5 Måter Kundeservice har endret seg (og hvordan tilpasses)
Det grunnleggende målet om å holde kundene fornøyd, har alltid vært hjertet i kundeservice. I år tidligere, betydde det å dølle ut smiler og fielding en og annen telefonsamtale fra en opprørt kunde. I den moderne verden er det mye mer enn det.
Den største endringen i kundeservice er det store antallet kanaler som folk kan kontakte bedriften din med. I stedet for bare telefonsamtaler og snakkepost kan forbrukerne nå deg via e-post, sosiale medier, tekstmelding, videoanrop og live chat. Mobilteknologi har også muliggjort konstant tilkobling, noe som gir kundene 24/7 tilgang til offentlige fora der de kan snakke - eller klage - om din bedrift. Bare organisasjoner som er villige til å tilpasse seg og reagere på dette skiftet i bedrifts-forbrukerdynamikk, vil overleve.
Nåværende bedriftsledere og kundeserviceeksperter delte sine tanker om hvordan landskapet av kundeservice har forandret seg, og hvor det står som teknologi og Kommunikasjonen fortsetter å utvikle seg.
Kunder er i kontroll - og det vil det bli.
Smarte bedriftsledere vet at kundene nå er i førersetet når det gjelder offentlig merkevareopplevelse. Internett har gitt forbrukerne en kraftig stemme, og de er ikke redd for å bruke den.
Tidligere, hvis en kunde hadde problemer med et produkt eller et selskap, var det ikke mye de kunne gjøre med det, sa Robert Johnson, president og administrerende direktør i kundeservice programvare selskapet TeamSupport. Nå kan en person la hele verden vite om en dårlig opplevelse.
"Vi har alle sett Yelp-vurderinger, YouTube-videoer og innlegg på sosiale medier lambasting-merker," sa Johnson. "Denne typen forbrukernes empowerment har bare eksistert de siste årene."
"Du kan ikke behandle mennesker dårligere lenger," la Alex Bäcker, administrerende direktør og medstifter av køledningsløsningen QLess. "Folk står ikke lenger for å vente på linje, være på vent eller har tid bortkastet."
Forbrukerstyring betyr også at kundenes forventninger om når og hvordan de kommuniserer med merker, er utrolig høye. Det er ikke nok å gi et telefonnummer eller en e-postadresse for kundestøtte - du må være hvor forbrukerne er, akkurat når de trenger deg.
"Du kan ikke lenger segmentere deg selv med servicepraksis som bare deg er godt fornøyd med, sier Amir Zonozi, sjefsstrategidirektør for sosial innflytelsesplattform Zoomph. "Når en kunde når ut til deg på Twitter, må den løses på Twitter. Når de kommer ut til deg via e-post, må den løses via e-post. Spør kundene dine om å bytte deres foretrukne kommunikasjonsmetode, ta kunden din Ut av deres komfortsone og bør unngås, med mindre det er absolutt nødvendig. "
Rask, personlig respons er et servicestandard.
Sosiale medier kan være en velsignelse for bedrifter som bruker det godt og en forbannelse for de som ikke bruker" t. Men elsk det eller hater det, det er her for å holde seg som kundeservice kanal, og bedriften din hadde bedre å komme om bord hvis du vil holde tritt med forbrukernes krav. Å ignorere kundekommentarer, enten positive eller negative, vil ikke stoppe folk fra å sende dem, og denne tilnærmingen kan til og med skade ditt omdømme mer enn noe produktspørsmål eller dårlig erfaring.
"Embrace sosiale medier som en mulighet til ikke bare å koble direkte til med kunden din, men for offentligheten å demonstrere din evne til å reagere raskt på kundene dine med fremragende service, sa Zonozi Mobby Business. "Hver bedrift gjør feil, men det som skiller stor kundebehandling, er når offentligheten kan se et svar som virkelig løser et problem, og viser dedikasjonen til individuelle erfaringer. Folk bryr seg mer om deg som mestrer svaret enn de gjør om feilen eller utgir seg selv . "
Simon Chkifati, medgrunnlegger av Luxor Limousines, ble enige om at vellykkede selskaper må være litterære i alle sosiale medier og vite hvordan de produktivt skal håndtere klager på noen av dem. Dette betyr at du tilbyr et personlig, relevant svar på hver enkelt kundeforespørsel.
"Generiske svar på kundeproblemer er ikke lenger effektive fordi kundene nå forventer en mer skreddersydd tilnærming," sa Chkifati. «Kunder som føler seg omsorgsfullt, vil bruke tjenesten din igjen og til slutt bli advokater, og anbefale tjenesten din fra munn til munn både online og i den virkelige verden.»
Kunder ønsker å hjelpe seg selv.
Noen bedrifter har feilsøkingsguider og FAQ-sider på deres nettsider, men bedrifter prøver stadig å hjelpe kundene med å løse sine egne problemer.
"Kunder ønsker muligheten til å hjelpe seg selv, og vi ser flere og flere bedrifter som implementerer selvbetjeningsstrategier," sa Johnson. "Hvis du gjør det riktig, kan kundesupport være en god" vinn-vinn "der kunden får svarene de trenger til en lavere pris for selskapet. Den hellige grensen for selvbetjening er hvis du kan få et robust kundesamfunn satt sammen som gjør det mulig for kundene å snakke med hverandre og til og med løse hverandres problemer. "
" Når kundene bruker mer og mer selvbetjening, vil kundeservicemedarbeidere få mer komplekse spørsmål, slik at bedrifter trenger smartere kunnskaper for å gi agenter til å håndter disse spørsmålene, "la Anand Subramaniam, senior vice president for verdensomspennende markedsføring på eGain Corp., en leverandør av kundeservicehåndteringsprogramvare.
For mer informasjon om kundesupport, besøk Mobby Business's guide.
Texting er ikke bare for peer-to-peer-kommunikasjon.
Dagens forbrukere brukes til å skyte av tekstmeldinger hele tiden på dagen for å dele informasjon, stille spørsmål og videreføre samtaler med hverandre. Selv om det kanskje ikke er normen for kommunikasjon mellom bedrift og forbruker, er tekstvarsler stadig mer utbredte og aksepterte. Faktisk fant en ny undersøkelse av kommunikasjonsleverandøren Corvisa at 77 prosent av forbrukerne er åpne for å få tekstmeldinger fra selskaper, særlig når det gjelder svindelvarsler (56 prosent). påminnelser for betaling, avtaler, reservasjoner, reisestatus, etc. (54 prosent); og meldinger om salg, rabatter eller spesielle kampanjer (49 prosent).
"Gitt den økende forekomsten av tekstmeldinger, spesielt blant tusenårene, tror jeg at vi vil se flere bedrifter som bruker SMS som en måte å levere praktisk, høy kvalitet på kundeservice, sier Matt Lautz, konsernsjef i Corvisa. "Teksting gjør det mulig for bedrifter å proaktivt engasjere seg med kunder på en rekke måter, ved hjelp av et uttak som samsvarer med dagens forbrukers livsstil."
Konsistens er nøkkelen til å forbedre tjenesten.
Samarbeid gjør at folk kan koble fra praktisk talt hvor som helst i Verden å brainstormere, dele og gjennomføre gode ideer som driver selskapet fremover. Det samme prinsippet kan og bør brukes til kundeservice, både blant de ulike avdelingene i en organisasjon, og mellom bedrifter og deres kunder, sier eksperter.
Virksomheter er ikke gode på dette ennå, sa Subramaniam. Ifølge en eGain-undersøkelse på 5.000 forbrukere er de største smertepoengene i kundeservice utilstrekkelig kunnskap og inkonsekvens blant agenter, og manglende evne til nettsteder til å levere svar.
"Ta en enhetlig knutepunkt eller plattformstilnærming til omnichannel kundens engasjement og kunnskap ledelse, i stedet for å ta en poengløsningstilnærming, sa Subramaniam. "Dette gjør det mulig for sømløs kundeopplevelse på tvers av berøringspunkter, samtidig som det øker tiden til markedet."
Johnson bemerket at alle i firmaet som arbeider med et kundeproblem burde kunne dele informasjonen effektivt og ha den kundens historie og tidligere erfaringer rett på sine fingertupper. De rette teknologiske verktøyene sikrer at kunnskapen beveger seg raskt, og at løsninger registreres for fremtidig referanse, hvis problemet oppstår i fremtiden.
Uansett hvilken bransje du er i, er det mer verdt enn å investere nødvendig tid og ressurser til å gi best mulig kundeservice. Eventuelle samhandlinger i dag har potensial til å være en varig oversikt over hvordan bedriften din behandler sine kunder - og det er i din beste interesse å gjøre denne posten en god en.
5 IPad Air 2-tilbehør for bedrifter
Tastatur: ClamCase Pro til iPad Air 2 Et tastatur på berøringsskjermen er bra for hammer ut tekstmeldinger og korte e-poster. Men for utvidede skrive økter trenger du noe litt mer betydelig. ClamCase Pro-tastaturdekselet er litt dyrt, men det er trolig det nærmeste du får tilnærming til en bærbar datamaskin med iPad.
5 Måter å gjøre kundenes klager til forretningsidéer
Bryter du når en kunde klager? I så fall er det på tide å begynne å tenke på disse klager som mulige muligheter i stedet for problemer - muligheter som kan føre til nye produktlinjer, tjenester eller et nytt venture. Men hvordan identifiserer du faktisk nye forretningsidéer som gjemmer seg i dine kundeklager?
Populære Innlegg