Små bedrifter gir beste kundeservice

Amerikanerne er lei av dårlig kundeservice, og de er villige til å Betal mer for å bli bedre behandlet. Den gode nyheten for småbedriftseiere er imidlertid at 81 prosent av forbrukerne tror at småbedrifter leverer bedre service enn store bedrifter gjør.

Det er oppdagelsen av en ny undersøkelse som finner at, nå som økonomien er i ferd med å bli forbedret, syv i Ti amerikanere er villige til å bruke gjennomsnittlig 13 prosent mer med selskaper som de tror gir god kundeservice. Dette har økt vesentlig fra 2010, viser undersøkelsen når seks av ti amerikanere sa at de ville bruke gjennomsnittlig 9 prosent mer med selskaper som leverer god service.

Til tross for deres ønske om å bruke mer for bedre behandling, gjør amerikanerne ikke tro at bedrifter gjør mye for å imøtekomme deres behov - og i noen tilfeller blir de veldig sint på det.

Faktisk tror 60 prosent at bedrifter ikke har økt fokuset på å tilby god kundeservice - opp fra 55 prosent i 2010. Blant denne gruppen tror 26 prosent tror selskaper faktisk mindre oppmerksomhet på tjenesten.

Dette er funnet i American Express Global Customer Service Barometer, en undersøkelse gjennomført i USA og ni andre land som utforsker holdninger og preferanser mot kundeservice.

Villig til å betale

Ikke bare er forbrukerne villige til å betale mer for tjeneste, de er villige til å avstå kjøpet helt hvis transaksjonen ikke håndteres riktig, fant undersøkelsen. Åtte og åtti prosent av forbrukerne sa at de har avsluttet en transaksjon eller ikke gjort et bestemt kjøp på grunn av dårlig serviceopplevelse. På den annen side er løftet om bedre kundeservice et trekk for kunder: tre av fem amerikanere sa at de ville prøve et nytt merke eller firma for en bedre tjenesteopplevelse. Men amerikanerne føler at de fleste bedrifter ikke klarer å få meldingen den tjenesten betyr noe. Nesten to tredjedeler av forbrukerne føler at selskapene ikke betaler nok oppmerksomhet til tjeneste. I tillegg er to av fem nevnte selskaper hjelpsomme, men gjør ikke noe ekstra for å beholde sin virksomhet. En av fem tror selskaper tar sin virksomhet for gitt.

Ord av (dårlig) munn

Bedrifter som ikke fokuserer på service bør passe på. Forbrukerne er ivrige etter å fortelle sine venner om tjenesten de får - godt og dårlig. Og med sosiale medier og Internett, tar det ikke lang tid for informasjonen å spre.

Faktisk sier amerikanerne at de forteller et gjennomsnitt på ni personer om gode erfaringer, og nesten dobbelt så mange (i gjennomsnitt 16 mennesker) om fattige.

"Det er mange som abonnerer på konvensjonen om at tjenesten er en bedriftskostnad, men våre data viser at overlegen service er en investering som kan bidra til å drive veksten i forretningen, sier Jim Bush, konserndirektør , Amex World Service. "Investering i kvalitets talent, og sikre at de har ferdigheter, trening og verktøy som gjør dem i stand til å empati og aktivt lytte til kunder, er sentrale for å gi konsekvent gode serviceopplevelser."

Bli sint

Ikke overraskende, rapporterer amerikanerne å få sint på dårlig kundeservice. Mer enn halvparten av respondentene (56 prosent) innrømmer at de har mistet sinnet med en kundeservice profesjonell.

Undersøkelsen fant:

Forbrukernes alder 30-49 er de mest utrolige (61 prosent)

• Unge mennesker er mer tålmodige, med mer enn halvparten av de aldre 18 til 29 sier at de aldri har mistet sinnet med en profesjonell profesjonell (54 prosent)
• Amerikanere som har mistet sinnet deres på grunn av dårlig serviceopplevelse, vil uttrykke sin misfornøyelse i flere måter, inkludert insistering på å snakke med en veileder (74 prosent) og henger på telefonen (44 prosent). 2 av fem amerikanere har truet med å bytte til en konkurrent.

Så mange som 16 prosent av respondentene innrømmer å ha brukt forbannelsesord med kundeservicere, med menn som er mer sannsynlig å bruke dem enn kvinner.

Frustrerende setninger

Den mest irriterende kundeservice taktikken sender kunder til en annen kilde for hjelp, ifølge undersøkelsen. Å sette kunder på vent og lange ventetider ble også sitert som spesielt irriterende, fant undersøkelsen.

Small Business Should Lose Niceties, miste 'No Problem'

• 10 måter du kan slå Walmart
• Medarbeiders humørpåvirkninger Bunn Linje

Fra Law School til Las Vegas Restaurant: Hvordan jeg ble den første Latina Executive Chef on the Strip

Kultiveringen i Caracas, Venezuela, var ikke en vanlig karrierevei. Men selv som et lite barn var jeg spesielt interessert i å lære nye oppskrifter og teknikker. Min første rolle på kjøkkenet var å lage frokosten på min familie - fordi min smakte bedre. Jeg opprinnelig planla å være advokat. Jeg avsluttet min Associate's grad i paralegal studier mens jeg lærte engelsk samtidig.

(Virksomhet)

Fordelene og ulempene med enslig eierskap

Nellie Akalp, administrerende direktør i CorpNet.com, bidro denne artikkelen til BusinessNewsDailys ekspertstemmer: Op-Ed & Insights. Lurer du på hva som er den beste forretningsstrukturen for ditt nye selskap, sidehandel eller freelancing? Ditt valg i juridisk struktur kan ha en betydelig innvirkning på bedriften din, bestemme alt fra hvordan du betaler skatt, til hvor mye papirarbeid du må kjempe med, hva som skjer hvis du blir saksøkt.

(Virksomhet)