Net Promoter Score: Slik måler du kundeloyalitet
I diskusjoner om hvor sannsynlig det er at en bedrift vil vokse, kommer Norges Norges Promoter Score igjen og igjen. Denne metriske, som ble publisert første gang i Harvard Business Review i 2003, sies å være den beste måten å forstå hvor lojale en virksomhet kunder er.
Men hva er det egentlig? Og fungerer det egentlig?
På en skala fra 0 til 10, hvor 10 er høyest, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [selskap] til en venn?
Du har sannsynligvis sett dette spørsmålet dusinvis av ganger. Det dukker ofte opp etter at du bestiller et produkt på nettet, eller bruk selskapets kundeserviceavdeling. Det er enkelt, greit og tar ikke så lang tid å svare. Det måler det som kalles Net Promoter Score.
Som et verktøy ble NPS publisert for første gang av Frederick Reichheld. Arbeidet med Bain & Company og Satmetrix Systems Inc., hans mål var å skape en enkel og effektiv måte å måle kundeloyalitet på.
Siden det først ble vist i Harvard Business Review, har NPS blitt vedtatt av store selskaper, inkludert Apple, Comcast og Intuit. Men det kan brukes av hvilken som helst størrelse, fra en enmansbutikk til et internasjonalt selskap.
Slik måler du NPS
0-10-skalaen til NPS-undersøkelsen er delt inn i tre seksjoner.
De som svarer med en score på ni eller 10 kalles promotorer . Dette er de mest lojale kundene dine, de som er villige til å anbefale virksomheten til venner og medarbeidere. De betraktes også som mer sannsynlig å engasjere seg i annen høyverdig atferd, for eksempel å foreta gjentatte kjøp, velge firma over en konkurrent og gjenværende lojale kunder i lengre tid.
Alle som velger en score på syv eller åtte, er kjent som en passiv ; De kan delta i en blanding av høyverdig og lavverdig atferd, eller gjør ingenting i det hele tatt.
De som faller i 0-6-serien, kalles detractors . De er mindre tilbøyelige til å vise disse høyverdige atferdene. De er også usannsynlig å henvise firmaet til noen, og kan til og med anbefale det.
Din faktiske NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av kunder som er detektorer fra andelen av kunder som er promotorer. Passivene teller i forhold til ditt totale antall kunder, noe som reduserer andelen av kunder som enten er detractors eller promotorer, og skyver nettotscore mot null.
NPS kan være så lav som -100 (alle som reagerer er en detektor) og som høyt som +100 (alle som svarer er en promotor). En score over null betraktes som et godt resultat, og alt over 50 anses som utmerket.
Hva gjør NPS for virksomheten din?
I henhold til Reichheld og Net Promoter System er NPS en indikator på et selskaps vekstpotensial. En positiv NPS indikerer til investorer og aksjonærer at du har mange lojale kunder, som er en kraftig måte å demonstrere at bedriften din er en viktig risiko. Det kan også være til nytte for dine ansatte: Net Promoter Network oppfordrer bruken som en lett forståelig metrisk som kan motivere hele arbeidsstyrken.
Når det gjelder interaksjon med kunder, gir NPS-undersøkelsen muligheten til å spørre om Viktig oppfølgingsspørsmål: Hvorfor?
De fleste NPS-undersøkelser gir respondentene muligheten til å svare på spørsmålet "hvorfor valgte du poengsummen du valgte?" Svar på dette spørsmålet gir deg to ting:
- Innsikt i kunders erfaringer og reaksjoner
- En mulighet til å følge opp med kunder og adressere dem direkte
Dette gir deg muligheten til å lære ikke bare hva kundene gjør og liker ikke virksomheten din, men også for å forandre sine oppfatninger og forvandle detektorer til promotorer.
Fungerer NPS egentlig?
Så er NPS virkelig den beste måten å måle kundeloyalitet og forutsi en virksomhets vekst?
"The best" er opp til debatt. Noen undersøkelser har funnet ut at det ikke er mer vellykket enn andre beregninger av potensiell vekst. I sin artikkel "Den sanne testen av lojalitet" hevder kundenes erfaringsdatavitenskapsmann Bob Hayes at "sannsynlig å anbefale" spørsmålet ikke måler noe vesentlig forskjellig fra andre kundeloyalitetsspørsmål.
Men selv om det ikke er det ultimate mål for lojalitet eller vekstpotensial, er NPS meningsfylt. I rapporten "The Economics of Net Promoter", fant Temkin-gruppen at gode NPS-poeng er knyttet til høy kundeloyalitet. Promotere er fem ganger så sannsynlige som detractors å kjøpe igjen, og mer enn syv ganger så sannsynlig å tilgi et selskap for en feil eller dårlig erfaring. De fremmer også selskapet i gjennomsnitt 3,5 ganger per person.
En annen fordel med denne metriske er hvor enkelt det er å svare på promoterundersøkelsen. I motsetning til tradisjonelle kundetilfredshetsundersøkelser krever NPS bare ett spørsmål med et valgfritt oppfølgingsrom for å utdype. Det tar bare noen få sekunder å fullføre, noe som øker sannsynligheten for at kundene dine vil svare.
Som noe verktøy, har NPS sine begrensninger. Kunder er mer sannsynlig å gi en dårlig score etter dårlig erfaring - si en frustrerende samtale med faktureringsavdelingen - selv om de har positive følelser om et selskap generelt. Undersøkelsen spør også respondentene å vurdere selskapet selv, så det bør ikke brukes til å rangere eller evaluere enkelte ansatte; Men hver kunde ikke vil svare med denne retningslinjen i tankene.
I siste instans avhenger effektiviteten av din NPS av hva du gjør med det. Hvordan du reagerer på kundens tilbakemeldinger, har langt større innvirkning på bedriftens vekst enn antallet en enkelt metrisk kan gi deg.
Cybersikkerhetsvilkår Forretningseiere bør vite
Bedriftseiere trenger å ta en aktiv rolle i deres virksomhets sikkerhetstiltak, og cybersikkerhet er ikke annerledes. Det er flere grunnleggende vilkår utover "virus" og "hackere" som bedrifter eiere bør vite for å få dem til å tenke på de sårbarhetene deres virksomhet kan møte fra den elektroniske verden, slik at de kan ta skritt sammen med deres IT-ansatte for å hindre cyberattacks fra å forårsake ødeleggelse.
Apples nye iOS 8-oppdatering gir et vell av produktivitet -boosting-funksjoner for bedriftsbrukere. Det inkluderer muligheten til å installere et tastatur fra tredjepart på iPhone eller iPad i stedet for Apples standard tastatur for berøringsskjermen, for første gang. Apples tastatur er ikke dårlig; Det gir et attraktivt layout og ganske god tastaturkorreksjon.
Populære Innlegg