Kundeserviceskripter Ikke lure forbrukere
To universiteter i Utah-studier indikerer at kundene er svært kunnskapsrike når de blir levert når de blir levert et skript i et servicemøte. så lenge det innebærer en forholdsvis standardisert samhandling, som å sjekke inn på et hotell.
"Folk bryr seg ikke så mye i visse situasjoner," sa Don Wardell, en av studiens forskere og stole på David Eccles School of Business 'Institutt for operasjoner og informasjonssystemer.
Forskningen viser imidlertid også at hvis bedrifter tungt skript et møte der kunden ser etter spesifikk eller tilpasset informasjon, for eksempel en restaurant anbefaling Fra en hotellportvakt risikerer de å få forbrukerne til å føle at de får redusert servicekvalitet.
"De vil at samspillet skal føle seg oppriktig og naturlig, og ikke føler seg robotic," sa Wardell. "De vil føle at personen bryr seg om deres forespørsel, og at de blir behandlet som enkeltpersoner, ikke noe masseprodusert vare."
Studiene viste at forbrukere ikke har problemer med å dechifrere når de er i et høyt skriptet møte. Forskerne fant at selv om kundene ble gitt tre interaksjoner med varierende nivåer av skriptintensitet, alt fra svært skriptet til svært improvisert, kunne de gjenkjenne skriptingen i alle tre omstendigheter.
"Selv om forskjellene er subtile, kan de se forskjellene, sier Wardell.
Wardell sa at bedrifter bør legge merke til resultatene av studiene da de bestemmer hvor mye man skal skanne sin fremtidige kundeservice og hvordan man skal trene ansatte til å kommunisere med kunder.
De fleste ganger gjennomfører selskaper skript som en måte å kontrollere kvaliteten og møtet på og sørge for at ansatte følger visse skritt.
"Men det er ønsker og ønsker kunder har for naturlig språk og blir behandlet som et individ," sa Wardell. "Folk som utformer tjenestene må være forsiktige med hva slags skripting de skal bruke."
Begge studiene vises i kommende journalpublikasjoner. "Kan kundene oppdage Script bruk i Service Encounter?" vil løpe i Journal of Service Research, og "Scripting the Service Encounter: En kundes perspektiv på kvalitet" er planlagt å kjøre i tidsskriftet Production and Operations Management.
Bak forretningsplanen: Getable
Mobby Business: I en nøtteskall, hvilken tjeneste gir virksomheten din? > Tim Hyer: Getable er den enkleste måten å leie byggutstyr på. Vi posisjonerer oss selv som din utleie concierge for å ta vare på alle som trenger byggutstyr - enten entreprenører, installasjonspersonell, anleggsforvaltere, huseiere, etc.
Hurtig inntekt: Hvordan teknikk kan hjelpe drivstofføkonomienes vekst
For de fleste oppstart, spesielt i e-handelsbransjen, er det en drøm som gir en rask inntekts- og salgsvekst i de første årene. Jo større og kraftigere du får, desto lettere blir det å fortsette å legge til ressurser og utvide i fremtiden, ikke sant? Kanskje ikke. Business Intelligence Company RJMetrics publiserte nylig sin 2015 E-Commerce Growth Benchmark-rapport, som analyserte anonyme data fra sine e-handelsklienter for å avdekke trender i vekst, salg og inntekter.
Populære Innlegg