Live Chat vinner over kunder som ser etter hurtige svar
Live chat blir raskt til kundesupportalternativet for forbrukere, nye forskningsresultater.
Kunder som bruker live chat for støtte, kommer til å bli fornøyd oftere enn de som ringer , e-post eller slå til sosiale medier for hjelp, ifølge en undersøkelse fra kundeservice-programvareleverandøren Zendesk. Selskapet tilbyr en rekke kundeserviceprogrammer, men oppdaget at live chat er funksjonen kunder som de fleste.
Spesielt, kunder som trenger støtte, kommer bort innhold 92 prosent av tiden etter en live-chat-økt. Det er sammenlignet med bare 88 prosent av tiden når du ringer på telefonen, 85 prosent når du fyller ut et skjema på et nettsted eller sender en epost, 84 prosent når du bruker Facebook, og 77 prosent når du bruker Twitter.
"Kunder graviterer mer mot livechat som sin foretrukne kanal, sier Jason Maynard, senioransvarlig for data og analytics hos Zendesk, i en uttalelse. "Organisasjoner som bruker live-chat, flytter kundeforespørsler vekk fra webskjemaer og tilbakemeldingsfaner til sanntidschatt, hvor spørsmål kan besvares direkte i web- eller mobilopplevelsen."
Kunder ser ut til å ha live chat-støtte fordi det gir en frem og tilbake samtalestil. Forskningen viste at kundetilfredsheten øker med live chat, da antallet utvekslede chatmeldinger øker. Studiens forfattere sa at de tror at en grunn til dette er at forbrukerne er lykkeligere når kundeservicemedarbeidere er mer engasjert i støtteprosessen, for eksempel ved å stille flere spørsmål om feilsøking eller finne ut hvordan kundens dag går.
Studien oppdaget at den gjennomsnittlige live-chat-svarstiden er 1 minutt og 36 sekunder, med den mest populære tiden for forbrukerne å bruke live chat-alternativer som kommer mellom kl. 10 og kl. 9.00.
Et annet tegn på den voksende populariteten til live-chat-støtte er at Etter å ha lagt til opsjonen, ser bedriftene en nedgang i antallet hjelpeforespørsler de mottar via sine nettsider
"Vi fant ut at 30 dager etter å ha implementert livechat, teller billettvolumet fra innebygde webskjemaer, noe som tyder på at kundene foretrekker å kommunisere med støtte direkte fra selskapets nettside, i stedet for å vente på svar for å komme via e-post, skrev forskerforfatterne.
Når det gjelder total kundetilfredshet, uansett valg, Følgende bransjer ble vurdert høyest: statlig og ideell, IT-tjenester og konsulentvirksomhet og helsevesen, viste forskningen. Sosiale medier, web hosting og produksjon og maskinvare var bransjene som viste mest forbedring de siste tre månedene.
Studien ble basert på data fra 2.261 Zendesk-kunder. For å være med, må bedriftene ha gjennomført minst 25 chatter i første kvartal 2015.
5 IPhone Sikkerhetsapplikasjoner for små bedrifter
IPhone-sikkerhetsapps En iPhone kan være et kraftig verktøy som hjelper deg med å administrere virksomheten din mens du er på farten. Dens allsidighet og bærbarhet kan hjelpe deg til å holde kontakten og produktivitet ved slutten av arbeidsdagen, uansett hvor du er. Men forretningsbrukere pass opp: De samme funksjonene som gjør din iPhone så nyttig, åpner også deg for en rekke sikkerhetsrisiko.
Cybersecurity: En Small Business Guide
Internett-trusler er i alles sinn etter denne ukens brudd på OneLogin. Identitets- og tilgangshåndteringsfirmaet med over 2000 bedriftskunder ble hacket, og nedgangen er ikke over. Under sikkerhetsbrudd kan privat informasjon om brukere, apper og forskjellige nøkler ha blitt oppnådd av de fortsatt ukjente hackerne.
Populære Innlegg