Viktigheten av multikulturell kundeservice

Nå er det viktigere for bedrifter enn mer enn noensinne som ønsker å vokse for å kunne tilby kundeservice som oppfyller behovene til en flerkulturell kundebase. Enten det betyr å forstå kundens varierte kulturelle bakgrunn eller gi kundeservice på forskjellige språk, avhenger av hva du selger og hvem kunden din er.
Anand Subramaniam, markedsdirektør for eGain, et selskap som tilbyr sky og on- Nettstedskundeinteraksjonsprogramvare for salg, markedsføring og service gir MobbyBusiness-lesere seks tips om hvordan man utvikler flerspråklig, multikulturell kundeservice (MMCS).
Vurder viktigheten av kundeservice. Før du begynner, må du finne ut hvor viktig kundeservice er for din forretningsstrategi. For eksempel, hvis linjepinnen i din virksomhetsdifferensiering og merkevarebygging er lave priser, produktkvalitet eller driftseffektivitet, er det kanskje ikke sanselig å fokusere på MMCS.
Vurder målmarkeder. Det neste trinnet er å forstå klart hvilke land og kundesegmenter utgjør målmarkedet. Dette vil bidra til å vurdere behovet for MMCS, og identifisere hvilke språk som skal støttes i din MMCS-strategi. I mange tilfeller vil dette være åpenbart - for eksempel engelsk for USA eller U.K. og fransk for Frankrike. I andre tilfeller kan du trenge demografisk informasjon som finnes i folketalldata som forteller deg hvilke språk som primært og sekundært er talt i målmarkedet.
Du kan også finne språkinnstillinger gjennom primær kundeforskning, hvor du kanskje finner ut at kundene har forskjellige språkinnstillinger avhengig av kommunikasjonskanalen. For eksempel kan engelsk være OK for e-post og chat, men ikke for telefonsamtaler i mange land.
Vurder omfanget av kundeforespørsler. Kundeforespørsler faller inn i fire brede kategorier av varierende kompleksitet og interaksjonsdybde: informative (" Hva er kontosaldoen min? "), Transaksjonsavtale (" Kan du hjelpe å fylle ut mitt elektroniske skjema? "), Rådrelatert (" Hvilken ringerplan og telefonmodell passer for min livsstil? ") Og diagnostisk (" Mitt kamera gjør ikke jobbe ").
Jo mer komplekse spørsmålene er, jo større er behovet for MMCS. I gjennomsnitt presenterer transaksjonsrelaterte, diagnostiske og rådgivende forespørsler mer tjenestedifferensieringsmuligheter gjennom MMCS enn informative.
Togagenter. Til tross for den økende bruken av selvbetjening, er agentassistert kundeservice her for å bli. På grunn av globaliseringen har tverkulturell kommunikasjon blitt en viktig del av hver agents opplæring mer enn noen gang før. Det er viktig å dekke emner som vokabular, tone og kulturelle etiketter. Det er tydeligvis dette viktigere i telefonsamhandlinger enn i andre kanaler, for eksempel e-post på grunn av sin real-time, high-touch-natur. Dette bør suppleres med stemmemoduleringstrening og aksentnutralisering for offshore-telefonagenter.
Vedta kulturelt nyanserte politikker og praksis. Kundeservicepolitikk og praksis blir ofte implementert med liten eller ingen hensyn til kulturelle aspekter - men de skal være . For eksempel tenk to ganger før du implementerer kryssalg eller upselling. I enkelte land kan det ikke være høflig å krysse selger selv ved slutten av en vellykket kundeserviceinteraksjon. På samme måte kan en 48-timers responstid for e-postforespørsler være akseptabel i noen kulturer, men likestillende for å ignorere kunden i andre.

Utnyttelsesteknologi. Mens MMCS kan aktivere svært differensiert kundeservice, legger det også til kostnaden av tjenesten. Det er derfor viktig å utnytte teknologiaktivert automatisering, der det er mulig, for å dempe MMCS-kostnader. Språkkunnskaper for kundespørsmål, flerspråklige brukergrensesnitt og innhold, forretningsregler, kunnskapsbaserte kundeinteraksjoner og kulturbevisste samhandlingsverktøy (for eksempel chatbot-teknologi, kulturbevidste kunnskapsbaser) kan hjelpe på dette området. Real World Use legger teknologier til testen

• Real World Use setter teknologier til testen
• Kan Apples polske Rub Rub Off på andre forhandlere
• Small Business gir den beste kundeservice

Staten for små bedrifter: Vermont

Som en del av vårt år lange prosjekt "The Small Business," planlegger Mobby Business å rapportere om småbedriftsmiljøet i alle stater i Amerika. I denne avbetalingen spurte vi noen av Vermonts omtrent 80.000 småbedriftseiere om utfordringene og mulighetene til å operere i sin stat. Her er hva de hadde å si.

(Virksomhet)

De 30 teknologiske småbedrifter stole på de fleste

Småbedriftseiere bruker sosiale medier og skylagring mer enn noe annet teknologiverktøy, nye forskningsresultater. Studien fra SurePayroll viste at 94 prosent av små bedrifter bruker minst en sosial medieplattform for sin virksomhet, mens 85 prosent bruker en skylagringsleverandør. Samlet sett handler de fire teknologiske verktøyene som er mest brukte av småbedriftseiere med sosiale medier og skylagringsapper.

(Virksomhet)