Det er ikke deg, det er oss: Den beste måten å avslutte en kundeforbindelse
Konvensjonell visdom antyder at hvis du har en ulykkelig kunde på hendene, du bør gjøre alt du kan for å fikse problemet. Men forskning tyder på at du kan være bedre å sende dem til konkurransen.
Det er akkurat som en dårlig oppbrudd. Folk blir følelsesmessige når de slutter et forhold med en merkevare. Og noen ganger, som i en sammenbrudd, blir den følelsen til et ønske om hevn, ifølge en ny studie i Journal of Consumer Research .
"Kunder som en gang var begeistret for et merke, kan representerer hodepine for det tilknyttede firmaet utover den tapte omsetningen av forutgående salg fordi de noen ganger blir forpliktet til å skade firmaet, "ifølge forskerne.
Onlinefora blir overbelastet med kundeklager fra folk som en gang elsket eller var lojale mot bestemte merker, men nå sterkt motsette seg dem. "Jeg pleide å elske (navnet på butikken), la meg fortelle deg alle hvorfor jeg planlegger å aldri gå tilbake dit igjen, jeg hater dem med en lidenskap nå," skriver en ulykkelig tidligere kunde for eksempel.
Ifølge Forfattere, noen identifiserer så sterkt med merkevarer at de blir relevante for deres identitet og selvkonsept. Når folk føler seg sviktet av merkevarer, opplever de derfor skam og usikkerhet. "Som i menneskelige relasjoner kan dette tap av identitet manifestere seg i negative følelser, og etterfølgende handlinger kan (ved design) være ukonstruktiv, ondsinnet og uttrykkelig rettet mot å skade den tidligere forholdspartneren," forfatterne sa.
Studien antyder at den beste tilnærmingen for å avslutte forholdet kan være som en ren pause, i stedet for et langt farvel, akkurat som i et dårlig personlig forhold.
"I stedet for å prøve å vinne kunder tilbake, noe som bare kan forverre situasjonen, kan ønske å utforske svar som fremmer tilgivelse, likegyldighet eller effektiv utkobling, sier forfatterne.
Noen ganger kan et selskap hjelpe flau kunder til å fortsette - selv om det innebærer å lede dem til en konkurrent.
"The tidligere kunder er lykkelig involvert med et nytt merke, jo raskere man kan forvente skade på selvkonseptet å bli reparert, og jo raskere motivet til å skade det fornærmende firmaet kan løses, sier forfatterne.
Studien var co nektet av Allison Johnson (University of Western Ontario), Maggie Matear (Queens University, Kingston, Ontario) og Matthew Thomson (University of Western Ontario).
- Brand Love: Så sterke forbrukere lider separasjonsangst
- Leksjon fra Robin Hette: Mål målgruppen din
- Studien avslører hvordan du oppretter de beste merkenavnene
Høytiden er nær oss og dine ansatte kan ser ut til å bli belønnet for hardt arbeid. Men med økonomien fortsatt i dumper og bunnlinjer som strekkes til grensen, hvordan har du råd til å holde arbeidstakerne dine lykkelige? MobbyBusiness snakket med flere småbedriftseiere som tilbød sine egne kreative ideer om hvordan du skal la dine ansatte få vite de er verdsatt.
En Small Business Guide til E-Commerce Shipping
Det er få ting mer tilfredsstillende enn å åpne inngangsdøren din og finne en pakke med varene du kjøpte på nettet, bare for en dag eller to siden. Men å skape denne typen positiv kundeopplevelse krever mye arbeid bak kulissene av forhandlere. For å redusere nedleggelsen av handlekurven og unngå ulykkelige kunder, må forhandlere kontinuerlig se på sin shippingstrategi og strømlinjeforme oppfyllings- og leveringsprosessene, samtidig som de holder prisene lave.
Populære Innlegg