Kunder ønsker at selskaper skal lytte til deres tilbakemeldinger

Bedrifter vil kanskje lytte litt mer nøye neste gang kunder gir dem tilbakemelding. Ny forskning har funnet ut at et flertall av kundene føler at tilbakemeldingen deres faller på døve ører, og som følge av dette sier mange kunder at deres lojalitet mot at bestemte merker blir negativt påvirket. Ifølge forskningen sa 85 prosent av forbrukerne De har gitt noen form for tilbakemelding til en merkevare eller et firma, men bare 46 prosent av dem sier at de føler at tilbakemeldingene deres ble brukt på en konstruktiv måte. Det enkle faktumet kan koste bedrifter på en stor måte. Ifølge forskningen sa 83 prosent av forbrukerne at de ville være mer lojale mot et merke hvis de visste at merket ville reagere på tilbakemeldingene og gjøre forbedringer. "Vår forskning viser at forbrukere virkelig ønsker å gi tilbakemelding og engasjere seg i samtaler med merker ", sa Gary Edwards, sjefskonsulent hos kundetilfredshetsleverandør Empathica, som gjennomførte forskningen. "Men samtidig er de tydeligvis skuffet over at de ikke har noen synlighet i hva som skjer etterpå. Tilbakemeldinger forblir en enveiskast og hva forbrukere lengter etter er toveisdialog. De vil vite at deres tilbakemelding blir handlet på måter som vil drive meningsfulle endringer i kundeopplevelsen på de stedene de hyppige. "

[Consumer Loyalty Er Endangered Species, Survey Finds]

Forskningen fant også at to tredjedeler av forbrukerne var mest sannsynlig å dele tilbakemelding på nettet. Bare 13 prosent av menneskene sa at de ville gi tilbakemelding i person. Årsakene til å gi tilbakemelding ble delt, fant forskningen. Halvparten av respondentene sa at de ville gi tilbakemelding i bytte mot en rabatt eller annen insentiv. På den annen side sa 56 prosent av peoplealso at de var villige til å gi tilbakemelding bare for å gi en positiv eller negativ opplevelse av merkevaren.

"Dessverre mislykkes mange forhandlere på å skape gjennomsiktigheten som kundene ønsker. av virksomheten krever mer oppmerksomhet bygger troverdighet og hjelper forhandlere med å realisere det store potensialet for merkevareforsvaret, sier Edwards. "Det er et stort antall kunder der ute som er motivert til å gi tilbakemelding til merkevaren. Utfordringen er å identifisere dem og gjøre det enkelt å dele sine erfaringer, ikke bare med merkevaren, men også med andre lokale forbrukere."

Dette Undersøkelsen var basert på svarene fra 6.500 forbrukere i USA. Forskningen ble utført av Empathica.

Beskytt bedriften din mot cyberkriminalitet

Jorge Rey , Direktør for informasjonssikkerhet og etterlevelse for Kaufman, Rossin & Co., bidro med denne artikkelen til MobbyBusiness's Ekspert stemmer: Op-Ed & Insights. th for å diskutere de nyeste cybertruslene (inkludert First Ladys personlige opplysninger, som angivelig ble kompromittert) og behovet for cybersikkerhetslovgivning.

(Virksomhet)

Small Business Snapshot: ListenTrust

Vår Små Business Snapshot-serien inneholder bilder som representerer, på bare ett bilde, hva de små bedriftene vi har alt om. Tony Ricciardi, president og medstifter av ListenTrust, et tospråklig kontakt senteret i 2006 som håndterer innkommende og utgående salgs- og kundeserviceanrop, forklarer hvordan dette bildet representerer sin virksomhet.

(Virksomhet)