5 Viktige kundeservice Feil du må unngå

Kundeservice er ryggraden i en vellykket bedrift. Det kan være forskjellen mellom gode vurderinger og gjenta kunder og ord å komme seg rundt om negative kundeopplevelser, og folk unngår virksomheten din helt.

Gitt at kundeservice er så viktig, er det verdifullt å kjenne noen av de vanligste kundeserviceene feil. Kundeserviceeksperter lånte sin kompetanse til Mobby Business og delte hvordan de skulle unngås.

Feilene

1. Overautomatisering

Bare fordi den kan automatiseres, menes ikke at den skal være, og det betyr heller ikke at automatiseringen automatisk oversettes til kostnadsbesparelser.

Ikke automatiser bare fordi du kan. Unngå å slette all personalisering og direkte kontakt med kunden. Når det er mulig, gi en rekke forskjellige kommunikasjonsmoduser, ettersom noen kunder foretrekker nettprat, mens andre ønsker å snakke med en person over telefonen.

"Gi dem det alternativet. Ikke tving kundene til å bruke frustrerende telefontrær" sa Dana Brownlee, grunnlegger av konsulentfirmaet Professionalism Matters.

2. Ikke lykkes

Forstå at du vet hva kunden ønsker, i stedet for å lytte til kunden, er en stor feil.

"Lær lytteferdigheter i hele organisasjonen, spesielt til (kundeservicerepresentanter)," sa Brownlee. "Utvikle prosesser som" tvinger "CSRer til å virkelig lytte til kunder - bli kvitt CSR-skript."

3. Å være reaktiv i stedet for proaktiv.

I stedet for å tenke på hvordan du kan glede kunder på forsiden og unngå å ringe, faller mange selskaper inn i den reaktive tilnærmingen til å være fornøyd med noe middelmådige produkter eller service og tenkning på kundeservice som noe som skjer på baksiden når det er klager eller problemer. Ta tid til å gjennomføre prosessanalyse, kontinuerlig prosessforbedring og årsaksanalyse for å forbedre produkttjenesten din.

"Krev hver ansatt å ta (fem) kundeserviceanrop en måned for å opprettholde forbindelsen til kunden. Ta med kundeservicemål inn i hver ansattes kompensasjon / bonusstruktur, "sa Brownlee.

4. Undervurderende kundeservicepersonalet

Det er synd at de ansatte som samhandler med kunder, ofte blir betalt og verdsatt minst. For å unngå denne feilen sa Brownlee, "Lei bedre medarbeidere, betal dem mer, og beløn dem for å gi god service."

5. Ikke gi kundene det de ønsker. Ifølge Robert C. Johnson, CEO for TeamSupport, vil kundene ha nøyaktige svar eller raske, effektive og respektfulle løsninger, og det å få det til kunden er det viktigste, selv om svaret eller løsningen er ikke ideell.

"Sørg for at ansatte (som samhandler) med kunder har tilgang til riktig informasjon og lytter til deres bekymringer," sa Johnson. "Sørg for at kommunikasjonen er realistisk - det er alltid bedre å under-løfte og overlevere på det løftet enn omvendt."

Unngå kundeservicefeil

Kundeservice viser seg å være en viktig del av en vellykket bedrift . Men hvor begynner det? Ansatte kan ikke vite hvor de skal henvende seg om kundeservice, eller hvordan du får den riktige informasjonen.

"En kultur med eksepsjonell kundeservice må starte øverst. Det kan ikke være bare et lysbilde i en presentasjon eller en cliche sier at ansatte forventes å følge, sier Johnson. Konsernsjefen må sette tonen, investere i de riktige gruppemedlemmene og teknologien, og lede av handlinger og ord.

En undersøkelse utført av Professionalism Matters fant også at skript ikke er måten å håndtere kundeserviceklager. Kundeservicerepresentanter må trent til å jobbe for å løse en kundes spesifikke situasjon, i motsetning til "hvis de sier dette, sier du det" tilnærming.

Korrigere feil når de skjer

Ingen er perfekt. Uansett om det er mangel på fokus, forståelse, veiledning eller omhu, vil det skje feil.

"Noen ganger beveger vi oss for fort, og noen ganger skjer ting bare. I slutten av dagen er det hvordan du gjenoppretter fra disse feilene som er viktig , Sier Johnson. "Gode selskaper eier både gode og dårlige ting som skjer."

Nøkkelen er å vite hvordan man skal rette opp situasjonen når det har skjedd, og å sørge for at kunden fortsatt får den beste kundeservice, til tross for noen humper på veien til en beslutning.

Johnson foreslo å nå ut til kunden og eie opp til problemet med empatisk og oppriktig kommunikasjon. Formulere en strategi for respons, for eksempel en tidsplan for kommunikasjon, og utføre det raskt.

Det er også avgjørende for kundeservice representanter for å be om unnskyldning på vegne av selskapet umiddelbart hvis selskapet droppet ballen på noen måte, sa Brownlee i Profesjonalitet saker undersøkelsen.

"det er ingenting galt med å bare uttrykke beklagelse at kunden opplever angst, selv om de ikke har bestemt ennå om selskapet var på feil," Brownlee sa.

Når situasjonen har blitt rettet, ta dine egne interne tiltak uavhengig av kunden, sa Johnson.

"Sett deg ned med laget ditt å forstå alle detaljer, inkludert hva som konkret har skjedd, hvorfor det skjedde og hvilke tiltak som kan iverksettes for å unngå lignende problemer i fremtid, "sa han.

Distraherte arbeidstakere Koster amerikanske bedrifter $ 650 milliarder per år

Er den håndholdte enheten du tar med på leketøyet eller et produktivt forretningsverktøy? Alt avhenger av om du er en fokusert bruker eller en distrahert misbruker, ifølge en ny undersøkelse. Og det er mange av sistnevnte, ifølge forskningen ved arbeidsplassalternativer, en leverandør av arbeidslivstjenester for ansatte , funnet.

(Virksomhet)

10 Mobile Credit Card Processing Myter Busted

Dette er bare noen av de mange mytene som omgir mobilbetalinger, som tillater kjøpmenn å behandle kredittkortbetalinger ved bruk av smarttelefoner og tabletter. Forhandlere behandler betalinger ved hjelp av en fysisk kredittkortleser knyttet til en mobil enhet eller ved å skanne tidligere lagret kredittkortinformasjon fra en mobilapp (som det er tilfellet med mobilbrev).

(Virksomhet)