Negativ kundeanmeldelse? Gjør det til en positiv mulighet
Det er aldri oppmuntrende å motta negative anmeldelser fra kunder, men de trenger ikke nødvendigvis å dømme din virksomhet. Alt avhenger av hvordan du håndterer anmeldelsene du mottar.
"Besvare negative anmeldelser bygger [forbrukernes] tillit til virksomheten din og merkevaren din," sa Phil Penton, administrerende direktør for Xcite Advertising. "Når du svarer på en negativ gjennomgang og adresserer den opprørte kunden, snakker du også til hundrevis av andre forbrukere som vil vite hvordan du driver din virksomhet. Forbruker forstår at feil oppstår, så når de ser en bedrift som prøver å gjøre det rette ting bygger det tillit. "
Forskning bekrefter dette: En undersøkelse fra Capterra fant at 52 prosent av nettkjøpene sier noen få negative vurderinger av et produkt som faktisk gjør at de stoler på et produkt mer. Bare 18 prosent av kjøpere rapporterte at negative vurderinger gjorde et produkt mindre troverdig.
Men det er ikke nok å bare anerkjenne en utilfreds kunde. Trikset er å svare på en slik måte at de vil gi din bedrift en ny sjanse, og dermed vise andre potensielle kjøpere at virksomheten din har toppkvalitets kundeservice. Her er hva du trenger å vite om hvordan du håndterer og svarer på negative vurderinger.
Svar raskt med et personlig svar
I en tid med smarttelefoner og konstant kommunikasjon har kunder kommet til å forvente umiddelbar tilfredsstillelse i mange aspekter av deres liv, inkludert deres samspill med merker. Å svare på en negativ gjennomgang så snart som mulig etter at den er lagt ut, viser at kunden og andre som du lytter og bryr deg om kundetilfredshet, sa Jan Vels Jensen, tidligere sjefsmarkedsføringsleder på kundestøtteplatformen Trustpilot.
Penton bemerket at Det er viktig å gi hver anmelder et tilpasset svar som citerer spesifikke detaljer fra klagen sin. Et generisk lagerrespons vil gjøre merkevaren din upersonlig og drive kunden lenger unna.
Det tar tid å lese og gjennomtenkt svare på hver negativ kommentar, men dette vil øke kundenes oppbevaringshastighet i det lange løp. Ifølge en rapport om e-strategitendenser, etter at et firma har svart på en negativ anmeldelse, slettet omtrent en tredjedel av kundene eller erstattet sin negative anmeldelse, og en femtedel av negative anmeldere gjorde et nytt kjøp fra det selskapet og fortsatte å bli lojale kunder .
Corey Kossack, konsernsjef i Frederick, anbefaler at han har en intern person dedikert til å se etter negative vurderinger på sosiale plattformer hvor bedriften din har en tilstedeværelse og på skjemaer som Google og Yelp. Når du setter opp varsler og bruker alt-i-ett-verktøy for sosiale medier, kan du raskt finne og svare på kommentarer på alle plattformer.
Unnskyld og følg
Kunder kan ikke alltid ha rett, men hvis du forteller dem, Gjør feil, du vil definitivt miste sin virksomhet. Når du reagerer på en dårlig anmeldelse, må et merke gi uttrykk for forståelse og empati uten å skylde på kunden, og være unnskyldende for den mindre enn ideelle opplevelsen.
"La kunden vite at du føler deg i sin situasjon" Vels Jensen fortalte Mobby Business. "Gjør feilen, selv om det ikke er feilen din. Ved å gjøre endringer, er du mye mer sannsynlig å få kundens virksomhet igjen."
Kossack anbefaler å løse problemet i samme forum der du finner anmeldelsen.
"Alle problemer bør i utgangspunktet bli anerkjent i samme forum så ofte som mulig," sa Kossack. "Selskapet trenger ikke å adressere detaljene i situasjonen i dette forumet, men det er viktig å svare på det samme forumet, fordi det viser andre kunder som kommer over anmeldelsen at du anerkjenner problemet i spørsmålet og tar skritt for å finne en oppløsning. "
Det neste trinnet i å løse en klage kan gjøres mer privat via telefon eller e-post, sier Kossack.
"Kunder ønsker å føle seg hørt og forstått, så det er viktig å finne ut hva kundene vil ha og hvordan du kan gi verdi, "la han til.
Be om en ny sjanse
Spør kunder om hvordan du kan forbedre deres erfaring med ditt merkevare i fremtiden, er nøkkelen til å beholde sin virksomhet. Vels Jensen sa at merkevarer skal lytte og lære av negativ tilbakemelding. Kundeklager inneholder verdifull informasjon som kan bidra til å forbedre både din generelle kundeservice og den tillit forbrukerne plasserer i din merkevare.
Når du tilbyr en kupong, kupong eller erstatningsprodukt etter en negativ opplevelse, kan du også tjene en ekstra sjanse, sa Penton. Selv om gratis produkter eller tjenester ikke bør være standardresponsen (kunder fanger raskt og kan gi negative anmeldelser bare for å motta et gratis produkt), kan dette være en god taktikk hvis det oppstår et problem med å løse kundens opprinnelige problem. Hvis du velger denne ruten, må du oppfordre kunden til å oppdatere sin anmeldelse dersom den andre opplevelsen gir bedre resultater.
"Hvis et firma mottar en klage fra en kunde på grunn av et feilaktig produkt, er det vanligvis mest hensiktsmessig å [erstatte ] produktet gratis, "sa Kossack. "Hvis en kunde har en dårlig opplevelse med en bestemt tjeneste eller ansatt, er det viktig å forstå fullstendig årsaken til misnøye for å finne den beste løsningen."
Oppfordre flere vurderinger
Det er ikke lett å ta kritikk, spesielt fra folk som betyr mest for bedriften din. Men ved å bruke negative vurderinger for å forbedre kundeservice, vil du få merkevaren din til å holde strøm og gi deg en oversikt som viser at du virkelig er forpliktet til kundene dine. Oppfordre kundene dine til å legge igjen vurderinger slik at du kan dra full nytte av denne branding-muligheten.
For murstein-bedrifter, anbefalte Penton å plassere skilt, bordplater eller vindueklemmer i butikken din for gjennomgangssider som du ønsker å markedsføre . Du kan også legge til et notat i dine fakturaer eller kvitteringer for å legge igjen en anmeldelse på visse plattformer. Disse påminnelsene kan øke sjansen for at forbrukerne vil dele sine erfaringer.
"Gi kunderne mulighet til å kommentere firmaet ditt og ta deg tid til å svare på dem, slik at kundene føler seg verdsatt og ønsket," sa Vels Jensen. "Anmeldelser er en fin måte å vise at du lytter og svarer på all tilbakemelding, og at du virkelig verdsetter kundenes virksomhet."
Hvilke ansatte er størst sikkerhetsrisiko?
Arbeidsgivere har nå et bedre bilde av egenskapene som gjør folk mer utsatt for sikkerhetsbrudd. En ny studie som planlegges presentert på det kommende International Human Factors and Ergonomics Societys årlige møte, beskriver spesifikk adferdsmessige, kognitive og perceptuelle egenskaper til e-postbrukere som er utsatt for phishing-angrep.
Small Business Snapshot: Greenan Design Group
Firmanavn: Greenan Design Group Nettsted: www.floateez.com Grunnlagt: 2010 President Thomas Greenan delte historien bak Greenan Design Group, et selskap som produserer innovative friluftsprodukter, inkludert koble til nudler som kalles FLOATEEZ. Dette bildet viser mine nieser og nevøer - de har vært medvirkende i utviklingen av FLOATEEZ-vannflåter gjennom årene, har vært involvert i testing og validering av vårt produkt fra starten.
Populære Innlegg