Medfølelsesnøkkel til god kundeservice
Medfølelse, ikke responstid, er nøkkelen
En studie fra arbeidsstyrkeutviklingsfirmaet AcheiveGlobal viste at det følelsesmessige aspektet av kundeservice er mest kritisk, ettersom 1 av 3 forbrukere foretrekker å bli behandlet godt, uten at de umiddelbart har løst sine problemer.
"Forståelse for at følelser - den menneskelige forbindelsen - står i hjertet av kundenes erfaring er nøkkelen til å bygge kundeloyalitet og advokatskap i dagens sosialt forbundne og evolusjonerende verden", sa Sharon Daniels, CEO for AchieveGlobal. "Mens slashed priser og spesielle kampanjer kan få forbrukere i døren, vil en manglende evne til å koble på et følelsesmessig og menneskelig nivå samtidig som de leverer tjeneste, hemme enhver bedriftes engasjement for kunder."
Atferdene som er mest irriterende for forbrukerne stammer fra frittliggende emosjonelle bevissthet og sammenheng, fant studien. Nesten halvparten av kundene sa å være uhøflig, kort, ekkel, unhelpful og utålmodig var de største kundeservicefeilene. Andre oppføringer som kundene fant frustrerende, var kundeservicerepresentanter som bruker et hermetisert skript for å håndtere problemer og de som forteller kundene "nei" eller "jeg vet ikke."
Med så mange detaljhandel og varemerker som er tilgjengelige, er kundene Raskt til å defekte når de har blitt forkastet. Studien oppdaget at halvparten av kundene ville prøve en konkurrent etter bare en dårlig opplevelse, mens 93 prosent vil defekte etter maksimalt tre dårlige kundeservicer.
"Å levere på disse enkle, men kritiske forventningene, bør være sentralt i selskapets virksomhet strategi, sier Daniels. "Forbrukerne er følelsesmessige vesener, og trening av kundens ansatt til å gjenkjenne følelser og reagere på en bekymret, effektiv og profesjonell måte er avgjørende for å eie kundeopplevelsen."
Studien ble basert på undersøkelser av 5.500 forbrukere i USA, Kina, Singapore, Tyskland, Storbritannia og Brasil.
3 Måter å oppmuntre til profesjonell utvikling på arbeidsplassen
Hvert medlem av et selskap er like verdifullt som det neste, og tilbyr sitt eget sett av ferdigheter, innsikt og personlighet. Som medarbeider kan dine ansatte jobbe både individuelt og sammen for å nå et felles mål. Personlig vekst av hver ansatt bidrar til suksessen til hele virksomheten. Her er tre måter å oppmuntre til profesjonell utvikling på arbeidsplassen.
Bak forskning: Nettverk i alderen av sosiale medier
Raskt frem til 2016, når folk med topp LinkedIn-profiler hevder hundrevis av tusenvis av tilhenger og kjendiser tweet til titalls millioner på Twitter. Tilsynelatende var enten Dunbar feil, eller nettverk i det 21. århundre er mye forskjellig fra hva det har vært gjennom menneskets historie. Michael Goldberg, en forfatter og nettverksekspert, er en adjungerende taleprofessor ved Rutgers University og konsulterer med organisasjoner gjennom firmaet hans, Knockout Networking.
Populære Innlegg