Vokt! Sosial mediekundeservice en dobbeltsidig sverd

Selv om bruk av sosiale medier til jevn over kundeklager har det fordeler, Det kan også medføre flere problemer enn det du kanskje har forhandlet for, finner nye forskningsresultater.

Reaksjon på kritikk på sosiale medier har ofte bivirkningen ved å utløse nye klager, ifølge en studie som nylig ble publisert i Marketing Science, en tidsskrift av Institutt for operasjonsforskning og ledelsesvitenskap.

Forskningen viste at bruk av sosiale nettverkstjenester som Facebook og Twitter for å håndtere kundeklager er et dobbeltkantsvært. På den ene siden forbedrer adressering av problemer på sosiale medier kunderelasjoner. På den andre siden øker det også kundenes forventninger til å motta hjelp, og gjør dem mer tilbøyelige til å klage igjen i fremtiden hvis noe går galt.

Liye Ma, en av studiens forfattere og en assisterende professor ved Universitetet i Maryland sa at klagende på sosiale medier ikke er gjort utelukkende for å lufte frustrasjoner. «

» «De gjør det også i håp om å få selskapets oppmerksomhet,» sa Ma i en uttalelse. "Når de vet at selskapet er oppmerksom, er de klar til å klage neste gang."

Til tross for de ytterligere klagerne om at bruk av sosiale medier for å håndtere kundeproblemer genererer, bruker Facebook og Twitter for å takle kritikk er ikke noe bedrifter bør gi opp. Studiens forfattere sa at det forbedrede kundeforholdet fra denne strategien oppveier ulemper ved å oppfordre flere klager.

De tilføyde imidlertid at hvis bedrifter ikke gjenkjenner at kundeklager genererer mer kritikk når de reagerer, vil de undervurdere hvor effektiv deres sosiale medier støtte er.

For undersøkelsen analyserte forskerne historien om komplimenter og klager fra flere hundre forbrukere av en teletjenester leverandør gjort på Twitter og selskapets svar. De brukte en dynamisk statistisk modell for å undersøke både hvordan forbrukernes forhold til selskapet utvikler seg og hvordan de bestemmer seg for å komplimentere eller klage. Regnskap for begge sider var avgjørende for å oppdage kontrastvirkninger av sosial mediaklagenestyring.

"Sosialmedier er et dobbeltkantsvært - bedrifter må passe på og veie plussiden mot ulemper for markedsføring og serviceintervensjoner" sa Sunder Kekre, en av studiens forfattere og professor ved Carnegie Mellon University.

Studien var også medforfatter av Baohong Sun of Cheung Kong Graduate School of Business i Kina.

Vokt! Sosial mediekundeservice en dobbeltsidig sverd

Selv om bruk av sosiale medier til jevn over kundeklager har det fordeler, Det kan også medføre flere problemer enn det du kanskje har forhandlet for, finner nye forskningsresultater. Reaksjon på kritikk på sosiale medier har ofte bivirkningen ved å utløse nye klager, ifølge en studie som nylig ble publisert i Marketing Science, en tidsskrift av Institutt for operasjonsforskning og ledelsesvitenskap.

(Virksomhet)

Small Business Snapshot: Purse & Clutch

Vår Snapshot-serie inneholder bilder som representerer, på bare ett bilde, hva de små bedriftene vi har alt om. Jen Lewis, administrerende direktør for Purse & Clutch, en nettbutikk grunnlagt i 2011 som selger rettferdige handelspapirer og tilbehør, forklarer hvordan dette bildet representerer sin virksomhet.

(Virksomhet)