6 Sosiale medier Kundeservice Feil å unngå

Hver dag deler millioner av forbrukere sine erfaringer med merker på Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest og andre populære sosiale nettverk. Bedrifter har lært de siste årene at det gir et godt inntrykk - eller korrigering av et dårlig inntrykk - på kundene betyr å lytte til disse sosiale medier-samtalene og møte dem der de er.

"Kunder er så mye mer påvirket av hva deres venner og lokalsamfunn sier om merker enn markedsførere med tradisjonelle annonser, sier Ashley Verrill, analytiker for kundeforholdsadministrasjon (CRM) på programvare som matcher nettstedet Software Advice. "[Som en bedrift] er det viktig at du påvirker hva kundene sier, og sosiale nettverk er i økende grad det beste mediumet for å gjøre det."

Fordi sosiale medier som et kundeserviceverktøy fortsatt er et relativt nytt konsept, selskaper av alle størrelser lærer tauene når de går, noe som noen ganger kan føre til en negativ opplevelse for både merkevare og forbruker. Verrill oppførte seks feil for å unngå samhandling med kunder på sosiale medier basert på forskning ved hjelp av Software Advice.

• Unnlatelse av å svare på merkenavn. Software Advice viste at større forbrukermerker reagerer på sosiale medier nevner kun 14 prosent av tid. Mens merkevaren din ikke kan gjenspeile hver eneste omtale, bør du gjøre en innsats for å prioritere og svare på nevner som vil bidra til å skape og bygge en kundeforespråksbase. Retweeting eller deling av et kundepost som sier noe smigrende om merkevaren din, vil få mye større innflytelse enn en melding fra din bedrift.
  
• Bare svare på positive omtaler. Positive kundeopplysninger er et kraftig markedsføringsverktøy, men måten du svarer på negative, kan virkelig demonstrere hvordan merkevaren håndterer kundeservice. Verrill anbefaler å være flittig og utrettelig når det gjelder å identifisere og svare på negative kundeopplysninger.
  
• Bruke upersonlige, dårlig skrevet svar. Kunder vil vite at et merkes sosiale medier blir drevet av en ekte person. Gi personlige, ikke-mal-svar i en konversertone som samsvarer med måten brukere kommuniserer på det aktuelle nettstedet. Du må nok formidle lignende opplysninger i hvert svar, så kom med en liste over forskjellige måter å si det samme.
  
• Gi kundene gjennomløpet. Prøv å løse et kundeproblem i det samme kanal hvor den ble startet. Av juridiske årsaker er det ikke alltid mulig å diskutere detaljer om kundeklager på et offentlig sosialt nettverk, men gjør så mye som mulig. Hvis en kunde tweets om en negativ opplevelse, svare på dem på Twitter spør hva du kan gjøre for å hjelpe. Hvis det ikke kan løses via tweets eller direkte meldinger, gi dem kontaktinformasjonen din for å fortsette samtalen andre steder umiddelbart. Unngå å spørre kundene om å kontakte en annen avdeling eller vente på svar.
  
• Ikke løse problemet offentlig. Hvis du må ta samtalen offline, må du alltid gå tilbake til den opprinnelige kanalen og nå ut til kunden etterpå (dvs. , "Vi er så glade for at vi kunne løse problemet"). På denne måten kan personens tilhenger som så den første forespørselen om hjelp se at det endte i oppløsning.
  
• Mangler muligheten til å be om en ny sjanse. I tilfeller der problemet ikke kan løses, spør kunden for en sjanse til å forbedre sin fremtidige erfaring med selskapet gjennom en kupong, kupong eller produktprøve. Verrill advarer om at dette alternativet skal brukes med forsiktighet.
  "Du vil ikke trene dine følgere for å bli veldig opprørt [på sosiale medier] og forvente gratis ting," fortalte hun Mobby Business.

Opprinnelig publisert på Mobby Business .

Skruer du ut dine kunder? Slik stopper du

Med teknologi som fremmer markedsstrategier i dag, har merker tilgang til mye mer personlig informasjon enn de gjorde for mange år siden. Men dette er både en velsignelse og en forbannelse. Ifølge CX Intelligence Provider InMoments 2018 CX Trends Report finner 75 prosent av forbrukerne de fleste former for personligisering skumle, og 22 prosent vil ta sin virksomhet andre steder.

(Virksomhet)

ØNsker du å øke medarbeiderproduktiviteten? Gi et incitament

Når det kommer til å gjenkjenne dine ansattes innsats, de fleste arbeidere trenger litt mer enn en virtuell "klapp på ryggen" fra sjefen for å holde motivasjon. Derfor velger mange arbeidsgivere å implementere insentivprogrammer for å holde deres ansatte engasjert og jobber hardt. Å gi belønninger som gavekort, ekstra tid og gratis lunsj er ikke bare en fin ting å gjøre for dine ansatte - det er flott for bedrifter i det lange løp, også.

(Virksomhet)