Kundeserviceskripter Ikke lure forbrukere
To universiteter i Utah-studier indikerer at kundene er svært kunnskapsrike når de blir levert når de blir levert et skript i et servicemøte. så lenge det innebærer en forholdsvis standardisert samhandling, som å sjekke inn på et hotell.
"Folk bryr seg ikke så mye i visse situasjoner," sa Don Wardell, en av studiens forskere og stole på David Eccles School of Business 'Institutt for operasjoner og informasjonssystemer.
Forskningen viser imidlertid også at hvis bedrifter tungt skript et møte der kunden ser etter spesifikk eller tilpasset informasjon, for eksempel en restaurant anbefaling Fra en hotellportvakt risikerer de å få forbrukerne til å føle at de får redusert servicekvalitet.
"De vil at samspillet skal føle seg oppriktig og naturlig, og ikke føler seg robotic," sa Wardell. "De vil føle at personen bryr seg om deres forespørsel, og at de blir behandlet som enkeltpersoner, ikke noe masseprodusert vare."
Studiene viste at forbrukere ikke har problemer med å dechifrere når de er i et høyt skriptet møte. Forskerne fant at selv om kundene ble gitt tre interaksjoner med varierende nivåer av skriptintensitet, alt fra svært skriptet til svært improvisert, kunne de gjenkjenne skriptingen i alle tre omstendigheter.
"Selv om forskjellene er subtile, kan de se forskjellene, sier Wardell.
Wardell sa at bedrifter bør legge merke til resultatene av studiene da de bestemmer hvor mye man skal skanne sin fremtidige kundeservice og hvordan man skal trene ansatte til å kommunisere med kunder.
De fleste ganger gjennomfører selskaper skript som en måte å kontrollere kvaliteten og møtet på og sørge for at ansatte følger visse skritt.
"Men det er ønsker og ønsker kunder har for naturlig språk og blir behandlet som et individ," sa Wardell. "Folk som utformer tjenestene må være forsiktige med hva slags skripting de skal bruke."
Begge studiene vises i kommende journalpublikasjoner. "Kan kundene oppdage Script bruk i Service Encounter?" vil løpe i Journal of Service Research, og "Scripting the Service Encounter: En kundes perspektiv på kvalitet" er planlagt å kjøre i tidsskriftet Production and Operations Management.
6 Tegn Det er på tide å finne en ny regnskapsfirma (Op-Ed)
Glenn Van Etten er en av grunnleggerne og eierne av Brighton Cromwell, som kjøper og leverer deler globalt for forsvarsindustrien, og GovBuy.com, en e-handels innkjøpsplattform for offentlige og skattefrie kjøpere. Han er også medlem av Entreprenørorganisasjonen (EO) i New Jersey. Van Etten bidro med denne artikkelen til Mobby Business's Ekspertvokter: Op-Ed & Insights.
Samsung Galaxy S6 Review: Er det bra for bedrifter?
I tillegg har Galaxy S6 et oppdatert utseende som inkluderer en solid metallramme og glatt glass tilbake. Det er en enorm forbedring i forhold til plastikkbyggingen av tidligere modeller. S9 står overfor en stiv konkurranse fra likeså Apples iPhone 6, HTCs One M9 og LGs G4 - tre konkurrerende flaggskip med premium design og massevis av muskel under hetten.
Populære Innlegg