Live Chat vinner over kunder som ser etter hurtige svar
Live chat blir raskt til kundesupportalternativet for forbrukere, nye forskningsresultater.
Kunder som bruker live chat for støtte, kommer til å bli fornøyd oftere enn de som ringer , e-post eller slå til sosiale medier for hjelp, ifølge en undersøkelse fra kundeservice-programvareleverandøren Zendesk. Selskapet tilbyr en rekke kundeserviceprogrammer, men oppdaget at live chat er funksjonen kunder som de fleste.
Spesielt, kunder som trenger støtte, kommer bort innhold 92 prosent av tiden etter en live-chat-økt. Det er sammenlignet med bare 88 prosent av tiden når du ringer på telefonen, 85 prosent når du fyller ut et skjema på et nettsted eller sender en epost, 84 prosent når du bruker Facebook, og 77 prosent når du bruker Twitter.
"Kunder graviterer mer mot livechat som sin foretrukne kanal, sier Jason Maynard, senioransvarlig for data og analytics hos Zendesk, i en uttalelse. "Organisasjoner som bruker live-chat, flytter kundeforespørsler vekk fra webskjemaer og tilbakemeldingsfaner til sanntidschatt, hvor spørsmål kan besvares direkte i web- eller mobilopplevelsen."
Kunder ser ut til å ha live chat-støtte fordi det gir en frem og tilbake samtalestil. Forskningen viste at kundetilfredsheten øker med live chat, da antallet utvekslede chatmeldinger øker. Studiens forfattere sa at de tror at en grunn til dette er at forbrukerne er lykkeligere når kundeservicemedarbeidere er mer engasjert i støtteprosessen, for eksempel ved å stille flere spørsmål om feilsøking eller finne ut hvordan kundens dag går.
Studien oppdaget at den gjennomsnittlige live-chat-svarstiden er 1 minutt og 36 sekunder, med den mest populære tiden for forbrukerne å bruke live chat-alternativer som kommer mellom kl. 10 og kl. 9.00.
Et annet tegn på den voksende populariteten til live-chat-støtte er at Etter å ha lagt til opsjonen, ser bedriftene en nedgang i antallet hjelpeforespørsler de mottar via sine nettsider
"Vi fant ut at 30 dager etter å ha implementert livechat, teller billettvolumet fra innebygde webskjemaer, noe som tyder på at kundene foretrekker å kommunisere med støtte direkte fra selskapets nettside, i stedet for å vente på svar for å komme via e-post, skrev forskerforfatterne.
Når det gjelder total kundetilfredshet, uansett valg, Følgende bransjer ble vurdert høyest: statlig og ideell, IT-tjenester og konsulentvirksomhet og helsevesen, viste forskningen. Sosiale medier, web hosting og produksjon og maskinvare var bransjene som viste mest forbedring de siste tre månedene.
Studien ble basert på data fra 2.261 Zendesk-kunder. For å være med, må bedriftene ha gjennomført minst 25 chatter i første kvartal 2015.
De beste elektroniske kundestøttetjenestene
Nå stenger små bedrifter mer enn noen gang på teknologi for å holde driften i gang. Om det er datamaskiner og Wi-Fi-tilkoblinger eller skrivere og nettbrett, når disse teknologiene ikke virker, kan en virksomhets virksomhet gjennomsøke. Siden mange små bedrifter ikke har råd til sitt eget IT-personale for å sikre at det alltid er ting Kjører jevnt, mange vender seg til elektroniske supportstøttetjenester når de kommer til problemer.
Staten for små bedrifter: Massachusetts
Som en del av vårt år lange prosjekt, «Small Business», planlegger Mobby Business å rapportere om småbedriftsmiljøet i alle stater i Amerika . I denne delen spurte vi noen av Massachusetts 'mer enn 600 000 småbedriftseiere om utfordringene og mulighetene som kommer med drift i deres tilstand. Her er hva de hadde å si.
Populære Innlegg