Dårlig kundeservice Inspirert Min Multi Million Dollar Business

Jeg har aldri trivet i tradisjonelle jobber; Jeg har alltid ønsket å være en gründer.

Det var ikke lenge etter at foreldrene mine kjøpte meg min første laptop i 5. klasse at jeg ønsket å starte et internettfirma. Etter college, inspirert av bootstrapped tech oppstart som Basecamp og Campaign Monitor, forlot jeg en karriere i musikkbransjen for å lære meg selv hvordan man bygger programvare.

Mine medstiftere Denny Swindle og Jared McDaniel, og jeg lærte å bygge gadgets for Internett mens du dykker inn i lidenskapsprosjekter på siden. Så mye som jeg satte pris på å skape innhold for andre mennesker, ønsket jeg å lage noe som var vårt, noe vi kunne sette oss alle inn i. Jeg visste at det bare var et spørsmål om å finne den riktige ideen.

Samtidig tok en av de små prosjektene vi ringte, kalt feedmyinbox av. Det var vår første web-app - et enkelt verktøy som gjorde det enkelt for folk å abonnere på RSS-feeder uten problemer. Da det vokste, klarte vi alle å klare kundesupport.

Hver dag reagerte jeg på kundespørsmål, og jeg skjønte raskt at verktøyene i markedet for kundeservice ikke bidro til en god kundeopplevelse. De var optimert for å gjøre bedrifter mer effektive.

Jeg opplevde lignende utfordringer førstehånds med feedmyinbox, og jeg visste at det må være en bedre måte å håndtere kundeservice på. Ved å gi kundesupportpersonale et verktøy som kan hjelpe dem med å vokse sine små bedrifter, kan vi gjøre alles liv bedre.

Etter å ha skissert en plan og medstiftere og jeg tok seks måneder unna klientprosjekter og meldte meg inn Boston-baserte Techstars, som hjalp oss med å gjøre visjonen til virkelighet.

Vi ønsket å forstå de menneskene vi serverte, så i de første månedene snakket jeg med hundrevis av bedriftseiere og kundesupportpersonale til jeg kunne fullføre deres setninger.

Dette gjorde hele forskjellen til vårt produkt og levedyktighet som et selskap. Som et lag dypet vi oss selv i erfaringene fra kundesupportsamfunnet; og fra våre første dagers ledende Help Scout, tilpasset vi produkt- og forretningsbeslutninger med de virkelige menneskers behov.

Vi supplarte denne kundenes første tilnærming med vilje til å starte opp virksomheten så mye som mulig. Vi holdt fast på å øke den institusjonelle kapitalen - i stedet for å oppnå finansiell soliditet - slik at vi kunne prioritere kundeopplevelsen over investorernes interesser.

I tillegg til inntekter eller finansiering var kundenes behov fortsatt et ledende lys. Fordi vi brydde oss om de riktige tingene, har produktet umiddelbart resonert i markedet.

Vi har vokst til et 60-personers selskap med over 200 000 kunder. Fortsatt å utvide vårt team, har vi blitt enda mer forsettlig om å veve selskapets verdier til alt vi gjør. Og jeg anser det som min jobb som administrerende direktør for å sørge for at vi utdyper vår forpliktelse til kundesupportsamfunnet med alle nye utleie og produkt.

Derfor hopper jeg i køen etter fire år og svarer på kunden støtte klager som jeg gjorde på feedmyinbox; og hver uke intervjuer jeg kunder for å lære om deres erfaringer og hvordan vi kan hjelpe dem med å nå sine mål.

Å bygge en verdibasert virksomhet betyr å praktisere verdier, og det er enda viktigere når du er den som tar beslutninger. Fordi jeg aldri er for langt fra våre kunder, er mine beslutninger alltid jordet i deres behov. Det er min forpliktelse.

Jeg tror at hver entreprenør drar nytte av denne typen single-minded fokus. Ta kundens første tilnærming, og du vil bygge et robust selskap med innflytelse - og en sterk fremtid.

Om forfatteren: Nick Francis er administrerende direktør for Help Scout, en kundeservice programvare og utdanningsselskap .

Hvordan bygge et vinnende lag på jobb

Med Mars Madness i full gang, viktigheten av samarbeid tar senterstadiet. Så kritisk som det er på basketballbanen, er det like viktig på kontoret, i henhold til ansattes motivasjon og anerkjennelsesfirma Successories.com. Warren Struhl, selskapets «sjefsinspirasjon offiser "tilbyr en rekke tips og aktiviteter som er utformet for å samle et team sammen og holde det sammen hele året ved å fokusere på bedriftens mål og øke medarbeidermotivasjon.

(Virksomhet)

De store tre PR-taktikkene som bare ikke virker igjen

Prøver du å spre ordet om din småbedrift? Den vanlige pressemeldingen og e-postblast vil bare ikke kutte den lenger. Når det gjelder publisitet, stoler mange bedrifter fortsatt på den samme gamle taktikken for å dele selskapets nyheter eller markedsføre sine kunder til journalister og bloggere. Disse metodene inkluderer pressemeldinger - sendes direkte til journalister eller distribueres via en ledetjeneste - presseturer, kaldtelefonsamtaler og mer.

(Virksomhet)