ha en positiv innvirkning på arbeidsstyrken.

(Virksomhet)