Star Behandling: Kundeservice Leksjoner fra Luxury Brands

Selskaper som selger luksusvarer som designer håndvesker og tilbehør har en tendens til å gjøre kundeservice topp prioritet. Disse merkene er rettet mot en velstående demografisk som forventer noe annet enn det beste, spesielt når de bruker mye penger på produkter.

Crown & Caliber, et selskap som leverer klokker fra merkevarer som Rolex, Breitling og Cartier, har lært en mye om hva luksusmarkedet ønsker fra de bedriftene de nedlatende.

"Når det gjelder dyre ting, er det viktig å skildre tillit og profesjonalitet," sier konsernsjef Hamilton Powell. "Utmerket kundeservice er den beste måten å sette kunden på ro. Suksessfulle kundeservicerepresentanter vil skildre empati og gjøre eieren komfortabel med å plassere sine kjære [luksusvare] i trygge hender."

Din virksomhet sannsynligvis ikke tilbyr "hvithanske" service og imøtekomme de rike og berømte, men det betyr ikke at du ikke kan gi dine kunder stjernebehandlingen. Det er like viktig - om ikke mer - for mindre bedrifter å adoptere luksus mentaliteten når de arbeider med sine kunder. Powell tilbød et par leksjoner han lærte å hjelpe bedrifter med å forbedre sitt servicenivå.

Vær empatisk. Det viktigste som kundeserviceteamet må ha, er empati. Dine reps kan være kunnskapsrik om produktet og forretningsprosessene dine, men kunder vil ikke føle seg godt om de ikke blir behandlet med respekt og forståelse. Powell sa at Crown & Calibers ansatte følger det de kaller "Grandma Standard".

"Når vi jobber med en kunde, har teamet vår mentalitet," Hva om denne personen var min bestemor? "Sa han. "Hvordan skal jeg behandle ham eller henne?"

Samle regelmessig tilbakemelding. Det er virkelig ingen rolle hvordan du tror du gjør på kundeservice, sa Powell. Det som betyr noe er hvordan kunden synes du gjør det. Crown & Caliber utfører kvartalsvise NPS-undersøkelser med sine kunder for å få en ide om hvordan teamet gjør og hvor det må forbedres.

Spor kundeservice-beregninger. Du kan ikke forbedre hva du sporer ikke. Powell bemerket at selskapets kundeserviceteam har svært spesifikke beregninger rapportert til dem daglig, som prosentandelen av gjentatte kunder og hvor mye tid som tilbys på telefonen.

Være tilgjengelig for dine kunder. Kunder vil vite at stemmen deres blir hørt og at deres bekymringer er dine bekymringer. Sosiale medier, spesielt Twitter, er en fin måte å umiddelbart høre og svare på kunder som kan ha et problem, sa Powell. Men å være rask til å svare på tweets og kommentarer, er ikke den eneste måten du bør være tilgjengelig for kundene. Powell understreket viktigheten av å ta telefonsamtaler for kunder som vil snakke direkte med en servicerepresentant.

"Det er vanskelig å bygge en sterk rapport med en kunde når den eneste form for kommunikasjon er [digital]," sa han. "Tale med kunder på telefonen tar litt mer tid enn bare å sende dem, men det viser at de er verdt kundeservicerens tid."

Få hele selskapet ombord med kundeservice. Uansett hvor flott kundeserviceteamet ditt er, vil kundene dine ende opp med en fragmentert opplevelse hvis hele selskapet ikke har en integrert prosess for å håndtere kundeproblemer. Powell bemerket at Crown & Calibers leder av kundeservice møtes hver uke med operasjonsansvarlig, slik at selskapets prosesser hele tiden kan tilpasses for bedre å betjene kundens behov.

Powell påpekte bedriftseiere at uavhengig av bedriftens størrelse, industri eller målmarkedet, bør kunden alltid komme først.

"Det er viktig å bygge et forhold til kunden slik at de føler meg mer enn bare en transaksjon," sa Powell Mobby Business. "Mindre bedrifter bør gjøre dette til grunnlaget for deres firma. Bygg firmaet ditt på ideen om at bedriften din er bygget for å fylle kundenes behov, og deres behov bør prioriteres. Ingen selskap er for stort eller for lite til å gi kundene gode resultater service. "

IT på de billige: enkle løsninger for små bedrifter

Hvis du ikke har råd til å ansette en IT-ekspert eller en deltidskonsulent for å håndtere tekniske problemer i din småbedrift, er det noen billige tilnærminger: Søk på nettet. Det høres enkelt, men mange feilmeldinger kan løses med et enkelt Internett-søk. Skriv inn meldingen eller feilnummeret og med hell vil du bli sendt til meldingstavler for veiledning.

(Virksomhet)

Snapshot Small Business: JWalking Designs

Firmanavn: JWalking Designs Nettsted: jwalkingdesigns.com Grunnlagt når: 2012 Konsernsjef og medgrunnlegger Alison O'Brien delte historien bak JWalking Designs, et unikt treningsfirma som selger skjørt og kilter. Dette bildet av en JWalking Designs Kilted Warrior klatrer en enslig tau midt i landskapet er representativ for vår virksomhet og spesielt vårt navn.

(Virksomhet)