Uhøflige medarbeidere påvirker kundenes utgifter
Med så mange alternativer for å bruke pengene sine, viser ny forskning et sted folk ikke gjør det, er hvor de - eller andre - behandles frekt.
I en studie utført av forskere fra Universitetet i Sør-California og Georgetown University rapporterte omtrent en tredjedel av forbrukerne at de var behandlet frekt av en detaljhandler i gjennomsnitt en gang i måneden, og at episoder Undersøkelsen viste også at disse kundene sjelden rapporterer slik atferd til veiledere, noe som sikrer en ubarmhjertig syklus med dårlig ansattes oppførsel som etterlater forbrukerne sint og frustrert mens de drenerer virksomheter med kundeloyalitet , returnere forretninger og fortjeneste.
Det blir ikke bare behandlet frekt selv som vil be om at forbrukerne skal drive sin virksomhet andre steder. Studien viste at det var vitne til ansattes incivility mot andre, som inkluderer ufølsom, respektløs eller uhøflig atferd, gjør kundene sinte og skaper et ønske om å "komme tilbake" til gjerningsmannen og firmaet. Kunder er også mindre tilbøyelige til å kjøpe tilbake fra bedrifter der de er vitne til ufrivillighet, og er mindre sannsynlig å interessere seg for en virksomhet. Nye tjenester viste forskningen.
Ifølge studiens forfattere, er det bare å observere slik incivility at kundenes forhold og depleterer bunnlinjen.
Uheldigvis for bedrifter var ujevn utbrudd og uhøflig atferd rettet mot kunder og andre ansatte ikke uvanlige og i noen tilfeller vitne en gang i måneden med omtrent en tredjedel av de undersøkte forbrukerne. når de behandles frekt seg, viste studien at selv om kundene ofte rapporterer hendelsen til venner og familiemedlemmer, rapporterer flertallet aldri det til virksomheten selv, slik at veilederne ikke er klar over det.
Ifølge forskerne følte forbrukerne den beste løsningen var etableringen av treningsprogrammer som fremmer medarbeiderne medarbeidere for å forhindre skadelige utbrudd.
Studien, som undersøkte 244 forbrukere, var p utgitt i den siste utgaven av Journal of Service Research. Rapporten ble utført av Christine Porath, en assisterende professor i Georgetown University, og Debbie MacInnis og Valerie Folkes, USC professorer innen bedriftsadministrasjon og markedsføring.
Hvordan håndterer du dårlig service? The Talking When Customer Service Lags
Mange Nyutførte Graduates Failing In Professionalism
Negativ kundeanmeldelse? Gjør det til en positiv mulighet
Det er aldri oppmuntrende å motta negative anmeldelser fra kunder, men de trenger ikke nødvendigvis å dømme din virksomhet. Alt avhenger av hvordan du håndterer anmeldelsene du mottar. "Besvare negative anmeldelser bygger [forbrukernes] tillit til virksomheten din og merkevaren din," sa Phil Penton, administrerende direktør for Xcite Advertising.
Familiebransjen: Mor (og datter) Kjenner Best
Chinese Southern BelleHva de har lært: Vær fast, men ha det gøy. Finn din nisje. Ikke hver administrerende direktør har sett sin forretningspartner i bleien, men det er en av de unike hindrene for mødre og døtre som blir forretningspartnere. Selv om tillit og respekt er viktig for ethvert profesjonelt lag, må disse duoene også navigere i personlige historier og hierarkier i flere tiår.
Populære Innlegg