Hvordan håndterer du dårlig service? Det avhenger av din intelligens
Hva gjør du når en restaurantservitør gir deg feil ordre og det er kaldt å starte opp? Oppløser du en ruckus eller lider i stillhet og utgir det som din feil? Hvordan du reagerer, avhenger av din følelsesmessige intelligens, forteller en universitetsforsker.
Kundeservicefeil kan være stressende situasjoner som ofte induserer vrede og frustrasjon. Mye forskning har vært fokusert på tjenesteleverandørens side av situasjonen så langt som å utvikle strategier for å gjenopprette fra feil, men det har vært svært lite forskning på hva forbrukerne faktisk føler og hvordan de reagerer.
Yuliya Strizhakova, en markedsføring professor ved Rutgers Business School-Camden, har tatt en titt på de emosjonelle og kognitive faktorene som bestemmer hvordan forbrukerne takler disse feilene. Hun fant at kunder bruker tre typer reaksjoner på dårlig service: aktiv coping, der kunden fokuserer på å finne en løsning; ekspressiv coping, der kunden søker sosial støtte og fokuserer på å uttrykke følelser; og fornektelse, hvor personen ignorerer problemet.
"Svikten og konsekvensene av feilfaktoren i forbrukerens svar," sa Strizhakova. "Men generelt er kundens reaksjon på servicefeil knyttet til følelsesmessig intelligens og selvverkning." Emosjonell intelligens er en persons evne til å kontrollere sine følelser. Self-effekt relaterer seg til en persons tro på at han eller hun kan kontrollere den generelle situasjonen. Både bestemmer hvordan forbrukerne behandler emosjonell informasjon og håndterer stressende situasjoner. "Kunder som bedre kan forstå og styre sine følelser, samt løse en tjenestefeil, unngår benektelse og fokuserer i stedet på mer adaptive strategier, for eksempel aktive og uttrykksfulle [coping], skrev Strizhakova i et forskningsarkiv som vil bli publisert i European Journal of Marketing.
Forbrukerne la sine føtter snakke når kundeservice lags
Uhøflige ansatte koster bedrifter mer enn de vet
- Betydningen av multikulturell kundeservice
Hold nettstedet ditt nåværende, øk virksomheten din
Joel Goldstein , forfatter av Start From Success, bidro med denne artikkelen til MobbyBusiness's Expert Voices: Op-Ed & Insights. Når du prøver å utvide virksomheten med internettmarkedsføring, bygger du en web Nettstedet er den enkle delen. Å utvikle og opprettholde et publikum krever tid og krefter - og på grunn av dette blir mange nettsteder ofte stillestående.
Blippar: Augmented Reality App gjør hverdagsprodukter til en interaktiv opplevelse
Quick Response (QR) koder er så i går. I dag tar bildegjenkjenning mobil-til-forbruker-interaksjoner til nye høyder. Ved hjelp av mobil visuell søk kan app identifisere produkter bare ved å se på dem - teknologi som har uendelig potensial for å nå kunder via sine mobile enheter. Et selskap som anerkjente dette potensialet, er Blippar, en mobil oppstart som tar reklamverdenen med storm.
Populære Innlegg