Kundeservice 101: Telefonetikett for små bedrifter
Kjøre et call center er et av de mest utfordrende, men likevel givende, aspektene ved å administrere en bedrift. Fra å ta bestillinger til å yte kundesupport, er det plutselige situasjoner som måtte oppstå. Men hvordan du håndterer disse situasjonene kan bety forskjellen mellom å skape lojale kunder og miste forretninger. Enten du har en eller to personer som håndterer et lite kontakt senter eller et stort team av call center agenter, starter alt med riktig opplæring. Og god kundeservice starter i det øyeblikket agenter plukker opp telefonen.
"Hvis du er eier av en liten bedrift, må du sørge for at alle som snakker til kunder på telefonen, eller svarer på forretningslinjen, er opplært," sa han. Gail Goodman, president i kommunikasjon og telefonopplæringsselskap ConsulTel.
Opplæring slutter imidlertid aldri. For å sikre god kundeservice, må eiere og ledelsen også sørge for at ansatte konsekvent bruker selskapets telefonpolitikk og beste praksis. "Din utfordring kan være at du ikke virkelig kan identifisere hva det er som folk skal gjøre," sa Goodman. "Men når du hører noe som er galt, vet du det."
For å starte, ga Goodman følgende telefonetikettips om kundes og ikke-kundeservice for kundeservice for små bedrifter.
1. Konsistens er nøkkelen.
Få alle svar på forretningslinjen konsekvent. Hvis det er et innbundet anrop, vil alle kundene vite at de har det riktige nummeret. Din "Hei" skal være kort. Tren ansatte for å nevne selskapet og deretter deres egne navn. "Hvordan kan jeg hjelpe deg?" antas, så ikke kast bort dyrebar tid å legge til de fem ordene. "Hei, Maries Votter, dette er Becky," er tilstrekkelig.
2. Aldri avbryte.
Ikke avbryte en klagende kunde. Det kan være veldig, veldig vanskelig å gjøre dette, men sørg for at laget ditt er trent til å lytte til hele problemet . Uansett hvor lang tid det tar. Selv om kundesenteret i siste instans avhenger samtalen til et annet medarbeider, er det viktig å lytte til hele historien, slik at kunden føler seg tatt vare på.
Redaktørens merknad: Vurderer du et kundesenter for din bedrift? Hvis du leter etter informasjon som hjelper deg med å velge den som passer for deg, bruker du spørreskjemaet nedenfor for å få informasjon fra en rekke leverandører gratis:
3. Bli kjent med venteknappen.
Vet alle hvordan du bruker telefonsystemet? Venteknappen er din venn. Ikke sett telefonen til brystet for å dempe munnstykket slik at du kan snakke mellom dere selv. Klienter kan høre ting du ikke vil at de skal høre.
4. Kjør deretter overføringsknappen.
Hvis du overfører noen til et annet medlem av teamet, vet du hvordan du gjør det. Og så si til klienten: "Den beste personen til å håndtere dette er Jane, så jeg skal overføre deg." Hvis det kommer til å ta tid for deg å finne Jane eller forklare problemet for henne, fortell kunden du vil være en stund. For eksempel, si: "Det vil ta meg om tre til fire minutter for Jane å få fart, så kan jeg gjerne sette deg på vent?"
De fleste vil si ja. Da må Jane svare på telefonen med litt kunnskap om problemet. Hun kan da ikke starte over fra en firkant.
5. Hold kundene informert.
Det er veldig, veldig viktig å trene teamet ditt på dette. De må gi kunden en liste over hva de skal gjøre, og deretter en tidsramme som er lengre enn nødvendig . Hvorfor? Fordi når du løser problemet på kortere tid enn du oppgav, vet de at du gikk for å batse for dem. Du vil ha en helt lojal kunde på det tidspunktet. Ta lengre tid enn du sa, og de er dampende gale.
For eksempel, si, "Fru Smith, her er hva jeg skal gjøre. Etter at vi har hengt opp, ringer jeg straks leverandøren. ta meg en dag eller mer til jeg kommer til den riktige personen, så skal jeg fortelle dem at jeg trenger en annen Widget for deg i Emerald Green. Forsendelsen av det til butikken vår kan ta en uke. På det tidspunktet vil jeg ringe du, og du kan komme å hente den opp eller bestemme å få meg til å sende den. I mellomtiden sender jeg deg et returmerke for å sende tilbake det skadede elementet. Jeg håper å få en ny til deg innen to og en halv uker. Og jeg ringer deg når den er her. "
Og følg deretter gjennom. Hvis du støter på et problem som reduserer tidsplanen din, ring eller e-post, slik at klienten vet at du er på toppen av det. Dette enkle verbale systemet med håndteringsproblemer vil øke kundeloyaliteten din ti ganger. Når du løser et problem, forteller alle dine kunder sine venner du er god.
6. Smil når du snakker med kunder.
Vi vet alle at du kan høre et smil, så sørg for at laget ditt lyder lykkelig til å snakke med kundene. Hvis ansatte høres ut, er det verre på telefonen siden klienten ikke ser kroppsspråk. Ord og bøyning over en telefon er mye viktigere enn i et ansikt til ansikt møte.
7. Lær hvordan du håndterer sint og fornærmende folk.
For det første, fortell ikke noen å roe seg ned. Ingen ønsker å høres ut som en gal person, men når en klient er så sint, kan de virkelig ikke hjelpe det. Det kommer til å lyde counterintuitive, men din kundeservice person bør snakke i en litt høyere stemme først hvis kunden starter høyt. Deres ord skal være beroligende som "Hvor forferdelig," "Du har helt rett til å være opprørt" eller "Jeg kan ikke tro på dette - hvor forferdelig." Klienten vil føle seg forstått. Langsomt, ringerens stemme vil gjenoppta normalt volum, og kundeservicetjenesten bør igjen etterligne klientens volum. Når kunden er roligere, kan du bruke teknikk nr. 5 for å beskrive hvordan du løser problemet.
Opprinnelig publisert på Mobby Business .
Entreprenørskap definert: Hva det betyr å være en entreprenør
Enkelt definert, en gründer er en person som identifiserer et behov og starter en bedrift for å fylle det tomrummet. Men denne grunnleggende definisjonen gir lite innsikt i de spesifikke karaktertrekkene og attributter som gjør at en person trives som gründer. Før du avslutter din daglige jobb for å forfølge den ideen som har vært å brygge i bakhodet, bør du vurdere om du har nødvendig grunnlov for å gjøre det som en entreprenør.
Samsung Galaxy Note 4: Topp 5 forretningsfunksjoner
Det er en ny konkurrent for tittelen "beste bedrifts telefonen". Galaxy Note 4 tar alle de funksjonene som gjorde Not 3 så bra for arbeid - inkludert en stor 5,7-tommers skjerm - og åpner forgrunnen med en toppmetallbygg, en fingeravtrykkskanner og tonnevis av programvareforbedringer. Og som navnet antyder, beholdes det S Pen stylus som gjorde tidligere Galaxy Note-telefoner gode for å ta notater.
Populære Innlegg