Amerikanske shoppere tilbringer mer for god service
Nå som amerikanske forbrukere begynner å rive av lavkonjunkturen, småbedriftseiere må være på toppen av deres kundeservice spill. Det er fordi amerikanerne legger en enda større premie på kvalitetskundeservice i år, ifølge en American Express-undersøkelse.
Undersøkelsen fant at 70 prosent av forbrukerne er villige til å bruke gjennomsnittlig 13 prosent mer med selskaper som de mener gir utmerket kundeservice. Tallet øker vesentlig fra 2010, da 58 prosent av forbrukerne sa at de ville bruke gjennomsnittlig 9 prosent mer med selskaper som leverer god service.
Til tross for den høyere verdien amerikanerne legger på kundeservice, ser mange bedrifter ikke ut til å være med forbrukerne, viser undersøkelsen.
Sixty prosent av amerikanerne tror at bedrifter ikke har økt fokuset på å gi gode kundeservice og av den gruppen, tror 26 prosent at selskaper faktisk betaler mindre oppmerksomhet til service. Den gode nyheten er at 81 prosent mener at små bedrifter gjør en bedre jobb med å tilby god kundeservice enn store bedrifter gjør.
"Å få service rett er mer enn bare hyggelig å gjøre, det er en må-gjøre," sa Jim Bush , konserndirektør, American Express World Service. "Amerikanske forbrukere er villige til å bruke mer med selskaper som tilbyr fremragende service, og de vil også i gjennomsnitt si to ganger så mange mennesker om dårlig service enn om god service. I siste omgang kan god service drive salg og kundeloyalitet."
Kostnaden for dårlig service
Amerikanerne stemmer med lommeboken når de møter dårlig service. Undersøkelsen fant at 78 prosent av forbrukerne har forlatt en transaksjon eller ikke gjort et bestemt kjøp på grunn av dårlig serviceopplevelse. På den annen side er løftet om bedre kundeservice et trekk for kunder: 59 prosent sa at de ville prøve et nytt merke eller firma for en bedre serviceopplevelse.
Tjenesten kan også være katalysator for både positivt og negativt ord av munn om virksomheten din. Amerikanerne sier at de forteller et gjennomsnitt på ni personer om gode erfaringer, og nesten dobbelt så mange (16 personer) om dårlige tjenesteopplevelser.
"Det er mange som abonnerer på konvensjonen at tjenesten er en bedriftskostnad, men våre data viser den overlegne tjenesten er en investering som kan bidra til å drive veksten i virksomheten, sa Bush. "Investering i kvalitet talent, og sikre at de har ferdigheter, trening og verktøy som gjør dem i stand til å empathize og aktivt lytte til kunder er sentrale for å gi konsekvent gode serviceopplevelser."
Undersøkelsen ble gjennomført i USA og ni andre land utforske måter og preferanser mot kundeservice.
- 10 måter du kan spise Walmarts lunsj
- Survey Saysâ? | Små bedrifter gir den beste kundeservice
- 5 fantastiske visittkortdesigner
Conjoint analyse er en statistisk markedsføringsforskningsteknikk som hjelper bedrifter med å måle hva deres forbrukere verdsetter mest om sine produkter og tjenester. For eksempel vil en TV-produsent ønske å vite om kundene verdsetter bilde eller lydkvalitet mer? Eller verdsetter de prisen mer enn bildekvaliteten.
Bullying på arbeidsplassen vokser
Antallet av mobbene vokser ikke bare i skolene. Ny forskning viser at det også er på vei rundt kontoret. En studie fra CareerBuilder viste at 35 prosent av ansatte har blitt mobbet på jobb, opp fra 27 prosent for et år siden. Av disse hadde 16 prosent helseproblemer som følge av mobbing, mens 17 prosent endte opp med å avslutte jobbene sine for å unnslippe situasjonen.
Populære Innlegg