Hva tar det for å vinne tilbake en kunde?
Det kan skje med enhver bedrift av enhver størrelse: En kunde er ikke fornøyd med produktet eller tjenesten og bestemmer seg for å uttrykke sin misfornøyelse, og når dette skjer, er det ganske vanskelig å vinne den kunden er tilbake.
"Det er en reell utfordring [å tjene tilbake] tillit og lojalitet hvor en skuffet kunde er opptatt," sa Danny Rippon, sjefsløsningsoffisør hos leverandør av kundetilfredshetsløsninger Thunderhead.com. "Det ideelle scenariet er å unngå skuffende kunder i første omgang, men [noen ganger] det er hull i hva kundene forventer og hvilke selskaper som kan levere."
Ifølge fersk forskning fra Thunderhead vil 1 av 5 kunder stoppe stoler på et selskap etter en dårlig erfaring, og 25 prosent vil bytte merkevarer helt. Videre vil nesten en tredjedel av kundene dele en dårlig opplevelse på sosiale medier eller andre offentlige forum, som potensielt kan nå hundretusener av andre forbrukere.
Som Rippon sa, er det alltid bedre å unngå skuffelser når det er mulig, men sporadisk negativ erfaring er mer eller mindre uunngåelig. Så hva tar det for å overtale en kunde til å gi deg en ny sjanse? Personlig målrettet engasjement er det beste stedet å starte.
"Det viktigste du må gjøre for å vinne tilbake kunder, er å sette verdien tilbake i forholdet," fortalte Rippon Mobby Business. "Noen ganger kan ting gå galt selv med de beste intensjoner. Så lenge du sørger for at all kommunikasjon er rettidig, relevant og personlig for den enkelte som hadde den negative erfaringen, bør du fortsatt kunne gjenopprette situasjonen."
Thunderhead s forskning fant at det venter for lenge eller å sende ut platituder når man adresserer en opprørt kunde, vil bare gjøre saken verre. De aller fleste kunder (93 prosent) indikerte at de ikke ville endre sin mening om et selskap hvis det ikke handlet raskt nok til å rette opp en dårlig opplevelse, og 82 prosent sa at de var skuffet over selskaper som tok en " Rippon sa at verdifulle kundeforhold bare er mulige når avdelingssiloer blir tatt ned, og kunden er virkelig plassert i sentrum av virksomheten din. Når en kunde har en dårlig erfaring med en avdeling i ditt firma, og du reagerer bare basert på den isolerte hendelsen, klarer du ikke å ta hensyn til kundens individuelle reise med bedriften.
"Fjern de organisatoriske barrierer som forhindrer tilbyr verdibaserte samspill, "sa Rippon. "Å være relevant og ha en kundetilknytningsstrategi [bør være] et bredt mandat."
Ved å bruke personens samlede erfaring med merkevaren din, kan du hjelpe deg med å gi et mer meningsfylt svar og / eller en løsning. For eksempel vil informasjonen du tjener til en kunde som har forsket på nettstedet ditt eller gjort et kjøp tidligere, være svært forskjellig fra innholdet du vil gi til noen som besøker nettstedet ditt for første gang.
"Det er om å ha verdi hele tiden, sa Rippon. "Hvis du legger til verdi for en kunde, vil de sjelden forlate deg."
Opprinnelig publisert på Mobby Business
Ledere gjør de beste beslutningene når de ikke trenger å
Å Gi bedriftsledere friheten til å løse problemer alene, uten å bli presset til å ta en beslutning, setter dem best for suksess, viser ny forskning. En studie av forskere ved Canadas University of Guelph og University of Waterloo fant at bedriftsledere har en tendens til å velge risikofylte alternativer når de er tvunget til å velge mellom konkurrerende alternativer til komplekse situasjoner.
Lederskapslærdier: Vær Dirigent av ditt orkesterteam
Det er ingen "riktig" måte å lede en bedrift på. Dagens ledere har mye visdom å formidle om å styre den moderne arbeidsstyrken, fordi hver og en nærmer seg lederskap på sin egen unike måte. Hver uke vil Mobby Business dele en ledelsesleksjon fra en vellykket bedriftseier eller leder. Leder: Sina Eghrari, medstifter og sjefsteknologsjef i SocioFabrica og Nicho Tid i dagens stilling: 5 år Sina filosofi: "Jeg ser meg selv som leder, og teamet mitt er orkesteret mitt.
Populære Innlegg