Hold din brann: Når du skal svare på online-vurderinger
Når en negativ anmeldelse om virksomheten din dukker opp på nettet, kan du være rask til å avbrå et svar, enten du ber om unnskyldning eller forsvare deg selv. Ny forskning fra Universitetet i Denver Daniels College of Business viser imidlertid at bedrifter har det bedre å være strategiske når de skal svare.
Forskningen viste at det å reagere på online vurderinger kan påvirke en organisasjons økonomiske resultater, avhengig av antall vurderinger og hvor positivt eller negativt de er.
"Vi fortaler at ledelsesintervensjon bør være strategisk - om og hvordan man skal reagere, avhenger av de ulike nivåene av nettbasert vurdering," skrev forskernes forfattere.
For forskningen har forskere undersøkt data om hoteller i et regionalt marked i den sørlige delen av USA. Nærmere bestemt så studiens forfattere på mer enn 28.000 anmeldelser på nettsiden TripAdvisor og de 3 763 svarene fra hotellene. Forskerne møtte deretter den informasjonen med kvartalsvise økonomiske resultater, inkludert inntekter, inntekter per ledig plass, rompris og belegget. Lokale inntektsregnskapskontorer leverte dataene.
Forskningen viste at hvis et hotell hadde svært få negative vurderinger, gikk selskapets økonomiske resultater ned da bedriftens ledere reagerte på disse innleggene.
"Dette kan signalisere leders motvilje eller uførhet å ta opp de virkelige områdene av bekymringer og kan innebære at de ikke klarer å løse betydelige problemer for å avverge innlevering av negative vurderinger, skriver forskerforfatterne.
Forskningen fant også at det å reagere på online-kommentarer gjorde vondt økonomisk når det var en mange positive vurderinger. Studienes forfattere sa at å svare på vurderinger i denne situasjonen kan skape unødvendig informasjon overbelastning.
"Hvis etterfølgende forbrukere allerede har sett et veldig sterkt og tydelig signal om kvaliteten på produkter og tjenester fra en stor gruppe ... ekstern forstyrrelse fra det helt Forskjellige kilder (ledere fra firmaet) vil gjøre forbrukerne i stand til å reagere negativt på det, "skriver forskernes forfattere.
For eksempel kan forbrukerne stille spørsmål i sinnet om virksomhetenes soliditet, noe som kan føre til at de blir mistenkelige om De underliggende motivene til svaret.
Omvendt fant forskningen at hvis det bare er noen få positive vurderinger, bidrar responsene til å øke inntekten.
"Slike tiltak kan øke signalering av meget positive karakterer til potensielle forbrukere for å akselerere dannelsen av merkevareforhold og deretter utdype kunders tillit, "forskerne skrev.
I tillegg svarer på kommentarer når det er en overflod av negative anmeldelser kan også forbedre økonomien, viser studien.
"I bakgrunnen for firmaer som skifter sosialmedias vekt fra passiv lytte til aktive inngrep, gir våre funn viktige implikasjoner for å praktisere ledere," skrev forfatterens forfattere. "Ved hjelp av våre funn kan ledere effektivt utnytte de anstrengelser og ressurser som kreves for å administrere online [vurderinger] og virkelig dra nytte av visdommen av online folkemengder." Mens studien så på hoteller spesielt, sa forskerne at de tror resultatene vil holde fast i en rekke andre forretningsmessige typer, spesielt andre servicebedrifter.
"Våre hypoteser er basert på servicegjenoppretting / kundeengasjementsteorier i markedsføring, der bedrifter gjør deres innsats for å kommunisere med tilbakemeldinger fra kunder for å gjenopprette deres skadet rykte (servicefeil) eller økt kundeloyalitet med utmerket service, sa Young Jin Lee, en av studiens forfattere og en assisterende professor ved University of Denver, Mobby Business.
Studien, som nylig ble presentert på 2016 Americas Conference on Information Systems, var medforfatter av University of Denver assisterende professorer Karen Xie og Ali Besharat.
Jeg forlot Wall Street og NYC etter 9/11 for å starte en helsefokusert restaurant
I 2001 var mine personlige og profesjonelle liv på en bane. Jeg tilbrakte over et tiår på vei gjennom rekkene av ulike finansinstitusjoner på Wall Street, og på den tiden var jeg global direktør for amerikanske faste inntekter-derivathandel for National Australia Bank. I mai vokste vår familie på tre til fire med datteren vår.
Social media tips for å gjøre arrangementet ditt til en suksess
Om det er et lanseringsfest, en konferanse eller en nettverksbegivenhet, har bedrifter vært hosting og markedsført live-arrangementer i flere tiår. I en alder av sosiale medier sprer ordet om en begivenhet lettere - og mer gunstig for merkevaren din - enn noensinne. "Sosialmedier er absolutt en må-ha-strategi for hendelser, sier Amir Zonozi, sjefsstrategidirektør på Zoomph, en sosial forlovelsesplattform designet for live-arrangementer.
Populære Innlegg