Forbrukerne har menneskelige relasjoner med varemerker
Forbrukerens forhold til merker er ikke så forskjellige enn forhold til mennesker. Noen du virkelig bryr deg om. .fødte er i livet ditt fordi du trenger dem.
For markedsførere er det viktig å forstå forskjellen mellom de to typer relasjoner for å sikre at du vet hvordan du skal håndtere kunder.
Markedsførere som innse at dette vil være i en bedre posisjon til å beholde kunder og forbedre oppfatningen av forbrukere som er misfornøyd med merkevarens tjeneste eller produkt, ifølge forskere som nylig studerte fenomenet.
I en slags forbruker / merkevareforhold til merkevaren basert hovedsakelig på økonomiske faktorer. Walmart, for eksempel, tiltrekker seg kunder basert på pris og verdi. I det som forskerne kaller et "felles forhold", knytter forbrukerne seg til merket basert på omsorg, tillit og partnerskap. State Farm, for eksempel, selger seg som en "Good Neighbor."
Hvor forbrukere reagerer på erfaringer med merket, både positivt og negativt, avhenger av hvordan de relaterte seg til merket i utgangspunktet, sa forskere.
Pankaj Aggarwal, markedsføringslærer ved Rotman School of Management ved University of Toronto Scarborough og Richard Larrick of Duke University, testet nylig merkevarevaluering etter en urettferdig transaksjon. Resultatene avhenger tungt av om forbrukeren var i et utvekslingsforhold med merkevaren eller en felles.
I den første studien satte Aggarwal og Larrick opp en situasjon der forbrukeren ikke fikk det de betalte for og var ikke Tjenes ikke for en feil gjort av merkevaren. Når kundene ble behandlet med respekt og verdighet etter feilen, reagerte de som hadde felles relasjoner med merkevaren godt, muligens fordi det beroliget forbrukerne om omsorgsfull karakter av deres tilknytning til merkevaren.
Faktisk var bekymring fra merkevaren handlet som en form for kompensasjon i seg selv. Denne effekten ble imidlertid ikke funnet når forbrukerens forhold til merkevaren hovedsakelig var basert på pris og verdi.
I det tilfellet dersom forbrukerne ikke trodde at de fikk sine ordspråklige penger, var det ikke bra kundeservice Flytte dem til å revurdere deres negative vurdering av merkevaren.
Men ting forandres når det ikke er noe problem som må løses hos kunden.
Ironisk nok betyr respekt og rettferdig behandling av et selskap mer for de som velger et merke basert på verdi enn til de som har et følelsesmessig forhold til et selskap. Forskerne mener at dette kan skyldes at merkevaren allerede har møtt forventningene til de i et utvekslingsforhold - forbrukeren fikk det de betalte for - god og respektfull behandling går utover. For de i fellesforbindelser, som allerede forventet å bli behandlet positivt, har samme behandling ikke så mye effekt.
"Uønskede utfall skjer noen ganger. Folk blir behandlet dårlig eller et produkt svikter," sa Aggarwal. "Markedsførere må forstå hvilken type forhold de har med forbrukeren, slik at de kan finne ut hvordan de skal gjøre det rette utfallet."
"Riktig" svar på korrigering av merkevarens overtredelse avhenger av forholdet merket forsøker å bygge med forbrukerne. For eksempel kan et oppriktig unnskyldningsbrev virke i et felles forhold, mens tilbakebetaling eller rabatt vil være tilrådelig i et utvekslingsforhold.
Studien "Når forbrukerne bryr seg om å bli behandlet rettferdig: Samspillet mellom forholdsstandarder og rettferdighetsnormer , "vil bli publisert i et kommende nummer av Journal of Consumer Psychology.
Start en ny bedrift Så du vil starte en liten bedrift? Å ha den entreprenørdriften er bare halvparten av kampen: For å starte reisen, trenger du en god forretningsidé som er praktisk og etterspurt, men også unik nok til å skille seg ut blant millioner av andre. Her er 15 gode forretningsidéer for å få hjulene i bevegelse, sammen med suksessrike bedrifter i virkeligheten for å inspirere deg.
Fordelene og ulempene med enslig eierskap
Nellie Akalp, administrerende direktør i CorpNet.com, bidro denne artikkelen til BusinessNewsDailys ekspertstemmer: Op-Ed & Insights. Lurer du på hva som er den beste forretningsstrukturen for ditt nye selskap, sidehandel eller freelancing? Ditt valg i juridisk struktur kan ha en betydelig innvirkning på bedriften din, bestemme alt fra hvordan du betaler skatt, til hvor mye papirarbeid du må kjempe med, hva som skjer hvis du blir saksøkt.
Populære Innlegg