Kundens selvbetjening Gjør og gjør ikke for virksomheten din

Selvhjelpsguider har eksistert i århundrer, og lærer leserne hvordan du løser hvert problem fra vekttap for å komme deg videre på arbeidsplassen. I næringslivet er "selvhjelp" oversatt til nyttige veiledninger og artikler som hjelper kunder med å navigere problemer som de kan ha med et produkt eller en tjeneste.

Det er enkelt å se appellen om selvbetjening fra et moderne kundeperspektiv. I en alder da Google har blitt et verb, vil forbrukerne ha umiddelbare svar på sine spørsmål - de har ikke alltid tid til å sitte og vente på en kundeservicerepresentant for å ta dem av eller svare på e-posten.

Men å tilby selv -service på en måte som virkelig forbedrer kundens erfaring, betyr mer enn å kaste en rask FAQ-side på firmaets nettside. Her er hvordan du kan hjelpe kundene til å hjelpe seg selv, samtidig som de tilbyr nivået av støtte forbrukere forventer.

Hvorfor bør du - og bør ikke - gi selvbetjening

Robert Johnson, administrerende direktør for B2B kundesupport programvare selskap TeamSupport, sa dagens forbrukere er vant til å søke etter svar på nettet, og som en gruppe er mer utdannet og selvsikker. For enkle problemer og vanlige spørsmål er det mye mer effektivt for både deg og dine kunder å få en lett tilgjengelig side med alle svarene.

"Bedrifter som tilbyr rike støttemedier på nettet, inkludert visuelle hjelpemidler som bilder og videoer i tillegg for å fjerne instruksjoner og veiledning, kan kundene raskt komme tilbake til virksomheten, sier Johnson til Mobby Business. "Dette forbedrer kundetilfredsheten og frigjør støtteagenter, som kan fokusere på å hjelpe kundene med mer komplekse problemer. Det er en vinn-vinn-situasjon."

Ryan O'Connell, en vinprodusent på NakedWines.com, ble enige om at kunden selv -service kan faktisk forbedre kundeopplevelsen, men advarer om at feilintensjoner kan skade selskapets rykte i det lange løp.

"[Noen] selskaper benytter selvbetjeningsverktøy for å kutte marginer og unngå å bruke tid med sine kunder," O'Connell sa. "En stor del av tiden, en god FAQ-side eller feilsøkingsveiledning utfører begge disse tingene. Men hvis du setter ut med det mindre edle målet om å bruke mindre tid med kundene dine, vil du ofte [gjøre det] uten å gjøre kundens liv bedre. "

Noen firmaers selvbetjeningsverktøy, for eksempel, gjør det nesten umulig å kontakte et menneske, sa O'Connell. Bedrifter bør omfatte muligheten til å snakke med kunder som ønsker å komme i direkte kontakt og løse problemet. Ikke kjør dem rundt gjennom en feilsøkingsveiledning før de gir opp.

"Hvis [kunder] beskriver et bestemt problem, og du foreslår at de se på irrelevante selvbetjeningsalternativer, du risikerer å gni salt i såret, sier O'Connell. "Folk blir også opprørt når du ikke hører på dem. Hvis en kunde skriver inn og forklarer at de hadde en god opplevelse, og du automatisk svarer med en utløst e-post som antyder at de sjekker FAQ, feilsøking etc., så du risikerer å ta en stor fan og dempe deres spenning. "

Selvbetjening gjør og ikke gjør det

Vellykket gjennomføring av kundes selvbetjening krever både forståelse for kunden din og en forpliktelse til å gjøre den personen opplevd med din virksomhet så stor som mulig. Her er noen grunnleggende beste fremgangsmåter for å følge og feil å unngå når du konfigurerer selvbetjeningsverktøy.

DO:

Test ditt selvbetjeningssystem. Før du ringer ut feilsøkingsguiden eller hvordan artikler til alle kunder, test dem med grupper i og utenfor organisasjonen din for å sikre at de er tilgjengelige og nyttige for sluttbrukere.

"Bedrifter skal gi et bredt utvalg av mennesker selvbetjeningsbrukeropplevelsen, fra administrativ ansatte til faktureringspersonell, salgsforvaltere, selgere og pålitelige kunder, sier Johnson. "Med ærlig tilbakemelding vil det raskt bli klart om selvbetjeningsverktøyene er for komplekse, for enkle eller ellers ikke ideelle for brukere."

Forbedre selvhjelpsverktøyene med visualer og fora. Avhengig av hva støttelinjene dine er utformet for å hjelpe, vil du kanskje gå utover det grunnleggende standardinnlegget for tekstforståelse. Vic Mahadevan, administrerende direktør for kundeforvaltnings plattform Punchh, anbefales å inkludere skjermbilder og andre bilder for å illustrere ulike feilsøkingsscenarier for brukerne. Hvis du er i stand til, anbefaler han også å utvikle et overvåket peer-to-peer-forum på nettstedet ditt slik at kundene dine kan hjelpe hverandre.

"Noen ganger er den beste teknikken en annen kunde," sa Mahadevan. Den riktige løsningen for deg.

Det er mange måter å implementere kundeservice på, og noen er mer komplekse enn andre. Hvis du leter etter et teknologisk verktøy som hjelper deg med kundesupport, anbefaler Johnson at du ser etter en som er utformet for den typen tjeneste du leverer (dvs. B2B eller B2C). "[Selskaper] bør se etter en løsning som muliggjør samarbeid, slik at de kan utnytte kunnskapen til hele teamet og se oppdatert informasjon på alle støtteplattformer, enten online, på telefon, via et chatvindu, etc., sier Johnson.

DON 'T:

Gjør din kontaktinformasjon vanskelig å finne.

Din FAQ-side kan dekke de fleste kundeproblemer, men du må gjøre deg tilgjengelig for å svare på den lille prosentandelen spørsmål som ikke er adressert. At kundene jobber ekstra hardt for å komme i kontakt med deg direkte, vil ikke gi deg noen favoriserer når de endelig kommer deg. "Det er utallige ganger at kundene blir unødvendig frustrert fordi de ikke finner svaret de leter etter, trenger å kontakte noen, og igjen, kan ikke finne den informasjonen de trenger, "sa Mahadevan. "En sømløs brukeropplevelse er avgjørende for kundetilfredshet."

Glem å oppdatere selvbetjeningsmaterialer.

Selvbetjeningsveiledningene du publiserer er basert på bedriftens nåværende omstendigheter og operasjoner, og eventuelle endringer som uunngåelig oppstår måten bør reflekteres i det innholdet. Johnson bemerket at det er viktig å holde kundeservicemateriale oppdatert til enhver tid slik at kundene alltid kan finne det de trenger. "Kunder vil raskt miste tillit hvis de besøker en selvbetjeningsportal og ikke finner materiale som adresserer deres spesifikke produkt, "sa han.

Ignorere tilbakemeldinger fra kunder.

Som nevnt ovenfor bør selvbetjening ikke være en unnskyldning for å unngå kontakt med kunder. Når du tar med selvhjelpsguider og verktøy, må du være sikker på at disse elementene tjener ditt ultimate mål å forbedre kundenes liv - og hvis kundene har noe å si om det, har du ikke råd til ikke å lytte. "Do kunder som tjenesten du introduserte? " O'Connell sa. "Hvis ikke, er det ok å si," Vi savnet merket på den ene og vil avbryte / skrive om / gjenoppfinne basert på tilbakemelding. "

"Være åpen for tilbakemelding og villig til å gjøre justeringer, selv etter selvet -service-løsningen går live på nettet, sier Johnson. "Aldri være for stolt over å innrømme en feil - poenget er ikke alltid å være riktig, men i stedet for å konsekvent gi en utmerket kundeopplevelse."

12 Bedrifter som forvandler reiselivsbransjen

Reiser er en mulighet til å lære gjennom erfaringer, observere ulike kulturer og livsstil. Det er også en sjanse til å gi slipp på dine daglige stressorer og slappe av på et fremmed sted. Men reisen er ikke alltid lett. Mellom pakking, booking av flyreiser og hotellrom, og skriving av en reiserute, kan du finne deg utmattet snarere enn forfriskende.

(Virksomhet)

Small Business Snapshot: Peter Manning NYC

Vår Small Business Snapshot-serie inneholder bilder som representerer, på bare ett bilde, hva de små bedriftene vi har alt om. Jeff Hansen, medstifter og administrerende direktør i Peter Manning NYC, forklarer hvordan dette bildet representerer sin virksomhet. Vi startet Peter Manning NYC som en klærlinje dedikert til menn som er 5'8 "og under, eller hva vi har kalt" ikke så høye "gutter - det er 30 millioner menn i USA alene, og millioner mer rundt om i verden.

(Virksomhet)