Medfølelsesnøkkel til god kundeservice

Medfølelse, ikke responstid, er nøkkelen

En studie fra arbeidsstyrkeutviklingsfirmaet AcheiveGlobal viste at det følelsesmessige aspektet av kundeservice er mest kritisk, ettersom 1 av 3 forbrukere foretrekker å bli behandlet godt, uten at de umiddelbart har løst sine problemer.

"Forståelse for at følelser - den menneskelige forbindelsen - står i hjertet av kundenes erfaring er nøkkelen til å bygge kundeloyalitet og advokatskap i dagens sosialt forbundne og evolusjonerende verden", sa Sharon Daniels, CEO for AchieveGlobal. "Mens slashed priser og spesielle kampanjer kan få forbrukere i døren, vil en manglende evne til å koble på et følelsesmessig og menneskelig nivå samtidig som de leverer tjeneste, hemme enhver bedriftes engasjement for kunder."

Atferdene som er mest irriterende for forbrukerne stammer fra frittliggende emosjonelle bevissthet og sammenheng, fant studien. Nesten halvparten av kundene sa å være uhøflig, kort, ekkel, unhelpful og utålmodig var de største kundeservicefeilene. Andre oppføringer som kundene fant frustrerende, var kundeservicerepresentanter som bruker et hermetisert skript for å håndtere problemer og de som forteller kundene "nei" eller "jeg vet ikke."

Med så mange detaljhandel og varemerker som er tilgjengelige, er kundene Raskt til å defekte når de har blitt forkastet. Studien oppdaget at halvparten av kundene ville prøve en konkurrent etter bare en dårlig opplevelse, mens 93 prosent vil defekte etter maksimalt tre dårlige kundeservicer.

"Å levere på disse enkle, men kritiske forventningene, bør være sentralt i selskapets virksomhet strategi, sier Daniels. "Forbrukerne er følelsesmessige vesener, og trening av kundens ansatt til å gjenkjenne følelser og reagere på en bekymret, effektiv og profesjonell måte er avgjørende for å eie kundeopplevelsen."

Studien ble basert på undersøkelser av 5.500 forbrukere i USA, Kina, Singapore, Tyskland, Storbritannia og Brasil.

4 Tips for å skrive en effektiv ytelsesvurdering

Ytelsesvurderinger er verdifulle for begge arbeidstaker og arbeidsgiver. Det er en sjanse for ledere å gi ros for eksepsjonell arbeid og veiledning for eventuelle mangler, og å ha en åpen diskusjon om selskapets fremtid og potensialet for vekst i medarbeidere. Men å gi en gjennomgang er mer komplisert enn å si bare "fin jobb" eller "trenger forbedring.

(Ledelse)

Hvorfor motiverende medarbeidere avhenger av deres personlighet

For noen ansatte , vil heller ikke gulrot eller staven fungere som et motivasjonsverktøy, viser ny forskning. En studie fra University of Iowa antyder at hvis en arbeidstaker personlighet ikke passer til jobbkravene, vil han eller hun ikke bli motivert av Eksterne faktorer, uansett hvor velsmakende gulrot eller smertefullt pinnen.

(Ledelse)