Vokt! Sosial mediekundeservice en dobbeltsidig sverd
Selv om bruk av sosiale medier til jevn over kundeklager har det fordeler, Det kan også medføre flere problemer enn det du kanskje har forhandlet for, finner nye forskningsresultater.
Reaksjon på kritikk på sosiale medier har ofte bivirkningen ved å utløse nye klager, ifølge en studie som nylig ble publisert i Marketing Science, en tidsskrift av Institutt for operasjonsforskning og ledelsesvitenskap.
Forskningen viste at bruk av sosiale nettverkstjenester som Facebook og Twitter for å håndtere kundeklager er et dobbeltkantsvært. På den ene siden forbedrer adressering av problemer på sosiale medier kunderelasjoner. På den andre siden øker det også kundenes forventninger til å motta hjelp, og gjør dem mer tilbøyelige til å klage igjen i fremtiden hvis noe går galt.
Liye Ma, en av studiens forfattere og en assisterende professor ved Universitetet i Maryland sa at klagende på sosiale medier ikke er gjort utelukkende for å lufte frustrasjoner. «
» «De gjør det også i håp om å få selskapets oppmerksomhet,» sa Ma i en uttalelse. "Når de vet at selskapet er oppmerksom, er de klar til å klage neste gang."
Til tross for de ytterligere klagerne om at bruk av sosiale medier for å håndtere kundeproblemer genererer, bruker Facebook og Twitter for å takle kritikk er ikke noe bedrifter bør gi opp. Studiens forfattere sa at det forbedrede kundeforholdet fra denne strategien oppveier ulemper ved å oppfordre flere klager.
De tilføyde imidlertid at hvis bedrifter ikke gjenkjenner at kundeklager genererer mer kritikk når de reagerer, vil de undervurdere hvor effektiv deres sosiale medier støtte er.
For undersøkelsen analyserte forskerne historien om komplimenter og klager fra flere hundre forbrukere av en teletjenester leverandør gjort på Twitter og selskapets svar. De brukte en dynamisk statistisk modell for å undersøke både hvordan forbrukernes forhold til selskapet utvikler seg og hvordan de bestemmer seg for å komplimentere eller klage. Regnskap for begge sider var avgjørende for å oppdage kontrastvirkninger av sosial mediaklagenestyring.
"Sosialmedier er et dobbeltkantsvært - bedrifter må passe på og veie plussiden mot ulemper for markedsføring og serviceintervensjoner" sa Sunder Kekre, en av studiens forfattere og professor ved Carnegie Mellon University.
Studien var også medforfatter av Baohong Sun of Cheung Kong Graduate School of Business i Kina.
6 Smart måter å dele filer på sikker måte
Cloud-basert fil- delingstjenester fordeler alle typer virksomheter ved å gi enkel, enkel tilgang til informasjon når som helst og hvor som helst. Men hvis noen av dine ansatte bruker personlige kontoer og gratis tjenester designet for forbrukerbruk, kan de sette din virksomhet i høy risiko for sikkerhetsbrudd.
Hvorfor Flyttearbeidere Ofte Ikke Flytt
Selv om de kanskje trenger jobb, er avskedigede ansatte villige til å pakke opp og flytte til en ny by for en, viser forskning. En ny studie av talent- og karriereforetaket Right Management funnet at bare 14 prosent av avskedigede ansatte har flyttet til å ta en ny stilling i år. "Økende popularitet i å jobbe nesten og det faktum at mange selskaper tar imot fleksible arbeidsmodeller, kan tilskrives hvorfor så få ansatte flyttes i dagens stramt arbeidsmarked, sier Monika Morrow, senior vice president for karriereforvaltning for Right Management.
Populære Innlegg