Alle vet at god kundeservice er det som gjør de beste selskapene skiller seg ut fra resten. Men ikke alle kundeserviceplaner opprettes likt. Her er noen bemerkelsesverdige kundeservice taktikker som ikke var i stand til å lykkes.
L.L. Bean
En avidelig utendørsmann, grunnlegger Leon Leonwood Bean, begynte å selge arbeidstakers gummistøvler i 1912 ut av kjelleren i brorens klærbutikk. Under sin første runde med markedsføring tilbød Bean en pengene-tilbake-garanti til alle som ikke var fornøyd med støvlene. Av de første 100 ordrene ble 90 returnert etter at skinntoppene var skilt fra gummisåler.
Han betalte nesten pengene fra Bean.
Han lærte imidlertid raskt fra sin feil og korrigerte problemene. I dag, et århundre etter første åpning, har postorderfirmaet vokst til mer enn 1,4 milliarder dollar i årlig omsetning.
Blockbuster Video
En Blockbuster Video-kampanjenes hyping "ingen sena avgifter" til slutt endte i selskapets konkurs.
I et trekk for å konkurrere med den voksende Netflix, annonserte videoutleiergigant i 2005 at det ble opphevet sine forfalskede forsinkelser. I virkeligheten forblir de sene gebyrene, siden filmer ikke returnert på en bestemt dato, betød at leietaker ble belastet for hele kostnaden av filmen. Når filmene ble til slutt returnert, ble kunden refundert pengene, minus en $ 10 restocking avgift.
Kampanjen ble derfor undersøkt i 48 stater, og Blockbuster ble til slutt tvunget til å refundere statene mer enn $ 600.000 for kostnadene ved undersøkelsene .
Det var begynnelsen på slutten for Blockbuster. Selskapet har ikke bare gjenopptatt sin gebyrpolitikk i 2010, det ble også innlevert for konkurs i kapittel 11 og stengt mer enn 500 steder.
W.T. Grant
Etter en svært lønnsom 70-årig løp som en av landets største forhandlere, kom WT Grant-butikkmarkedet på topp når det begynte å gi kundene litt for mye kreditt.
Leter du etter en rask måte å øke salget begynte ledere ved firmaet å utstede kredittkort til alle og alle, uavhengig av kundens kreditt historie.
WT Grant var så ivrig etter å utstede kortene som lagret ledere og kontoristene ble tilbudt $ 1 for hver kunde de kunne registrere seg. I tillegg har butikkforvaltere som ikke klarte å oppfylle sin kvote for nye kredittkunder, fått offentlig ydmykelse i form av å spise bønner i stedet for biff på en kampanjemiddag, ha slipsen kuttet av, fikk en tærte i ansiktet eller måtte ha på seg en bleie.
Det var unødvendig å si at anstrengelsen endte forferdelig for selskapet, som rakk opp $ 800 millioner av fordringer før den falt sammen i 1977.
Gasp
Mens de fleste bedrifter forsøker å unngå pinlige kundeservice missteps , en hendelse faktisk forlot en australsk clothier gloating.
I september sårede en Gasp-selger en kunde da hun kjøpte butikken for en brudepike kjole. Etter å ha hjulpet kunden, Keara O'Neil, finner en kjole, begynte selgeren å mocke seg når hun bestemte seg for å kjøpe den.
O'Neil skrev senere en epost til butikkens ledelse om den uhøflige tjenesten - og i stedet for å tilby en unnskyldning, reagerte Gasp Area Manager Matthew Chidgey med en retur-e-post som roste selgeren og ytterligere fornærmet O'Neil.
I epostutvekslingen skrev Chidgey, "Hvis du ønsker å gjøre oss noen favoriserer, vær så snill å ikke kaste bort våre forhandleres tid, for som du allerede har sett, vil de ikke tolerere det. Jeg er sikker på at det er mange butikker som smaker smaken din, så jeg respekterer deg med at du strekker vår butikk under fremtidige vindus-ekspedisjoner. "
Selv når e-posten gikk viral, nektet selskapet å legge seg ned og gikk så langt som å forby O'Neil fra butikkene sine.
"Uansett (O'Neil) slemme intensjoner har vår virksomhet opplevd enestående salgsvolum, og vi vil gjerne takke for all din hjelp for å bidra til å oppnå dette, "skrev Chidgey i en epost til en lokal avis. "For alle de uhøflige og ubehagelige klovnene ber vi respektfullt at du går ut og holder deg unna, vi vil ikke ha deg eller din virksomhet."
Best Buy
Hvis det er en tid på året for ikke å skuffe kunder, det er over julen, som Best Buy ble funnet ut i fjor.
Shoppere som trodde de var foran spillet ved å bestille presentasjoner online fra den elektroniske forhandleren over Black Friday helg ble varslet bare dager før julen at deres gaver var ute
Ulykkelige kunder tok sine klager på nettet og sa at de aldri ville handle igjen med forhandleren og sammenligne Best Buy til Grinch Who Stole Christmas.
Best Buy tilordnet de avbestillte ordrene til en overveldende etterspørsel etter varme produkttilbud.
Susan Busch, senior direktør for Best Buys PR, fortalte New York Times at problemet var at det var en uakseptabel forsinkelse mellom ordrebekreftelser og avbestillingsmeldinger en gang var det dete "Det var viktig å merke seg at dette var en sjelden situasjon basert på et høyt antall ordrer over en kort periode," sa Busch. Det ble lagt til at Best Buy ga elektroniske gavekort til skade kunder som en godwillbevis for å be om unnskyldning for feilen.
Frank Godwin er en Chicago-basert freelancevirksomhet og teknologiforfatter som har jobbet i PR og tilbrakt 10 år som avisreporter. Du kan nå ham på eller følge ham på Twitter.
Før eller senere vil hver leder møte en situasjon der et lagmedlem ikke klarer seg godt. Denne personen kan være slacking off, eller bare unnlater å fullføre sine grunnleggende arbeidsoppgaver hver uke. Uansett er det frustrerende for hele laget, spesielt hvis situasjonen hindrer gruppens fremgang. Men å skyte denne medarbeider er kanskje ikke svaret ennå.
Bildene, logoer, bilder og design du bruker for å markedsføre virksomheten, utgjør ditt visuelle merke. Du kan ikke innse det, men ditt visuelle merkevare forteller historien om virksomheten din, inkludert bedriftens verdier, personlighet og formål, og det kan være et av de beste verktøyene du har for å kommunisere med kundene.
