Personlig personlighet i den beste kundeservicen


Personlig personlighet i den beste kundeservicen

Det tar mer enn bare å kjenne til innsatsen og utseendet til et produkt eller en tjeneste for å gjøre en god kundeservice representant, foreslår ny forskning.

En studie av forskere ved Rice University oppdaget at samvittighetsfulle medarbeidere er mer sannsynlig å gi god kundeservice fordi de vet at gode mellommenneskelige samhandlinger har positiv innvirkning på kundeservice og i sin tur er mer sannsynlig å opptre samvittighetsfullt når de håndterer forbrukerne.

Stephan Motowidlo, en risprofessor og studiens hovedforfatter, sa at mens teknisk kunnskap om en stilling er en viktig faktor i vellykket jobbprestasjon, er det bare en del av forestillingen ligning.

"Ytelse i profesjonell servicekapasitet er ikke bare å vite hva produktet er og hvordan det fungerer, men hvordan å selge og snakke om det," sier Motowidlo.

Historisk har institusjonene vært veldig gode på undersøke den tekniske siden av enkeltpersoners jobber gjennom IQ-tester. Motowidlo sa imidlertid at det har vært mer interesse i det siste på den ikke-tekniske siden av arbeidstakerens ytelse. På samme måte som intelligens påvirker kunnskapsinnkjøpet, påvirker personlighetstrekkene hvordan mellommenneskelige ferdigheter læres og brukes, sa han.

"Folk som vet mer om hvilke typer handlinger som er vellykkede i å håndtere mellommenneskelige tjenestemøter, for eksempel å lytte nøye, engasjerende varm og motvirke spørsmål effektivt - håndtere dem mer effektivt, og forståelsen av vellykket kundeservice er formet av underliggende personlighetskarakteristikker, sier Motowidlo.

Forskere baserte sine konklusjoner ut av spørreskjemaer fra to grupper - en gruppe bestående av 99 studenter og den andre består av 80 ansatte i et frivillig byrå for samfunnstjeneste - og rangerte 50 kundeservice møter som effektive eller ineffektive. Spørreskjemaene fra begge gruppene viste at folk som var nøyaktige i å dømme effektiviteten av kundeservicen, oppførte seg mer effektivt og viste høyere nivåer av samvittighetsfullhet. Motowidlo sa at han håper studien vil oppmuntre til fremtidig forskning om hvordan personlighet hjelper enkeltpersoner til å skaffe seg kunnskap de trenger for å utføre sitt arbeid effektivt.

Studien ble publisert nylig i Journal of Applied Social Psychology.

Opprinnelig publisert på MobbyBusiness.


Er det på tide å ta

Er det på tide å ta "familien" ut av familiebransjen?

Familiebedrifter som opererer i en bransje som verdier nyskapende innovasjon vil best bli servert ved å se utenfor familien for bedriftsledere, ifølge forskningen fra Concordia Universitys John Molson School of Business. Mens familiemedlemmer gjør gode administrerende direktører av familiebedrifter som er en del av en tradisjonell bransjebygging På kvalitet og omdømme, som matvareprodusenter, tjenesteleverandører eller vinprodusenter, fant studien at i næringer som prioriterer å skyve grenser for å bevare tradisjonen, som informasjonsteknologi, mobilkommunikasjon eller legemidler, er en aggressiv holdning på markedet nødvendig for å føre.

(Ledelse)

Lav ansattes moral? Dine mål kan være for ambisiøse

Lav ansattes moral? Dine mål kan være for ambisiøse

Selv om du vil at dine ansatte skal streve for å oppnå så mye som mulig, kan innstilling av mål som er for ambisiøse, skade produktiviteten, markedet prestasjon og ansattes moral, nye forskningsfunn. En studie fra forskere ved University of Buffalo i New York, Georgia Institute of Technology og University of Georgia oppdaget at ansatte motiveres mer av små, utfordrende, inkrementelle mål, heller enn mål som virker umulig å oppnå.

(Ledelse)