Kundens tilbakemelding Nøkkel til bedriftsøkning

Kundefeedback på både positive og negative erfaringer kan være til nytte for både forbrukere og bedrifter i det lange løp, finner en ny studie.

Forskning fra virkelige intelligensløsninger firma Verint Systems Inc. avslørte at bedrifter ikke får noe av kundenes tilbakeholdenhet av klager. Faktisk deler flere tilbakemeldings kunder, både positive og negative, de flere selskapene får.

Dave Capuano, direktør for digital markedsføring hos Verint, sa at forbrukerne kan få pengerbelønninger - for eksempel rabatter på fremtidige kjøp i bytte for deres tilbakemelding - samt økt grad av tilfredshet i å vite at deres bekymringer blir lagt merke til. Til slutt sa han at det er virksomheten som ender opp med å få mest mulig ut av denne tilbakemeldingen.

"Kundetilfredshet utgjør sant lojalitet," fortalte Capuano Mobby Business. "For virkelig fornøyde kunder hvis behov er oppfylt og forventningene blir overskredet, kan de ikke forestille seg å bruke et annet produkt eller en tjeneste."

Studien viste fire forskjellige typer forbrukere, hvorav tre bedrifter skal forsøke å snakke mer:

• Brand champions : Disse kundene vil synge et varemerkes ros, forbli lojale over en lang periode og være mest sannsynlig å bli belønnet i retur.
• Silent likers : Disse er kunder som kan være lojale og glade, men er minst sannsynlig å snakke om sine erfaringer og engasjere seg med merker.
• Fence sitters : Dette er kunder som synes å være ambivalente om tjenesten de mottar;
• Churners : Disse kundene vil hele tiden være på jakt etter en bedre avtale, og vil ikke nøle med å forlate hvis de er misfornøyde med tjenester.

Capuano sa at bedrifter skulle streve for å gjøre hvert forbrukssegment til merkemestere. "Disse merkemesterne blir ikke alltid belønnet økonomisk, men de er villige til å betale mer for en løsning på grunn av den tilknyttede opplevelsen de har med det," sa Capuano.

Han peker på Apple som et selskap som gjør en god jobb med

"Brukere vil ofte snakke om sine erfaringer som integrerer innhold på tvers av flere enheter med venner og familie," sa Capuano. "For Apple, opprettholder en konsistent opplevelse, bidrar til å holde kundene fornøyde og opptre som merkevarekamre."

Forskere mener at studien viser en mulighet for bedrifter å etablere langsiktig lojalitet med flere kunder ved å oppfordre dem til å bli mer engasjert.

Selv om det er på virksomheten å få forbrukerne til å forstå at organisasjonen er villig til å belønne dem for å snakke ut for å bidra til å informere og forbedre kundeopplevelsen, sa forskerne at forbrukerne må ta mer ansvar for å dele tilbakemeldingene sine.

Verint oppfordrer forbrukerne til å bli merkevarekamre ved å være vokal om positive og negative erfaringer og ved å gi direkte tilbakemelding til organisasjonene de gjør forretninger med.

"Dataene viser at tjenesten er en toveiskast, og den skal demonstrere til forbrukerne at bedrifter er villige til å belønne de som snakker ut for å bidra til å forbedre lojalitet, service og ytelse, sier Nancy Treaster, senior vice bosatt og daglig leder for strategiske operasjoner forVerint Enterprise Intelligence Solutions.

Studien ble basert på undersøkelser av mer enn 8000 forbrukere i USA, Storbritannia, Russland, Tyskland og Polen.

Sosial innflytelse i merkevarenes advokater

Munn-munn har alltid vært en av de mest effektive markedsføringsstrategiene en bedrift kan bruke. Forskning har igjen og igjen vist at forbrukere er mer mottakelige for meldinger om merker som kommer fra individets egne sosiale sirkler enn fra merkene selv. I den sosiale medieralderen har selskapene mulighet til å få tak i nettverk av innflytelsesrike personer og gjøre disse menneskene inn i kraftige merkevareforeslagere.

(Ledelse)

Slik får du kunder til å starte opp alvorlig

Du kan ha et godt produkt-, nettsted- og salgsstrek, men med mindre målmarkedet tar deg alvorlig, kan oppstart aldri komme ut av bakken. E-handelsvirksomhet i særdeleshet har hardt tid på å oppnå troverdighet først fordi deres kunder ikke kan se dem personlig. Entreprenør- og PR-ekspert Nicole Bandklayder opplevde dette problemet førstehånds da hun lanserte et nettbutikk for nettbutikker tidligere i år.

(Ledelse)