Negativ, men høflig, Online vurderinger er ikke så dårlige for virksomheten

Ikke alle negative vurderinger har samme skadelige effekt, foreslår ny forskning.

Online negative anmeldelser som kompenseres av en høflighetsfaktor, kan faktisk hjelpe til med å selge produkter og tjenester og øke merkevareoppfattelsen, ifølge en studie i Journal of Consumer Research.

I en serie av fem eksperimenter undersøkte studiens forfattere hvordan å inkludere en markør av høflighet i en negativ produktanmeldelse som påvirket bildet av både anmelder og produkt. For eksempel kan setninger som "Jeg er ærlig" og "Jeg ikke vil være slem, men ..." er måter å myke oppkomsten av dårlige nyheter og advare en leser eller lytter om at negativ informasjon kommer.

"Det meste av forskningen om forbrukeromtaler har vært på innholdet og volumet av meldingen," skrev forfatterens forfattere. "Vår forskning ser på hvordan høflighet som en bestemt melding kommuniseres på, påvirker forbrukernes meninger."

I et eksperiment ble 125 University of Minnesota undergrads bedt om å lese en sidelengs beskrivelse av et luksuriøst armbåndsur. To versjoner av produktbeskrivelsen ble brukt, hvorav den ene sa til den høflige kundeklagen: "Jeg vil ikke være slem, men bandet klemmer litt."

Eksperimentets resultater indikerte at folk var villige til å betale mer - $ 136 mot $ 95 - for armbåndsuret hvis de leser beskrivelsen som inkluderte høflighetsmarkøren.

Studien ba også deltakere om å fullføre en undersøkelse som evaluerte "personligheten" av merkevaren. Resultatene viste at vurderingen ved hjelp av høflighetsmarkøren førte til at merket ble sett på som mer ærlig, munter, jordnær og sunn enn den samme anmeldelsen uten høflig kundeklager. "Vår forskning vekker den spennende muligheten for at merkevarer kan være til nytte når høflige kunder skriver vurderinger av deres produkter - selv når de inneholder negative meninger, sier forfatterne.

Emory Universitys Ryan Hamilton, University of Minnesota's Kathleen Vohs og Ann McGill fra University of Chicago Booth School of Bedrift forfatter studien.

Små bedrifter taper ut på offentlige kontrakter

Ukorrekt rapportering, mangel på håndhevelse og entreprenører som feiler størrelsen på deres selskap, har ført store selskaper til å sikre kontrakter fra den føderale regjeringen som er ment for små bedrifter. Small Business Act of 2013 etablerte referansen som 23 prosent av alle primære kontrakter tildeles små bedrifter hvert år.

(Virksomhet)

Samfunnsansvar: Bedriftsverdenens nye rolle i sosial endring

Et selskaps lederskap er viktig for å finne ut retning og kultur for virksomheten. Men som sosiale verdier forandres og blir viktigere for både ansatte og forbrukere, er det ofte under, snarere enn over, at sanne forandringer drives. En kommende bok ved University of Virginia Darden School of Business fakultetets medlemmer James Rubin and Barie Carmichael, med tittelen "Tilbakestilling: Bedrift og Samfunn i det Nye Sosialt Landskap" (Columbia Business School Publishing, 2018), undersøker endring av virksomhetenes forhold til det sosiale landskapet, deres ansatte og deres kunder.

(Virksomhet)