Kundeservice 2.0: Tilfredsstillende kunder i den digitale alderen
Kunden service bør være en topp prioritet for ethvert selskap. Kunder holder forretningen din i gang, og å gjøre dem lykkelige er den beste måten å sikre at de fortsetter å komme tilbake. I dagens verden av sosiale medier og 24/7-tilkobling er det enklere enn noensinne å holde kommunikasjonslinjene åpne mellom deg og dine kunder.
"Vi lever i en alder når alle er konstant forbundet med hverandre via det digitale universet på tvers av e-post, Twitter, chat, etc., sier John Joseph, medgrunnlegger av dataløsningsleverandøren DataGravity. "Teknologi gir [bedrifter] muligheten til å korrespondere med kundene mer effektivt, og bedrifter - spesielt oppstart - må dra nytte av verktøyene de må kommunisere med kunder."
Mens moderne kommunikasjonsverktøy hjelper bedrifter med kundeservice innsats, forventning om øyeblikkelige, døgnresponser kan også presentere noen vanskeligheter, spesielt for mindre bedrifter hvis ressurser allerede er strukket tynn. Kundeserviceeksperter veide inn på noen av dagens mest presserende kunderelaterte utfordringer, og hvordan bedrifter kan leve opp til forbrukernes stadig økende standarder.
Filtrering av kundeklager
Sosiale medier har gitt forbrukerne en mye mer forsterket stemme enn Noensinne. Dette kan gi merker en stor fordel hvis kunden har noe godt å si, men effektene av en negativ vurdering eller kommentar kan være katastrofale for et selskaps omdømme.
Gabriel Bristol, konsernsjef for kundeserviceløsningsfirmaet Intelicare Direct, bemerket at mens mange kundeklager er legitime og må tas opp, er det noen forbrukere der ute som bare vil gjøre et selskap ser dårlig ut.
"Noen kunder vil ikke bare ha en stemme, men forstørre den stemmen og friske seg i den beryktet de kan få [fra å være] vindictive, "fortalte Bristol Mobby Business. «Bedrifter trenger en omfattende sosial mediestrategi som sikrer at alle kunder virkelig blir hørt, uavhengig av hvilken kanal de bruker, men de trenger også en strategi for kunder som rett og slett vil diskreditere selskapet til enhver pris.»
Men det verste du kan gjøre, er å ignorere kunder, uansett hva de sier om deg, sier ekspertene.
"Social media fungerer som lydkort for nesten alle som har noe å si om organisasjonen din, enten det er bra eller dårlig," sa Theheena Sujan, grunnlegger og kreativ leder av Sheena Sujan vesker. «Bedrifter må fokusere sin oppmerksomhet på sosiale medier i stedet for å ignorere det. Ta deg tid til å samhandle med kundene, og lytt til hva de må si for å skape et ekte, langsiktig forhold med dem.»
Hvis budsjettet tillater det, anbefaler Bristol å ansette en dedikert sosial mediebehandling som har ansvaret for og ansvarlig for sosiale medier. Denne personen bør se på alle merkets kanaler hver eneste dag og kommunisere med kunder - selv de "vindictive" - på en konsistent, rettidig og profesjonell måte, sa Bristol. Denne typen service av høy kvalitet vil snakke for seg selv og raskt motbevise kundenes kommentarer.
Kundeengasjement
Merk av favoritter, liker, deler og retweets positive kundeopplysninger, og er rask til å svare på eventuelle klager. Du har mestret kunsten av kundeengasjement, ikke sant? Ikke nødvendigvis.
"For mange bedrifter venter på varsling eller tredjepartsvarsling for å vite når en kunde er ulykkelig," sa Joseph. "Når dette skjer, er det ofte for sent å lagre kundeforholdet, fordi kunder kanskje allerede er på utkikk etter nye leverandører. Derfor sørger jeg for at jeg regelmessig forbinder med våre kunder. Jeg henter ofte telefonen å snakke med en kunde eller partner for å få tak i hvordan det går fremover. Venter på en rapport om en utilfreds kunde skal ikke kutte den i dagens marked. "
Kundens synspunkt bør være topphurtig for alle i bedriften din, selv på executive level, sa Joseph.
"Jeg oppfordrer ledere til å sette seg i kundenes sko," sa han. "En av de beste øvelsene jeg går gjennom som grunnlegger, er å spørre meg selv," Skal jeg kjøpe et produkt fra mitt firma? Tror jeg dette passer til mine behov? Hvilke andre produkter kan jeg vurdere? "
En "sosial -en eneste "strategi
Det er ingen tvil om at sosiale medier har blitt et must-ha i selskapers kundeserviceverktøy. Men det bør ikke erstatte de tradisjonelle kommunikasjonsmodusene, for eksempel telefon, e-post eller, når det er hensiktsmessig, ansikt til ansiktsmøter.
"Opplyste selskaper har integrerte sosiale medier og verktøy i deres tjenestemiks, men ikke på bekostning av personlige kontakter, "sier Alex Bäcker, administrerende direktør og medstifter av køledningsløsningen QLess." Jeg har sett at selskaper bruker sosiale og virtuelle tilnærminger som en måte å redusere kostnadene ved å støtte kunder. Dette er vanligvis en feilaktig strategi. "
Bäcker sa at smarte selskaper tar en organisk tilnærming til å identifisere viktige punkter i kundeengasjementsprosessen, og deretter justere dem med passende sosiale verktøy. I stedet for å overvelde deg med data fra ulike sosiale kanaler, bruk ekte, kvalitativ menneskelig innsikt om kundene dine for å veilede dine servicestrategier.
"Å oppnå en høyere kundeservice-standard starter og slutter med kunder - ikke teknologi, ikke søte sosiale apps og ikke endeløse lagre av data, "sa Bäcker. "Å gjenkjenne dette og holde seg til en tjenesteoppgave, er utfordrende for selskaper av alle størrelser."
Medarbeideromsetning
Ved første øyekast kan "svingdøren" hos enkelte selskaper ikke virke som et kundeserviceproblem, men omsetningen Omsetningen er som en smittsom insekt - andre beite ser grønt ut til en ansatt, og flere andre følger, sier Joy Karp, forfatter av " The Power of Service "(Whitehorse Chamber of Commerce, 2014). "En misfornøyd medarbeider er vanligvis ikke en omsorgsfull, og med forretningsmenn jobber nå vanskeligere enn noensinne, de har mindre tid til å tenke på moral på arbeidsplassen - det de burde tenke på for å øke salget og fortjenesten."
Spørsmålet som Karp sa, blir hvordan man løfter tjenesten til den standarden kunden fortjener og forventer når en bedrift står overfor eksisterende ansatte som forlater mens de trenger å ansette og trene nye. Kanskje overraskende tilfredsstillende tilfredsstillende kunder går hånd i hånd med å tilfredsstille og beholde dine ansatte.
"Å behandle ansatte godt er avgjørende hvis du er seriøs med å levere god service - eller bra, for det saks skyld," sa Karp. "Hent innsats, vis at du bryr deg om dine ansattes problemer. Vær så generøs med fordeler som du kan, for eksempel ferie- og ansattes rabatter. Du kan ikke ha autentisk tjeneste hvis du ikke viser dine folk at du autentisk bryr seg om dem."
Opprinnelig publisert på Mobby Business.
Leadership Mindset: Hvordan komme seg
Mye mer går ut på å være en god leder enn bare å motivere andre, implementere vellykkede strategier og løse problemer. Hvis du vil være en effektiv leder, er det første skrittet å ha den rette tankegangen. Lisa Miles, en kreativ kunstner og profesjonell utviklingsrådgiver basert i Pittsburgh, sa at å ha den rette tankegangen tillater bedriftsledere å utvikle og vise sine egne talenter, samtidig som de oppfordrer andre til å finne og gjøre det samme.
Hemmeligheten til suksess? Lønnsomhet, ikke investorer
Hvis du er en liten bedriftseier som har blitt skrudd ned for et lån for småbedrifter eller bare føler seg litt strapped for kontanter i det siste, ta hjerte. Utenfor investeringer i din bedrift er ikke spådommer for langsiktig suksess. Et lån (eller privat kontanterinnsprøytning fra en velstående onkel) kan være det eneste som står mellom deg og konkurs akkurat nå - men hvis du kan henge litt lenger, kan det hende du er bedre.
Populære Innlegg