Hvordan håndterer du dårlig service? Det avhenger av din intelligens
Hva gjør du når en restaurantservitør gir deg feil ordre og det er kaldt å starte opp? Oppløser du en ruckus eller lider i stillhet og utgir det som din feil? Hvordan du reagerer, avhenger av din følelsesmessige intelligens, forteller en universitetsforsker.
Kundeservicefeil kan være stressende situasjoner som ofte induserer vrede og frustrasjon. Mye forskning har vært fokusert på tjenesteleverandørens side av situasjonen så langt som å utvikle strategier for å gjenopprette fra feil, men det har vært svært lite forskning på hva forbrukerne faktisk føler og hvordan de reagerer.
Yuliya Strizhakova, en markedsføring professor ved Rutgers Business School-Camden, har tatt en titt på de emosjonelle og kognitive faktorene som bestemmer hvordan forbrukerne takler disse feilene. Hun fant at kunder bruker tre typer reaksjoner på dårlig service: aktiv coping, der kunden fokuserer på å finne en løsning; ekspressiv coping, der kunden søker sosial støtte og fokuserer på å uttrykke følelser; og fornektelse, hvor personen ignorerer problemet.
"Svikten og konsekvensene av feilfaktoren i forbrukerens svar," sa Strizhakova. "Men generelt er kundens reaksjon på servicefeil knyttet til følelsesmessig intelligens og selvverkning." Emosjonell intelligens er en persons evne til å kontrollere sine følelser. Self-effekt relaterer seg til en persons tro på at han eller hun kan kontrollere den generelle situasjonen. Både bestemmer hvordan forbrukerne behandler emosjonell informasjon og håndterer stressende situasjoner. "Kunder som bedre kan forstå og styre sine følelser, samt løse en tjenestefeil, unngår benektelse og fokuserer i stedet på mer adaptive strategier, for eksempel aktive og uttrykksfulle [coping], skrev Strizhakova i et forskningsarkiv som vil bli publisert i European Journal of Marketing.
Forbrukerne la sine føtter snakke når kundeservice lags
Uhøflige ansatte koster bedrifter mer enn de vet
- Betydningen av multikulturell kundeservice
Klar til å bli med? Håndlaget på Amazon Åpner for virksomheten
Lanseringen av Amazonas håndlagde håndverkskunstmarkedet, håndlaget på Amazon, betyr at det er en ny utfordrer for det opprinnelige nettverket for håndlagde varer, Etsy- men det presenterer også et nytt salg Mulighet for håndverksvirksomheter på jakt etter flere salgskanaler. Håndlaget på Amazon har allerede mer enn 80.
13 Cool Vegan-Friendly Bedrifter som Inspirerer
Å Være veganer betyr mye mer enn å spise et kjøtt- og meierifritt kosthold - det er en livsstil som er forpliktet til ikke å bruke noen animalske produkter. Dette betyr at strenge, dedikerte veganer ikke bruker materialer som skinn og ruskind eller bruker noen produkter som har blitt testet på dyr eller skadet dyr i produksjonsprosessen på noen måte.
Populære Innlegg