Den nye kundeservicen er her, der og hvor som helst
Å være en kundeservicerepresentant i den digitale tidsalderen er både en velsignelse og en forbannelse. På den ene siden er det lettere enn noensinne å kommunisere med kunder gjennom en rekke forskjellige kanaler, når som helst. På den annen side antar kundene faktisk at du kommuniserer med dem via en rekke forskjellige kanaler - når de vil.
"Kunder lever i en sanntidskontekst", sa Kirstin Ogilvie, visepresident for bedriftsmarkedsføring for Thunderhead .com, en leverandør av kundetilfredshetsløsninger. "De forventer realtidssvar og svarer [med sine] samhandlinger og personlige applikasjoner. Når de håndterer merker, forventer de ikke noe annet."
Større selskaper med store budsjetter har hevet baren for kundeservice, slik at folk til å nå dem nesten umiddelbart gjennom sosiale medier, live chat og til og med tekstmeldinger, i tillegg til tradisjonell telefon- og e-postsupport. Denne trenden mot omnichannel-tjenesten har økt forbrukerforventningene enormt, og lar mindre bedrifter ikke annet enn å holde følge med eller skuffe sine kunder.
Selv om små bedrifter kanskje ikke kan gi døgnet rundt øyeblikkelig tjeneste som de "store gutta, "de kan fortsatt sørge for at kundeopplevelsen er av høy kvalitet, uansett hvordan noen når ut til dem. Kundeserviceeksperter delte deres råd for å overleve i en alder av øyeblikkelig, flerkanalskommunikasjon.
Hjelpe kunder hjelpe seg først (men vær der når de trenger deg).
Mange web-baserte bedrifter prøver å styre sine kunder mot selv- service i form av FAQ-sider og "hjelp" av deler av deres nettsider, sier Jon Lal, grunnlegger og administrerende direktør i BeFrugal.com, en online kupong og tilbakebetaling nettsted. En grundig og lett tilgjengelig forklaring av vanlige problemer og spørsmål kan i stor grad redusere antall kundeforespørsler, og eliminere noen av de frustrasjonene kundene har med å bruke tid til å snakke med og snakke med firmaet.
"Du vil sørge for at Din kundeservice opplevelse er så mye som mulig, og hjelper folk å finne sine egne løsninger, sier Lal til Mobby Business. "Kanaler som sosiale medier og live chat bør være destinasjonspoeng hvis folk ikke kan [hjelpe seg]."
Når kunder har problemer som ikke kan løses uten å kontakte firmaet ditt, vil du sørge for at det er lett for dem å komme i kontakt med deg gjennom en hvilken som helst kanal, og at dine ansatte er forberedt på å håndtere en kunde som kan være opprørt og ulykkelig.
"Lær disse kanalene bemannet med folk som er utdannet riktig," sa Lal. "Du vil ikke alltid få lykkelige mennesker. Det er din jobb å prøve å håndtere. Med live chat og sosiale medier er svarene dine på posten, så vær oppmerksom på hvordan dine kundeservicere presenterer bildet av din Selskapet. "
Hvis du tilbyr alternativer, stå ved dem
Det er enkelt å oppgi en e-postadresse, telefonnummer, chatfunksjoner og sosiale medierkoblinger på nettstedet ditt for å vise at kundene har mange muligheter til å kontakte deg. Men gir du virkelig kundene et valg, eller bare en illusjon av valg?
"En stor utfordring for bedrifter er paradigmeskiftet i å gi støtte på kanalene til kundens valg," sa John Huehn, administrerende direktør for salg av sosiale medier. og kundeservice selskap i chatten. "Forbrukerne kan komme seg ut gjennom nye kanaler og bli pekt tilbake til et tradisjonelt call center. Hvis de ønsket å snakke med deg på telefonen, ville de ha ringt deg."
Huehn sa at det er viktig å ikke tvinge kunder inn i kommunikasjonsmodellen som er mer praktisk for deg som et selskap. Dette vil resultere i kundenes frustrasjon og en negativ refleksjon på merkevaren din.
"Utnyt evnen til nye kanaler for å la kundene komme deg til den på den måten de vil," sa Huehn.
Fortsett konsekvent i alle kanaler.
En av de mest negative erfaringene en kunde kan ha, blir overført til en annen representant og må gjenta problemet sitt igjen og igjen.
"Manglende evne til å opprettholde kundens kontekst forholdet på hvert berøringspunkt er en stor feil merkene gjør, sier Jeremy Epstein, visepresident for markedsføring på sosialt forholdssystem Sprinklr. "Kunden bryr seg ikke om han eller hun samhandler med markedsførings-, kundeservice, detaljhandelstjenester, produkt- eller teknologistam. Forventningen er at uansett når og hvor en kunde velger å samhandle, vil merkevaren alltid vite hvem Personen er det som er blitt diskutert tidligere og arten av forretningsforholdet. "
For å unngå dette problemet er det avgjørende å holde detaljerte profiler av dine kunder og dokumentinteraksjoner med dem, slik at enhver annen medarbeider som avtaler med den kunden vil allerede ha hans eller hennes informasjon. Tekstbasert kommunikasjon som chat, e-post, sosiale medier og tekstmeldinger kan hjelpe til med enkel dokumentasjon av kundens historie med bedriften.
"Bedrifter bør tenke på [tekstbaserte kanaler] som inngangsdør, sier Jason Sommerset av SMS og VoIP-leverandørens båndbredde. "Det er raskere, mer kontekstuell og gir bedre service for kunden."
Hvis du for eksempel starter med et elektronisk skjema, e-post eller tekst, vil en oppfølging telefonsamtale bare ta noen minutter fordi representanten har alle Den informasjonen kunden sendte inn, sa Sommerset.
Husk, det handler om å bygge relasjoner.
Uansett hvilke kanaler du velger å bruke i kundeservicekommunikasjonen, bør din prioritering alltid være å gi en nyttig, positiv erfaring som vil forbedre forholdet til en kunde.
"Fokusere på gode kundeforhold og bygge kundeforpliktelser starte med ledelse," sa Ogilvie. "Design din organisasjon rundt kundene på en tilpasset, relevant måte. Du kan ikke se på å forbedre engasjementet bare fra et markedsføringsperspektiv." Ogilvie sa at du som forretningsvirksomhet trenger evnen til å lytte til kundene, vet nøyaktig hva kundene gjør, og forstå sammenhengen der de er i deres reise med deg. Dette er alt muliggjort av de rette teknologiske verktøyene.
"Når du begynner å samle den intelligensen og innsikt i kundeopplevelsen, kan du kjøre bedre kommunikasjon med kunder," sa Oglivie.
Opprinnelig publisert på Mobby Business
Hvor vanlig følelse og ettersyn blinder oss til fremtiden
Harry Potter-bøker solgt vel fordi mange mennesker kjøpte dem. Hvis den analysen er fornuftig for deg, har du blitt forført av sirene av sirkulær resonnement, sier Duncan Watts, professor i Columbia University og hovedforsker ved Yahoo! Forskning. Og det har forårsaket at mer enn en bedrift skal gå bust.
DiSC-vurdering: Hvilken type leder er du?
Har du lurt på hva din oppførsel sier om din lederstil? Et vurderingsverktøy som kan hjelpe deg med å finne ut er DiSC. DiSC-modellen for atferd ble først skissert av psykologen William Mouton Marston i sin 1928 bok, "Følelser av vanlige mennesker". Ifølge discprofile.com uttalte Marstons teori at atferdsmessig uttrykk for følelser kunne kategoriseres i typer (Dominans, Induksjon, Innlevering, Compliance), basert på en persons oppfatninger av selvtillit i forhold til hans eller hennes miljø.
Populære Innlegg