Vil du beholde dine kunder? Vær proaktiv

Hva skjer når du mister en kunde? Hvis du tror du kan bare rampe opp blygenerering for å kompensere, vil du kanskje vurdere det. Ifølge forskningen av klientens engasjementverktøy CLIENTpulse, koster det fem ganger mindre for å beholde en eksisterende kunde enn det gjør for å skaffe seg en ny.

CLIENTpulse-undersøkelsen fant at 90 prosent av kundene som forlater en bedrift aldri kommer tilbake, noe som er pent dårlige nyheter for bedrifter som tar "vi vil bare få nye kunder" tilnærming. På den annen side vokser kundeloyaliteten med 30 prosent dersom en kundes problemer med firmaet ditt er løst, så det gir mye mening å sette kundenes oppbevaring øverst på listen over prioriterte områder.

Problemet er Tid kundens stemme en klage om din bedrift, de kan allerede tenke på å forlate virksomheten din for en konkurrent. Scott Stratten, medforfatter av "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), sa at en av de vanligste årsakene til tap av kunder er at selskapene behandler forbrukeren som en ettertanke når de har gjort salget.

"Som bedrifter har vi en tendens til å dominere nye kunder med feberaktig entusiasme, men når vi får klienten, er vi ute etter å jage for den neste nye," sa Stratten. "Vi ignorerer kundeservice, behandler det som overhead og uleilighet. På den måten motsier vi oss det kjente faktum at den beste formen for oppkjøp av nye virksomheter er henvisninger fra glade, nåværende kunder."

I stedet for å behandle kundeforhold vedlikehold som et annet gjøremålsliste, David Niu, grunnlegger og administrerende direktør i CLIENTpulse morselskap TINYhr, anbefales å holde tabs på kundetilfredshet ved å samle tilbakemelding regelmessig, og virkelig tar seg tid til å analysere og lære av det.

"Ett spørsmål Vi spør konsistent: "Hvor sannsynlig er du å henvise oss til en venn eller kollega?" sa Niu Mobby Business. "Over tid, hvis en klient priser [dette spørsmålet] en 9, [og] da blir det 8, 7, etc., noe er [ikke riktig] i hans eller hennes sinn. Du må snakke med dem umiddelbart. fortell oss hvorfor det ikke er lykkelig, vi har en plan for å gjøre dem mer fornøyde. "

Stratner anbefalte å stille tre enkle spørsmål i undersøkelser for å finne ut nøyaktig hva kundene dine vil ha:" Hva vil du at vi skal slutte å gjøre ? Hva vil du at vi skal begynne å gjøre? Hva skal vi fortsette å gjøre? " Disse spørsmålene vil hjelpe deg med å finne ut viktige problemer i kundeopplevelsen og gi et utgangspunkt for forbedring.

Rita Tochner, leder for bedriftsmarkedsføring på kontekstuell markedsføringsfirma Pontis, sa at det er viktig å ha sterke systemer på plass for å identifisere Når en kundes behov ikke blir oppfylt.

"Å ha regelmessige samhandlinger med kunder vil resultere i mer relevant engasjement konsekvent optimalisert av virksomheten din," sa Tochner. "Dette gjør det mulig å få et komplett bilde av klienten din, en 360-graders visning som dynamisk som individet, viser trender og gir praktisk innsikt for å forbedre kundenes reise."

"Hold deg foran kunden [å bygge en forhold], "la John Copenhaver, senior direktør for salg til ledende generasjonsbedrift Salesgenie. "Invitere kunder til å delta i selskapsarrangementer, spørreundersøkelser, utgivelser, snikker osv."

Hvis du samler tilbakemelding fra kundene dine og tror at en av dem kan være i fare for å reise, er det best å ta en proaktiv tilnærming til Problem.

"Hvis vi ser [et problem] som skjer flere ganger, er det en sjanse til å komme ut, kommunisere, engasjere og rette," sa Tochner. "Denne typen dialog mellom selskapet og kunden er viktig fordi den skaper et nivå av tillit og takknemlighet, åpner døren for et mye mer lojalt, gjensidig fordelaktig forhold."

Niu ble enige om å legge merke til at respons og takknemlighet vil gå en lang vei å bevise at du virkelig er forpliktet til kundetilfredshet.

"Ta tilbakemelding, og uansett hva du gjør, takk [kunden] og del den med teamet ditt," sa Niu. "Lukk sløyfen. [Vis dem] du betaler ikke bare leppestift, men du gjør noe om det."

Opprinnelig publisert på Mobby Business.

Hvilken Classic Management Theorist er du?

Det finnes mange stiler av ledelse, og en er ikke nødvendigvis bedre enn de andre. Selv om det er mange teorier om hvordan man skal håndtere mennesker, stemmer mange moderne ledere fortsatt med de klassiske lederteoriene som ble etablert av Frederick Taylor og andre i begynnelsen av 1900-tallet. På grunnlag av informasjon samlet av vår søsterside, Business.

(Ledelse)

Å Se et større ansikt hjelper menn når de forhandler for seg selv, men gjør vondt når de forhandler seg.

Sammenlignet med menn med smalere ansikter, er menn med større ansikter bedre forhandlere i noen tilfeller og verre i andre, ifølge en ny studie fra University of California, Riverside's School of Bedriftsadministrasjon. Forskningen viste at det å ha et bredere ansikt hjelper menn når de forhandler for seg selv, men gjør vondt når de forhandler i en situasjon som krever kompromiss.

(Ledelse)