Små bedrifter gir beste kundeservice

Amerikanerne er lei av dårlig kundeservice, og de er villige til å Betal mer for å bli bedre behandlet. Den gode nyheten for småbedriftseiere er imidlertid at 81 prosent av forbrukerne tror at småbedrifter leverer bedre service enn store bedrifter gjør.

Det er oppdagelsen av en ny undersøkelse som finner at, nå som økonomien er i ferd med å bli forbedret, syv i Ti amerikanere er villige til å bruke gjennomsnittlig 13 prosent mer med selskaper som de tror gir god kundeservice. Dette har økt vesentlig fra 2010, viser undersøkelsen når seks av ti amerikanere sa at de ville bruke gjennomsnittlig 9 prosent mer med selskaper som leverer god service.

Til tross for deres ønske om å bruke mer for bedre behandling, gjør amerikanerne ikke tro at bedrifter gjør mye for å imøtekomme deres behov - og i noen tilfeller blir de veldig sint på det.

Faktisk tror 60 prosent at bedrifter ikke har økt fokuset på å tilby god kundeservice - opp fra 55 prosent i 2010. Blant denne gruppen tror 26 prosent tror selskaper faktisk mindre oppmerksomhet på tjenesten.

Dette er funnet i American Express Global Customer Service Barometer, en undersøkelse gjennomført i USA og ni andre land som utforsker holdninger og preferanser mot kundeservice.

Villig til å betale

Ikke bare er forbrukerne villige til å betale mer for tjeneste, de er villige til å avstå kjøpet helt hvis transaksjonen ikke håndteres riktig, fant undersøkelsen. Åtte og åtti prosent av forbrukerne sa at de har avsluttet en transaksjon eller ikke gjort et bestemt kjøp på grunn av dårlig serviceopplevelse. På den annen side er løftet om bedre kundeservice et trekk for kunder: tre av fem amerikanere sa at de ville prøve et nytt merke eller firma for en bedre tjenesteopplevelse. Men amerikanerne føler at de fleste bedrifter ikke klarer å få meldingen den tjenesten betyr noe. Nesten to tredjedeler av forbrukerne føler at selskapene ikke betaler nok oppmerksomhet til tjeneste. I tillegg er to av fem nevnte selskaper hjelpsomme, men gjør ikke noe ekstra for å beholde sin virksomhet. En av fem tror selskaper tar sin virksomhet for gitt.

Ord av (dårlig) munn

Bedrifter som ikke fokuserer på service bør passe på. Forbrukerne er ivrige etter å fortelle sine venner om tjenesten de får - godt og dårlig. Og med sosiale medier og Internett, tar det ikke lang tid for informasjonen å spre.

Faktisk sier amerikanerne at de forteller et gjennomsnitt på ni personer om gode erfaringer, og nesten dobbelt så mange (i gjennomsnitt 16 mennesker) om fattige.

"Det er mange som abonnerer på konvensjonen om at tjenesten er en bedriftskostnad, men våre data viser at overlegen service er en investering som kan bidra til å drive veksten i forretningen, sier Jim Bush, konserndirektør , Amex World Service. "Investering i kvalitets talent, og sikre at de har ferdigheter, trening og verktøy som gjør dem i stand til å empati og aktivt lytte til kunder, er sentrale for å gi konsekvent gode serviceopplevelser."

Bli sint

Ikke overraskende, rapporterer amerikanerne å få sint på dårlig kundeservice. Mer enn halvparten av respondentene (56 prosent) innrømmer at de har mistet sinnet med en kundeservice profesjonell.

Undersøkelsen fant:

Forbrukernes alder 30-49 er de mest utrolige (61 prosent)

• Unge mennesker er mer tålmodige, med mer enn halvparten av de aldre 18 til 29 sier at de aldri har mistet sinnet med en profesjonell profesjonell (54 prosent)
• Amerikanere som har mistet sinnet deres på grunn av dårlig serviceopplevelse, vil uttrykke sin misfornøyelse i flere måter, inkludert insistering på å snakke med en veileder (74 prosent) og henger på telefonen (44 prosent). 2 av fem amerikanere har truet med å bytte til en konkurrent.

Så mange som 16 prosent av respondentene innrømmer å ha brukt forbannelsesord med kundeservicere, med menn som er mer sannsynlig å bruke dem enn kvinner.

Frustrerende setninger

Den mest irriterende kundeservice taktikken sender kunder til en annen kilde for hjelp, ifølge undersøkelsen. Å sette kunder på vent og lange ventetider ble også sitert som spesielt irriterende, fant undersøkelsen.

Small Business Should Lose Niceties, miste 'No Problem'

• 10 måter du kan slå Walmart
• Medarbeiders humørpåvirkninger Bunn Linje

Facebook og LinkedIn Lead B2B sosial markedsføring

Bedrifter til bedrifter (B2B) og bedriftskunder (B2C) kan imøtekomme ulike kunder, men de bruker de samme sosiale medieplattformene når de forsøker å nå disse klientene. En ny eMarketer-rapport fant at 67 prosent av B2C-bedriftene og 29 prosent av B2B-bedrifter sier at Facebook var den viktigste sosiale medierplattformen for å markedsføre sin virksomhet.

(Virksomhet)

5 Trender som skaper mobil handel

Med den jevne økningen i utviklingen av mobilteknologi de siste årene har mange små bedrifter gjort mobilhandel, eller m-handel, en prioritet. Enten det bruker en nettbrett i en mursteinmagasinbutikk eller muliggjør salg via et mobilnettsted, søker bedrifter over et bredt spekter av næringer løsninger for å hjelpe dem med å tilpasse seg en mobilobsesset verden.

(Virksomhet)