Forstå kundens opplevelse
Kundeopplevelse er en viktig driver for suksess. Fra sosiale medier analytics til spesialisert programvare, er det hundrevis av verktøy viet til å måle det. Men hvilke av disse verktøyene er faktisk viktige for å forstå kundeopplevelsen? Og hvordan påvirker kundeopplevelsen din bunnlinje?
Når det gjelder forståelse og forbedring av kundeopplevelsen, er det fem ting hver bedrift trenger å vite.
1. Kundenes opplevelse er forskjellig fra kundeopplevelsen.
Når det gjelder å forstå kundene dine, er "erfaring" forskjellig fra "mening". Kundeopplevelse, noen ganger referert til som CX eller UX (brukeropplevelse), er produktet av alle samspillet en kunde har med en bedrift i løpet av deres forhold. Det bør være en kontinuerlig prosess som vokser og forbedrer etter hvert som virksomheten din vokser og forbedrer seg.
"CX er en omtenksom og omsorgsfull tilnærming til hva kundene dine opplever når de samhandler med organisasjonen din," sa senior vice president og generalsekretær Rose Bentley. leder av Nord-Amerika for CloudCherry, en kundeopplevelse management plattform. "Det handler om følelsesmessig tilknytning til dine publikum, i stedet for å bare tilby dem et transaksjonsforhold."
Kundens mening er derimot hva kundene tenker på det forholdet eller hvordan de føler om deres erfaring.
2. Kundenes erfaring gir lojalitet.
Målet ditt som en bedrift bør være å skape et hyggelig, pågående forhold (erfaring) for å gi en positiv følelse (mening). Dette skaper lojalitet, noe som gjør kundene dine mer sannsynlig å henvende seg til bedriften din igjen.
"Kundene dine har flere valg enn noen gang før, så hvis du vil beholde kundene dine og vokse dem, er det viktig å ta vare på deres erfaring med deg og din organisasjon, "advarte Bentley.
Kundeloyalitet gjør dem også mer sannsynlig å anbefale din bedrift til andre, en uvurderlig form for sosialt bevis. Som et resultat er forståelsen av CX og stadig å jobbe for å forbedre den, avgjørende for bedriftens vekst.
"Over alt er målet om å spore kundeopplevelsen å støtte generelle forretningsmessige resultater," sa Bentley. "Dette er de viktigste målene, blant annet økende inntekter, redusert churn og forbedret lagproduktivitet."
3. Fokus på reisen.
Fra å finne ditt nettsted og lese sosiale innlegg til å stille opp etter spørsmål etter et kjøp og lese markedsføringsemail, er det dusinvis av poeng hvor kundene samhandler med virksomheten din. Disse er alle en del av kundenes erfaring, og hver av dem kan påvirke om du utvikler lojale, langsiktige forhold.
For å fange og forstå alle disse interaksjonene, tenk ikke på CX som et øyeblikk når en kunden foretar et kjøp. I stedet tenk hele reisen de tar, fra det opprinnelige øyeblikket til oppdagelsen til det (forhåpentligvis) fortsatte forholdet etter at et kjøp er gjort.
"Måling av kundeopplevelse betyr at du lytter og bryr deg om kundenes opplevelse gjennom hele kundeturen, fra begynnelse til slutt og utover, sier Bentley. "Ved å få oppnåelig innsikt i hvert trinn på kundereisen, kan bedrifter oppnå lojalitetsstatistikker ... og forbedre andre aspekter av kundeopplevelsen som er viktige for næringsveksten."
Forståelse av hele denne reisen hjelper deg også å forstå når du skal forstyrre det ved å nå ut eller tilby kunder noe nytt. Dette kan i sin tur skape mer proaktive opplevelser for kundene dine og drive vekst på nye områder.
4. Du kan måle kundeopplevelsen på et hvilket som helst budsjett.
Det finnes mange verktøy der ute for å måle kundeopplevelse og bedrifter for å samarbeide med hvem som kan hjelpe deg med å sette opp CX-systemer. Men en virksomhet med begrensede ressurser kan fortsatt få innsikt i kundenes reise.
Selv om du ikke bruker programvare for å måle kundeopplevelse, kan du fortsatt bruke nettstedet ditt eller analysen av sosiale medier for å lære hvordan kundene finner deg, hva som gjør dem til å holde fast og hva som fører til at de kjøper. Du kan også søke tilbakemelding på kundene direkte ved å stille spørsmål til sosiale medier, sende ut en undersøkelse til e-postlisten din eller følge hvert kjøp med en Net Promoter Score-e-post.
Spesialverktøy kan gjøre det enklere å samle kundeopplevelsesdata, men det er ikke " t et krav. I stedet tenk på poengene hvor du samhandler med kunder langs reisen, og hva hvert av disse punktene kan avsløre.
"Du er bare så god som dine data," sa Bentley. "Ikke vær redd for å åpne opp lyttingsstrategien din for å inkludere sosiale, chatbots og andre banebrytende datainnsamlingsmetoder."
Hvis du samarbeider med et annet selskap for å måle CX, anbefaler Bentley å være ærlig om budsjettbegrensningene. Viktigere enn kompleksiteten til verktøyene som brukes, sa hun, er å finne en partner eller en løsning "som bryr seg så mye som du gjør om kundene dine."
"Lene deg deretter på den partneren for å drive dine mål og opprette dine mål. en kultur av kundens sentricitet, "la hun til.
5. Måling er bare det første trinnet.
Det er viktig å finne verktøy for å måle kundeopplevelsen, men disse innsiktene betyr ikke noe selv. Når du har CX-data, er det viktigste trinnet det du gjør med det.
Når du har CX-data, må du investere nødvendig tid og ressurser for å analysere det. Se etter trender i kundeadferd, og ta deg tid til å forstå hvilke konsekvenser disse mønstrene har for bedriftenes vekst.
Hvis du for eksempel finner ut at mange av kundene dine finner deg på en enkelt sosiale media-plattform, utvikler du en strategi for å maksimere kundeinteraksjon på plattformen, for eksempel å investere i reklame, skape sosiale utfordringer eller tilby kjøpesummen bare til følgere.
Andre endringer som du kan lage basert på CX-data, kan omfatte:
- Teste ut nye destinasjonssider for å senke nettstedets avvisningshastighet
- Gi mer eller annen informasjon om produkter i butikkene eller på nettstedet ditt
- Endre frekvensen eller innholdet i e-postmarkedsføringen din
- Kommunisere oftere om leverte eller leverte kjøp
- Investere i Kundeserviceavdeling for å svare på spørsmål og løse problemer
- Innkjøp av chatbot-programvare for å løse kundenes bekymringer
- Automatisere et oppfølgingssystem som holder opp med cus Tomers etter kjøp
Men ikke bli forøvret - Bentley advarer virksomheter om å forbli fokusert på kunden, snarere enn på kortsiktige endringer.
"Det er viktig å huske at målet med en velplanlagt CX Programmet er å bygge kundeloyalitet ved å gi gode erfaringer, "sa hun. "Det er ingen hurtige løsninger her, så dine vekstmål må være langsiktige."
15 Smart Business Ideas for 2018
Gode forretningsidéer for 2018 Du vet hva de sier: Nytt år, nytt du. Hvis 2018 nye du er interessert i å bli entreprenør og forfølge forretningsdrømmene dine, men du er ikke sikker på hvor du skal begynne, ikke bekymre deg - det er det vi er her for. For å hjelpe deg med å få virksomheten din i gang i år, er det noen ideer basert på nylige trender for å inspirere deg og hjelpe deg med å finne suksess i det nye året.
Hvordan Sizzler fikk sin Sizzle Back
Selskapets re-oppkomst, som ble berømt av sine salatbarer og sizzling steker, har skjedd i stor grad til en retur til de opprinnelige verdiene til grunnleggeren Del Johnson. Mannen som leder denne avgiften, er Sizzlers administrerende direktør, Kerry Kramp. "Sizzler var en av de første rask uformelle restaurantene," sa Kramp.
Populære Innlegg