Slik lager du den beste chatboten for bedriften din

Chatbots, kunstig intelligente dataprogrammer utviklet for å simulere samtaler med kundene dine, er klar for enorm vekst. Ifølge Oracle vil 80 prosent av merkene bruke chatbots innen 2020, noe som betyr at chatbots blir viktige verktøy for alle bedrifter i nær fremtid. Fra å bistå i kundeservicen til å finne ny musikk, samler chatbots gapet mellom naturlig menneskelig interaksjon og uendelig data for å hjelpe oss med å forstå vår verden bedre. Dette er et stort ansvar, og ettersom denne teknologien fortsetter å vokse, vil det nok oppstå noen hodepine underveis.

I løpet av flere tusen år har problemer med chatbots allerede begynt. Retale, en lokaliseringsbasert mobilannonsegruppe, gjennomførte en undersøkelse hvor 55 prosent av tusenårene sa at et stort forbedringsområde for chatbots var "nøyaktighet i forståelse". Nesten 30 prosent av tusenvis av respondenter sa at chatbots måtte høres mer menneskelig og konversasjonelt. Det viktigste å huske på er at mange av kundene dine kanskje aldri har samhandlet med en chatbot før. [Hvordan små bedrifter bruker AI Chatbots i 2017]

To store problemer å huske på

Det er noen store utfordringer som chatbots må overvinne. Det overordnede målet er imidlertid for en chatbot å utføre sin tjeneste nøyaktig og på en empatisk, humanistisk måte. Disse to egenskapene - nøyaktighet og empati - driver positiv chatbot-samhandling. Kunder er en krevende gjeng; De ønsker at en chatbot skal reagere som om det er et menneske, men å få tilgang til og levere data som en robot.

Koble til kunden

Et stort problem for kundene er om en chatbot kan forstå og svare på det de ber om en normal, humanistisk måte. Kunder vil enkelt samhandle med en bot til deres problem er løst, eller de blir henvist til en menneskelig kilde for hjelp. Altfor ofte er chatbots for formelle, altfor vennlige og falske. En brukers opplevelse med en chatbot bør være slik som andre forretningsområder, så ta din chatbot seriøst.

Forlovelse og oppbevaring

Den andre store utfordringen for bedriftseierne opprettholder en gunstig opprettholdingsrate. Hvis en chatbot ikke er utviklet riktig, eller det er et stort gap i samspillet med brukerne, vil kundene bli frustrert og lukke chatten. Dette innebærer potensielt å miste en verdsatt kunde på grunn av et teknologisk uhell. Ilker Koksal, administrerende direktør i Botanalytics, sa at 40 prosent av brukerne aldri kommer forbi den første tekstmeldingen, og 25 prosent av brukerne fortsetter ikke etter den andre meldingen. Disse tallene er svimlende for enhver bedriftseier, og bør vurderes når du prøver å utvikle en bot som holder kundene begge engasjert og kommer tilbake til din tjeneste.

Hvordan du kan forbedre chatbot

Mens noen involverer ny programvare eller ulike strategier, det viktigste en bedriftseier kan gjøre når du vurderer og bestemmer hvordan du kan forbedre deres chatbot, er å vurdere programmets analyser.

1. Gjennomgå analyser.

Analytics kan fortelle hele historien til chatboten din. Bruk dem klokt. Når du vurderer analyser, være på utkikk etter avbruddspoeng for brukere og hva som forårsaker dem. Slike ting som feilmeldinger er clunky og ødelegge den menneskelige fasaden som chatbots er utviklet for å vise. Gjentatte meldinger korrelerer med retensjons- og engasjementsfrekvenser - forbrukerne vil ikke bruke produktet ditt igjen hvis det høres ut som en feilfunksjonell robot.

Sjeldne Carat er et diamantfirma som sammenkoblet med et IBM Watson-team for å lage Rocky, en chatbot som hjelper kunder med å finne en diamant eller lære forskjellen mellom diamantkvaliteter som kutt, fluorescens og karat. Martim Schnack, sjefteknolog, og Ajay Anand, administrerende direktør, sa begge at analyser er en viktig del av å forbedre Rocky.

"Drop-off punktene er store," Anand sa. "Måling hvor brukerne slipper av i den strømmen, vi ser i det minste antall ferdige søk hver dag, og vi vil bare se at nummeret går opp og prøver å forstå hvordan vi kan ta ut unødvendig innhold, unødvendige skritt og bare hold nudging-brukere sammen med riktig flyt. "

Ved å se på analyser, kan du holde deg på de gode og dårlige områdene av chatbot. Det er viktig å vurdere hvordan en annen tilnærming til denne teknologien kan forandre brukerens opplevelse og bedre virksomheten din.

2. Kjenn publikum.

Forskjellen mellom en effektiv chatbot og en annen irriterende melding, er å vite publikum, hvordan du kommuniserer med dem og hva de trenger fra din bedrift. Gode ​​chatbots retter seg mot et bestemt publikum og gir velkommen informasjon til brukeren.

Kelsey Hunter er grunnlegger og administrerende direktør i Paloma, en meldingsplattform som skal hjelpe merker engasjere seg med kunder gjennom Facebook Messenger og andre sosiale plattformer. Messenger har vært en testmulighet for mange forskjellige bots, og Hunter sa at bots mislykkes når de ikke gir brukerne den informasjonen de leter etter.

"Det største opprinnelige problemet [med bedrifter som bruker chatbots] er ikke tilkobling med alle datakilder som gjør disse tingene så relevante og gjør konverteringen av en kunde mer sannsynlig, sa Hunter. «Jo høyere relevansen er, desto større er sannsynligheten for konvertering. Så, du vil ta alt innholdet du kan få til å drive disse samtalene.»

Nøkkelen til å utvikle en effektiv chatbot fungerer av data du har om kundene dine og få en bedre forståelse av hva de vil ha fra din bedrift. Hunter sa at en måte å finne ut mer informasjon om brukerne er å utvikle direkte synlighet i samtalene de har med din bot. Ved å gjøre dette kan merker trekke relevant informasjon om sine kunder. Det kan også hjelpe deg med hvordan du strukturerer din bot. Ved å gi et "nei" svaralternativ, kan du bedre forstå hva kundene dine vil ha eller trenger fra virksomheten din.

"La meg si nei er veldig viktig. Jeg har ikke sett bots til å håndtere denne prosessen," sa Hunter. "Men å finne et nei er en ganske tradisjonell markedsføring og salg taktikk fordi det er en veldig god datatilgang. Så jeg sier nei, og de går," Det er OK, vil du fortelle meg hvorfor? " Hunter sa at Svaret er en tilbakemelding. Paloma tilbyr brukerne muligheten til å vise tilbakemelding og lære mer om sine kunder å bedre imøtekomme deres behov i fremtiden. "Det er en veldig god måte å få et raskt innblikk i følelser som ikke er noe som kan analyseres veldig bra gjennom et tradisjonelt dashboard-analyseverktøy," sa hun.

3. Fokus på å være samtale.

Måten vi snakker er svært forskjellig fra måten vi skriver, og måten vi skriver og snakker, er vesentlig forskjellig fra hvordan vi melder oss hverandre. Lastet med colloquialisms, idiomer, feilstavinger og emojis, har språket for teksting og direktemeldinger tatt sin egen stil. Dette kan være en av de største hindringene for en bot å overvinne når man prøver å forstå og reagere på en bruker.

En god måte å unngå uhell ved starten av samspillet er å fortelle kunden om boten. Dette kan enten direkte eller indirekte, men å sette en forventning på forhånd vil endre hvordan kunden samhandler med din bot. Dette er spesielt viktig for kunder som har hatt liten interaksjon med chatbots og kan tro at de snakker direkte med en kundeservice eller representant for en bedrift.

Foruten å si "dette er en bot", er det morsomme og konverserende måter å introdusere folk på. til din bot. Rocky, Rare Carat's chatbot, starter ting med en leken melding for å stille forventninger.

"Jeg kan prøve å svare på spørsmål som" Hva er fluorescens? " eller "hva er den høyeste klarheten?" Jeg er ikke så stor i det, skjønt, sier Rocky. "Det jeg er bedre på, er å veilede søket. Skal vi gjøre det?"

Etablering av forventninger gir brukerne mulighet til å teste chatbot mens du myker opp eventuelle overhengende letdowns. Etablering av forventninger er også viktig når det gjelder muligheten for repeterende svar. Ofte når en chatbot blir stumped, vil den hele tiden svare med det samme svaret, noe som kan være frustrerende for kundene.

En måte å unngå dette problemet på, og bidra til botens samtaleferdigheter, er å be om å omdirigere brukeren din til noe det kan hjelpe dem med. Rocky gjør dette også, sier, "Beklager, jeg fikk det ikke. Kan jeg prøve å hjelpe deg med søket ditt? Jeg er bedre på det. Eller prøv å spørre en annen måte ..." Det viser da to knapper for Brukeren bestemmer om de vil søke eller stille et spørsmål.

Denne typen svar er betydelig mer innbydende enn en feilmelding eller en melding som bare ber om å prøve igjen. Dette vil også være et godt område å tilby et alternativ for menneskelig assistanse, spesielt i kundeservice, dersom boten ikke kan hjelpe kunden.

4. Bruk autosvarknapper.

Ved hjelp av knapper kan brukere samhandle med din bot på en måte som standardiserer en samtale. Det kan gjøre det enklere for chatbot og holde brukeren fokusert på å nå den informasjonen de trenger på den raskeste og mest effektive måten. Noen bedriftseiere kan bekymre deg for at automatisk svarknapper vil fungere mot en chatbots samtalekonkurranse. Schnack sa at Rare Carat testing viste at auto-respons knapper hjalp kunder og ikke arbeidet mot den appellen. Fra et mobilt synspunkt tillater automatisk svarknappene brukere å fullføre standardiserte, åpenbare svar uten ulempen ved å skrive noe ut.

"I stedet for å miste halvparten av skjermen på mobil til tastaturet for hvert svar, hver gang det var åpenbare svar , vi la til knapper og så høyere ferdigstillingsfrekvenser, "sa Schnack.

Selv om autosvarknapper er et verdifullt verktøy, er det viktig å ikke bruke dem som de kan komme i veien for den naturlige menneskelige personligheten du har jobbet så vanskelig å utvikle for din bot.

5. Gi din bot en personlighet.

Gi din chatbot en personlighet, og når du velger den, hold deg til den. Med en enestående personlighet vil chatbot kunne vokse naturlig og kundene vil vite hva de kan forvente når de samhandler med den. Dette inkluderer å skape dynamiske, konversasjonsresponser som ikke på noen måte er mekaniske eller robotte. Svarene skal gi din bot en bestemt følelse.

En annen måte å skape en personlighet på er å gi din bot en avatar eller merketillustrasjon. På denne måten føler brukerne at de snakker til et bestemt vesen i motsetning til bare en robot. Schnack og sjeldne Carat-teamet jobbet dette ut for Rocky, som er en suave, klokt bjørn med et trendy skjerf og monocle.

"Rocky the Bear ble født etter flere økter som inkluderte neshorn og bulldoger med vår illustratør, Suraj Maurya, "skrev Schnack. "Virkningen var umiddelbar og klar - folk likte å snakke med en vennlig bjørn med en monokle og et rør mer enn en uidentifiserbar maskin."

Når folk følte at de samhandlet med en annen levende ting i motsetning til en robot, var sjelden Carat team og IBM bygde ut andre personlighetsområder for å sikre at Rocky gjenspeilet merket Rare Carat.

"Hvis du vil bli vurdert som et kjølig selskap, må du sørge for at din bot er kul - gjør det morsomt, bruk vitser og ordspill" Schnack skrev. "En annen ting vi har funnet hjelper, er å ha forskjellige svar på det samme spørsmålet. På den måten vil samtalen føle seg mye mer naturlig."

En del av å skape en personlighet er også å kartlegge alle de potensielle samspillene dine bot vil ha med brukere . Lisa Kipps-Brown, administrerende direktør i Glerin Business Resources, sa at dette var et viktig skritt i å forbedre en chatbot.

"Kart ut hele strømmen før du selv begynner å utvikle chatbot. Dette hjelper deg å dekke alle vinkler og hindrer at du har å gå tilbake og forandre ting etter utvikling, "sa Kipps-Brown. "BotMock.com er et godt verktøy for dette, slik at du kan lage visuelle samtalestrømmer og konvertere dem til mockups som du kan eksportere som video for å få tilbakemelding på."

Bottom line

Chatbots har potensial til å være svært gunstig for din bedrift og merkevare hvis de er opprettet og vedlikeholdt riktig. Hvis du legger vekt på menneskelig interaksjon og strever etter nøyaktighet, vil du være på rett spor for å skape en effektiv chatbot for bedriften din. Anand og Schnack sa at det viktigste er å huske at en chatbot aldri er ferdig. Det er et verktøy som må oppdateres kontinuerlig og finjustert for å være effektivt.

"Du er aldri ferdig med å bygge [den]. Hver kveld setter vår menneskelige gemologist med Rocky for å se hva han fikk feil og lærer han svarer riktig, "sa Anand. "Han går til skolen hver kveld og kommer ut smartere neste dag."

7 Uventede måter Facebook er bra for deg

Facebook Fordeler Facebook-brukere bruker gjennomsnittlig mer enn 15 timer i måneden på nettsiden for sosiale nettverk. Selv om det er mange som er forsiktige mot slik intensiv bruk - og det finnes en rekke studier som beskriver den skade som Facebook kan potensielt forårsake - det er også mange rapporter som utmerker områdets dyder.

(Virksomhet)

10 Forretningsidéer med (nesten) Ingen oppstartskostnader

Starte en bedrift er ganske det finansielle foretaket. Det er mye å ta i betraktning, og mangel på penger kan noen ganger være avskrekkende for villige entreprenører. For de som drømmer stort, men er på et lite budsjett, er det noen få lavprisbedrifter som inspirerer den entreprenørmessige lidenskapen.

(Virksomhet)