Kan Apples polske rub Rub Off på andre forhandlere?

Apples butikker er plakatbarnene for murstein og mørtelhandel gjort riktig. I salg per kvadratmeter, detaljhandelens magiske metriske, legger Apple inn salg på $ 5,914, og etterlater andre high-end-selgere som Tiffany ($ 3,070), Coach ($ 1,776) og Best Buy ($ 880) i støvet. Hva er hemmeligheten for deres suksess?

Mottatt visdom vil si at det handler om å ha gode produkter som iPod, iPhone og iPad. Det er ingen mangel på Apple fanboys som vil være enig med det forestillingen. Men detaljisteksperter sier at et godt produkt bare er bordspill.

"Det er enklere å levere en god kundeopplevelse rundt unike produkter," sa Doug Fleener, president og administrerende partner for Dynamic Experiences Group, en detaljhandel og kundeopplevelse konsulent fast.

Men hitching din stjerne til et godt produkt som selges i et vakuum, kan være et dobbeltkantet sverd, forteller Fleener MobbyBusiness.

"Mange selskaper ville ha latt produktene selge seg selv," sa han. "Apple kunne nettopp ha opprettet en annen forbrukerelektronikkbutikk." Men de gjorde det ikke. Og de hvilte ikke på deres laurbær bare på designen eller plasseringen av butikkene sine.

Kundeopplevelsen er nøkkel

Stjerne på showet er ikke plassen. Det er det som er i det rommet, sa Cliff Courtney, sjefsstrategisk kontor i Zimmerman Advertising. Det som er i det rommet er en opplevelse i verdensklasse. Og den erfaringen handler ikke bare om produktet.

"Produktet vil bare ta deg så langt," sa Leslie Kossoff, leder av Kossoff Group.

"Veldig god suksess skjer med design og med vilje", sa Mike Wittenstein, leder av Storyminer forbrukeropplevelsesdesignstudio. "Apple setter sine kunder inn i sitt forretningsmessige design."

Apple-opplevelsen er så kundeorientert som den blir. Ingenting er igjen til tilfeldighet, noe som er en naturlig forlengelse av Apple CEO Steve Jobs 'store obsessivitet, sa Fleener.

"Kundens opplevelse er en del av hele verdien proposisjonen," sa han. "Det handler egentlig om en fanatisk oppmerksomhet på detaljer. Når du er i en Apple-butikk handler det hele om kunden."

Forventning

Apple-kunder har forventning om at de kommer ut av en Apple-butikk bedre og smartere enn de var før.

"Hvis du leverer en god opplevelse, føler de deg bedre om merkevaren din og deres dag," sa Fleener.

En del av den "gode erfaringen" er å få kundene til å føle seg velkommen og til å lage den beste bruken av tid og interesser og redusere potensialet for frustrasjon.

"Det er det du gjør når du har dem inne i butikken," sa Wittenstein. "I stedet for å gå gjennom butikken som en pinball, blir du møtt, og din kundeopplevelse er konstruert for å lede ditt besøk på den beste måten. De holder fokus på dine behov, og de er også gode lyttere. Verdien trenger ikke å være økonomisk hele tiden. "

Tre søyler av erfaringen

Tre søyler støtter Apple-opplevelsen, sa Courtney. En av dem er Apple-produktlisten. Selv om Apple ikke pinker sine håp på sine produkter alene, har Apples varer klart en magnetisk sjarm.

"Du kan sette disse produktene hvor som helst i et kjøpesenter og få et knus av mennesker," sa Courtney. søyle er Apples ferdigheter ved markedsføring på tvers av kanaler. Det er liten forskjell i kundeopplevelsen mellom Apple online og i murstein-og-mørtelbutikker, bortsett fra muligheten til å leke med produktene.

"De er feilfri konsistente," sa Courtney. «De vet hvem de er.»

Den tredje søylen og nøkkeldriveren til Apples kundesuksess er suksessene som jobber i butikkene, tilføyde Courtney.

Ansatte holder nøkkelen

Du er bare like god som folkene du ansetter, sa Wittenstein. "Kvaliteten på menneskene i Apple-butikkene er nøkkelen til opplevelsen. De er lidenskapelige om merkevaren."

"De er sannsynligvis de beste ansatte i landet," sa Courtney. "Først og fremst ansetter de folk som er Apple-fanatikere. Bedrifter trenger å se folk som en konkurransefortrinn. Uansett hva noen selger, kan jeg nok kjøpe det et annet sted."

Og innkjøp, sa han, er ikke så prisfølsomt som noen vil foreslå. En rapport fra 2010 om kundeservicen som ble utført av RightNow viste at 85 prosent av forbrukerne er villige til å betale mer for å sikre overlegen kundeservice.

I arbeidet med Apples kundeopplevelse har Jobs tatt en side fra Walt Disney's playbook, sier Wittenstein. > "Disney er bestefar av dem alle når det gjelder kundeservice," sa han.

Med Disney opptrer kundeopplevelsen med medarbeideropplevelsen, sa Wittenstein. Disney trodde at de behandler dine ansatte godt, gir deg gode fordeler.

"Behandle dine ansatte som gull," sa Kossoff. "De vil behandle dine kunder som gull."

Selv om Apple-kundens opplevelse er spesiell, er det ikke unikt. Det kan kopieres. Men det tar den riktige typen leder.

"Standarden i en butikk er på et stykke papir," sa Fleener. "Det er lederen som gjør det til å skje. Hva Trader Joe gjør for mat, gjør Apple for elektronikk."

Hvordan vokse som den gylne Apple

Amerikanske kunder tegner linjen på uhøflige ansatte

One Easy Thing You Kan gjøre for å forbedre kundenes opplevelse

---



Frustrerte medarbeidere oppfatter justeringer på jobb

Hvis du fortsatt søker etter et nyttårsoppløsning for din bedrift , her er et forslag: Finn ut hvordan du stopper frustrerende dine ansatte. Urett på arbeidsplassen - enten forårsaket av urettferdig ansattes behandling eller ulik lønnsfordeling - kan forårsake betydelig psykisk nød blant ansatte. For å unngå å skape følelsen av urett på arbeidsplassen, bør arbeidsgivere vurdere å skape klare grenser mellom ulike typer ansatte.

(Generell)



Mobile-minded-forbrukere Klar til å dumpe tradisjonelle banker

Det er flere dårlige nyheter for den belejrede bankindustrien, og det har ingenting å gjøre med tilsynsmessig kontroll eller misbruk av aksjeeiere: Forbrukere som er interessert i mobil lommebøker, ville vurdere å bruke alternative spillere til sin primære bank for både mobil lommebøker og bank. Mobil lommebøker er smarttelefoner eller nettbrettapplikasjoner som lagrer forbrukerens betalingsdetaljer på sine enheter eller online for å finansiere digital og i butikk kjøp.

(Generell)