Er du overestimere hvor lykkelige kundene dine er?

Til tross for millioner av dollar bruker bedrifter å samle inn data om hvor lykkelige kundene deres er, selskapsledere forstår ofte ikke eller vet hva de skal gjøre med informasjonen de mottar, finner nye undersøkelser.

Studien, som nylig ble publisert i Journal of Academy of Marketing Science, oppdaget at etter å ha gjennomgått tilbakemeldinger fra kunder, har dataansvarlige ofte et urealistisk syn på hvor fornøyd deres kunder er.

Neil Morgan, en av studiens forfattere og professor ved Indiana Universitys Kelley School of Business, sa at de fant ut at basert på tilbakemeldingene de mottar, har ledere en tendens til å misjudne kundenes sanne nivå av lykke.

"Eithe r meldingene blir ikke formidlet, eller de blir ikke forstått innen organisasjoner, "sa Morgan i en uttalelse. "Ellers ville ledere ha en bedre forståelse av både nivået og driverne av misnøye blant kundene."

Ved å overvurdere kundetilfredshet er ledere avhengige av urealistiske forventninger når de foretar markedsføringsbeslutninger og tildeler ressurser for å løse problemer i markedet, ifølge

"Det betyr at det er kundetilfredshetsproblemer som ikke løses, fordi ledere ikke vet eller ikke tror at de eksisterer," sa Morgan. la til. "Selv om de gjorde det, prøver de å fikse de feilte tingene."

For forskningen brukte forskere data fra 70.000 amerikanske undersøkelser om kundetilfredshetsindeks og sammenlignet det med svar på de samme spørsmålene som stilles til 1.068 markedsførere og kunder i kunde- vendte roller på de amerikanske kundetilfredshetsindeksmålte selskapene.

Studiens forfattere fant at selv om mange av disse selskapene har investert tungt i kundetilfredshetsovervåking og tilbakemeldingssystemer, har de øverste ledere som har ansvaret for å handle på disse dataene enten aren

"Disse overdrevent optimistiske lederne vil sannsynligvis savne problemer med skilt når de kommer til syne," skrev forfatterens forfattere. "Dette er forsterket av ledere undervurderer andelen kunder som har klaget over firmaets produkter eller tjenester i nyere tid."

Studiens forfattere sa at de ikke fullstendig forstod hva kundetilfredshetsdataene sier, selskapsledere gjør vondt evnen til å reagere riktig på problemer. Et område de peker på som et eksempel er hvor mange organisasjoner som ikke investerer nok ressurser til å øke kundekvalitetsperspektivet som en måte å øke kundetilfredsheten på.

"Våre funn kan også gi en forklaring på overemphasis på kostnadsbesparelse og effektivitet observert i firmaer strategier i forhold til det på kvalitetsforbedringer eller oppnå differensiering, "skrev forfatterens forfattere. "Hvor ledere overestimerer sin egen kundes oppfatning av firmaets ytelse, kan nedskæringer som underminerer kvaliteten på tjenesten, for eksempel virke mindre farlig enn de egentlig er."

I tillegg sa Morgan at selskaper for ofte ikke tror på Klager de mottar er representativ for tilfredshetsnivået som eksisterer blant generelle kunder.

"Disse dataene tyder på at de ikke bør behandle klager som noe annerledes," sa Morgan. "De skal brukes som en del av et samlet tilbakemeldingssystem for kunder."

Med tidligere undersøkelser som viser hvor mye kundetilfredshet som kan påvirke en organisasjons bunnlinje, tror forskerne at selskapene bør legge merke til studiens resultater og avgjøre om deres kundetilfredshet og klageovervåkningssystemer gir en solid avkastning på investeringen.

"Til tross for at det ofte er den største single-elementet i de fleste virksomheteres markedsundersøkelser, utfører eksisterende kundesvaresystemer ikke en effektiv styringsrolle" Studiens forfattere skrev.

Studien var medforfatter av G. Tomas Hult, professor ved Michigan State University, Forrest Morgeson III, forskningsdirektør for American Customer Satisfaction Index, Sunil Mithas, professor ved University of Maryland og Claes Fornell, professor ved University of Michigan.

Small Business Snapshot: Hero Design

Rorie forklarer ... Jeg har alltid elsket kinetiske erfaringer, gjentatt elementer, og spiller med geometri og farge. Når en klient spurte meg om å bygge en gigantisk Lite-Brite, bestemte jeg meg for å omforme og reimagine den til å inkorporere LED-numre i stedet for flyttbare pinner. Rattene kan svinge i begge retninger og bevege seg uendelig gjennom fargespektret mens du vri dem.

(Virksomhet)

Arbeider BYOD: Et dobbeltkantet sverd for arbeidsgivere

Med populariteten til Bring Your Own Device (BYOD) fortsetter å vokse på arbeidsplassen, er IT-fagfolk delt på trenden. Nesten halvparten av respondentene i en nylig undersøkelse av IT-fagfolk anså BYOD viktig for organisasjonen, men en av fem respondenter kalt også BYOD en risiko for sin virksomhet.

(Virksomhet)