Mange gode avkastninger kan skape lojale kunder
Mens du kanskje tror at du mister en kunde når et element returneres, kan det motsatte faktisk skje, avhengig av hvor lett prosessen er, finner nye undersøkelser.
Opprette positive avkastningsopplevelser kan resulterer i verdifulle langsiktige kunder hvis bidrag langt overveier kostnadene forbundet med disse innledende avkastningene, ifølge en ny studie i Journal of Marketing Research.
"Produktavkastning er ikke en liten del av firma-kundeutvekslingsprosessen, for tiden koster bedrifter rundt 100 milliarder dollar årlig, "skrev forfatterens forfattere. "Disse samme avkastningene skaper imidlertid langsiktig verdi fordi kunder som føler at det er liten risiko for å gjøre feil kjøp, fortsetter å komme tilbake."
For å avgjøre hvor mye produktet returnerer til fordel for bedrifter, utførte forskere en stor skala eksperimentere med 26 000 kunder over seks måneder fra en nettforhandler.
For eksperimentet ble kundene delt inn i flere grupper som hadde returprosessen markedsført til dem annerledes. Kontrollgruppen mottok ingen markedsføringsinnsats, flere grupper mottok tradisjonelle markedsføringsmetoder til produktgenererende kunder, og en modellgruppe hadde en markedsføringstaktikk som var avhengig av både forbrukerens positive holdning til avkastning, samt kostnaden for selskapet med disse avkastningene. .
Resultatene viste at markedsføringsarbeidet mot modellgruppen oppnådde det høyeste overskuddet. Forskerne oppdaget at når ledere tok hensyn til ikke bare kostnadene for returprosessen, men den positive effekten av avkastningen på kunder og målrettet markedsføring i henhold til dette, tok de inn 1,8 millioner dollar sammenlignet med kontrollgruppen på 1,22 millioner dollar.
Studiens forfattere sa at ved å være oppmerksom på produktavkastning, i stedet for å ignorere dem eller bare akseptere dem som en nødvendig kostnad, kunne bedrifter bedre strategisere måter å redusere kostnadene for returprosessen totalt.
"Detaljhandlere som ikke anser produktavkastning i deres mål på kundeverdi (selv ganske enkelt som en kostnad som må styres) mangler på fortjeneste de kunne oppnå ved å forstå og allokere ressurser til kunder som returnerer produkter, "forskerne skrev. "Betale oppmerksomhet til disse kundene lønner seg."
Studien ble forfattet av Andrew Petersen, en assisterende professor i markedsføring ved University of North Carolina, og V. Kumar, Richard og Susan Lenny Distinguished Chair Professor i markedsføring i Georgia State University.
Hvilke ansatte er størst sikkerhetsrisiko?
Arbeidsgivere har nå et bedre bilde av egenskapene som gjør folk mer utsatt for sikkerhetsbrudd. En ny studie som planlegges presentert på det kommende International Human Factors and Ergonomics Societys årlige møte, beskriver spesifikk adferdsmessige, kognitive og perceptuelle egenskaper til e-postbrukere som er utsatt for phishing-angrep.
Nybegynners guide til Apples Device Enrollment Program
Hvis du er en liten bedriftseier med drømmer om å forene teamet ditt rundt bedriftseide Macer, iPads, iPhones eller Apple TV, er det første problemet du må konfrontere, dine opptatt ansatte. Da er det på tide å konsentrere seg om logistikken for å samle og distribuere varene. Det er ikke så enkelt at alle bare slipper av deg på kontoret for å plukke opp sine nye leker.
Populære Innlegg