Medfølelsesnøkkel til god kundeservice

Medfølelse, ikke responstid, er nøkkelen

En studie fra arbeidsstyrkeutviklingsfirmaet AcheiveGlobal viste at det følelsesmessige aspektet av kundeservice er mest kritisk, ettersom 1 av 3 forbrukere foretrekker å bli behandlet godt, uten at de umiddelbart har løst sine problemer.

"Forståelse for at følelser - den menneskelige forbindelsen - står i hjertet av kundenes erfaring er nøkkelen til å bygge kundeloyalitet og advokatskap i dagens sosialt forbundne og evolusjonerende verden", sa Sharon Daniels, CEO for AchieveGlobal. "Mens slashed priser og spesielle kampanjer kan få forbrukere i døren, vil en manglende evne til å koble på et følelsesmessig og menneskelig nivå samtidig som de leverer tjeneste, hemme enhver bedriftes engasjement for kunder."

Atferdene som er mest irriterende for forbrukerne stammer fra frittliggende emosjonelle bevissthet og sammenheng, fant studien. Nesten halvparten av kundene sa å være uhøflig, kort, ekkel, unhelpful og utålmodig var de største kundeservicefeilene. Andre oppføringer som kundene fant frustrerende, var kundeservicerepresentanter som bruker et hermetisert skript for å håndtere problemer og de som forteller kundene "nei" eller "jeg vet ikke."

Med så mange detaljhandel og varemerker som er tilgjengelige, er kundene Raskt til å defekte når de har blitt forkastet. Studien oppdaget at halvparten av kundene ville prøve en konkurrent etter bare en dårlig opplevelse, mens 93 prosent vil defekte etter maksimalt tre dårlige kundeservicer.

"Å levere på disse enkle, men kritiske forventningene, bør være sentralt i selskapets virksomhet strategi, sier Daniels. "Forbrukerne er følelsesmessige vesener, og trening av kundens ansatt til å gjenkjenne følelser og reagere på en bekymret, effektiv og profesjonell måte er avgjørende for å eie kundeopplevelsen."

Studien ble basert på undersøkelser av 5.500 forbrukere i USA, Kina, Singapore, Tyskland, Storbritannia og Brasil.

4 Måter å gjøre forretningsreisen mer produktiv

Sommeren er en populær tid for reise, men det er ikke alltid mulig å koble fra og komme seg unna. Enten du er på forretningsreise eller arbeidsferie, er produktiv på veien, et absolutt must. Men det er ikke alltid lett med alle de distraherte distraksjonene du møter når du reiser. Her er det fire måter å gjøre mer gjort i løpet av turen.

(Ledelse)

7 Fotografer Del hva de elsker (og hater) om deres jobber

Har du noen gang drømt om å bli fotograf? For den kunstige, kan en kreativ jobb som dette være en ideell karriere, men det betyr ikke at du jobber som fotograf, er det gøy og glamour. Fotografering er et fascinerende og viktig felt fullt av nisjemarkeder som bryllup og portrettfotografering, kommersiell og motefotografi, dyrefotografi og mer.

(Ledelse)