Lederskapslærdier: Bli kundedrevet leder

Det er ingen "riktig" måte å lede en bedrift på. Dagens ledere har mye visdom å formidle om å styre den moderne arbeidsstyrken, fordi hver og en nærmer seg lederskap på sin egen unike måte. Hver uke vil Mobby Business dele en ledelsesleksjon fra en vellykket bedriftseier eller leder.

• Leder: Leslie Stretch, president og administrerende direktør i CallidusCloud
• Tid i gjeldende stilling: 9 år
• Leslie s filosofi: "Erstatt ego-drevet lederskap med kundedrevet lederskap."

Maktbalansen mellom kunde og selger har skiftet seg. Dagens kunder krever at vi ikke bare gjør gjetninger om deres behov og ønsker - vi må operere som ekte kundedrevne organisasjoner. Og hvis bedriften din skal gjøre det, må du erstatte ego-drevet lederskap med kundedrevet lederskap.

Hva betyr det? Bedriftsledere må slutte å ta handlinger basert hovedsakelig på det de føler - deres hunches, intuisjon og beste gjetninger om de riktige bevegelsene for deres organisasjoner - og i stedet samarbeide med de menneskene de selger til - og dataene som genereres under salgsprosessen - i rekkefølge for å garantere de beste resultatene for de kundene.

Virksomheter har undersøkt sine kunder i svært lang tid, men mye av tilbakemeldingen gikk ofte ubrukt eller ble ignorert. Det kan ikke fortsette. Kjøperne forventer nå at tilbakemeldinger de tilbyr, vil bli vurdert og handlet for å bedre sine erfaringer som kunder. Dagens analyseteknologi gjør at tilbakemeldinger fra kunder kan hentes, registreres og analyseres automatisk; Ledere kan forstå hva kundene tenker og opptre på virkelige data, i stedet for å handle på hunches.

De kan også insistere på at kundens stemme (VOC) er bedre integrert i alle aspekter av organisasjonen. Kundens innspill om kvaliteten på en salgsinteraksjon burde påvirke kompensasjonen, siden en god salgserfaring setter scenen for større lojalitet og en lengre og mer lønnsom kundelivssyklus.

Mens teknologien til å legge til en data -driven dimensjon til kundedrevet lederskap fortsetter å få kraft, det er bare en del av ligningen. Den andre delen er villigheten til å lytte direkte til kundene. Du må gjøre dette på to måter. For det første må du aktivt forenkle diskusjonen med kundene du identifiserer strategisk, basert på demografiske, vertikale markedsdata og forretningsmessige data. Vi gjør det gjennom en rekke kundehendelser rundt om i verden og gjennom våre kundeservicestyrelser (CABs). For det andre må du holde kanalene åpne for å høre fra kunder som kanskje ikke er en del av den første gruppen, og som kan uttrykke sine meninger via samfunnet ditt, på en annen sosial mediekanal, under samtaler med hverandre på offentlige fora eller i samtaler med Ditt støtteteam.

Selvfølgelig er all denne lyttingen et poeng hvis du ikke har en prosess for å internalisere hva kundene sier og bruke den til å påvirke retningen av firmaet, dets produkter og dets retningslinjer. Hver del av selskapet - salg, markedsføring, kundeservice og til og med produktutvikling og økonomi - bør ha et sett med klare prosedyrer for innsamling og handling på ønskene kundene uttrykker. Denne handlingen må komme fra toppen ned; dataene du samler inn og kundekanaler du åpner må nå toppen av organisasjonen. Hvis det kundenes fokus er brutt på vei til konsernsjefen, tvinger du ansatte til å forene de ego-drevne oppfatninger av ledere med kundens reelle bekymringer, en oppgave som er nesten umulig.

Denne kundedrevne tilnærmingen på ingen måte betyr at du gir opp kontroll over kjørekartet til kundene. I stedet utfordrer det daglig leder å balansere forretningens interesser med en informert forståelse av kundenes interesser for å kunne bedre tilpasse seg deres behov, ønsker og ønsker. Ved å gjøre det kan bedriften posisjonere seg som en bedre partner for kundens suksess, fostre lojalitet, vinne markedsandel og drive mer inntekt på lang sikt.

---

Støtte dine medarbeidere ved å skape en familievennlig arbeidsplass

Forestill deg at når du forbereder en stor presentasjon på jobben, får du et anrop fra barnets skole sier at hun er syk og må hentes umiddelbart. Eller tenk på scrambling for å finne rimelig, god barnepass for det nyfødte før foreldrepermisjonen din går ut. Eller vurder kampen om å holde en jobb mens du bryr deg om en forelder som gjenoppretter fra hjerteoperasjonen, samt en smårolling som trenger konstant oppmerksomhet.

(Ledelse)

Kommunikasjonsgap er stort problem for små bedrifter

Jo mindre en bedrift er, desto mindre sannsynlig er det at medarbeiderne forstår selskapets mål, viser en ny studie. Forskning fra Robert Half Management Resources viste at 35 prosent av lederne fra selskaper med 20 til 49 ansatte sa at deres ansatte er Ikke klar over firmaets overordnede mål, sammenlignet med bare 9 prosent av ledere i organisasjoner med mer enn 1000 arbeidstakere.

(Ledelse)